Toda vez que o tema é qualidade no atendimento aos clientes, discussões calorosas se iniciam e na maioria das vezes as pessoas começam a citar problemas que tiveram algum dia, mas se esquecem que também são citadas como prestadoras de um mau atendimento por outras. Começa ai o famoso tiroteio.O ponto a ser discutido é o porquê desse problema, quais os pontos fortes, pontos fracos, quais as oportunidades de melhoria e quais as ameaças que podem trazer para as empresas – o famoso SWOT Analisys. Considero que isso é como “briga de marido e mulher” e como tal, deve ser tratado da porta para dentro. E quem dentro das empresas tem contato com clientes? Os presidentes (quando sai na televisão), os diretores (quando entra na Justiça), os gerentes (quando está quase explodindo nas redes sociais), os supervisores (só quando a coisa aperta) ou pelos funcionários? Nessa equação nunca x = 0. Ainda mais quando trabalha em uma empresa prestadora de serviço.
1ª Oportunidade – Definir um processo de atendimento com procedimentos e empowerment para cada nível de decisão e capacitar cada um deles a “conversar” com os clientes. Afinal só 1 a cada 30 clientes liga para reclamar de um produto ou serviço.
2ª Oportunidade – Capacitação em massa e profunda. Sou adepto da teoria que treinamento a gente faz quando precisa aprimoramento em atividades repetitivas e quando se deve aprender a utilizar o raciocínio. Sempre que fui chamado para realizar “capacitações” em equipes de vendas ou mesmo de atendimento, nunca dispensei a utilização de simulações. Fazer o profissional passar por situações difíceis dentro de casa e ser orientado, para que, na hora que estiver fora, saiba o que fazer e como agir.
Não podemos nos esquecer de colocar o presidente e alguns diretores para fazerem o papel dos clientes. Pense no ganho que os vendedores terão ao ver como tratam os clientes e quais os erros que estão cometendo e, com eles, prejudicando os resultados da empresa.
E a ameaça? É simples! Se não melhorarmos a situação atual, o cliente vai mudar de produto ou serviço e você só irá descobrir quando o balanço não fechar no final do ano.
Atender bem será resultado de uma grande onda de capacitações que, por enquanto, está uma marola, mas em breve pode ser tornar um grande Tsunami.
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Marcos Fabio Mazza é gerente de projetos de integração Supply & Business na Syngenta.
