Cultura da qualidade

Desde que nasceu, em 1999, a Atento Brasil mantém uma área de qualidade corporativa. Mas há um ano e meio, a empresa entendeu que essa área deveria ser ampliada, difundindo a cultura da qualidade e eficiência através de ações. Para a reestruturação, foram contratados 250 profissionais que utilizam metodologias adequadas para desenvolver novos projetos. “Precisávamos ter processos bem desenhados, para ser eficiente não só operativamente, mas também comercialmente, e mercadologicamente”, explica Georgia Mercadante, superintendente de Eficiência e Qualidade Coorporativa da empresa.

A ampliação possibilitou à Atento uma prestação de serviços mais customizados, considerando as particularidades de cada cliente. “Para que pudéssemos prestar esse serviço de uma forma adequada, tínhamos que aumentar a previsibilidade no que corresponde aos processos internos”, diz Monique. Para isso, foi projetado um escritório de processos, responsável por revisar, redesenhar e implantar os procedimentos criados. Essa estratégia de diferenciação, também consiste no desenvolvimento do capital humano. “Entendemos que são coisas que caminham juntas, a empresa se torna mais madura à medida que ela tem um recurso humano desenvolvido, capacitado e adequado para a função que ele precisa exercer”, comenta Georgia.

A Atento busca ouvir os clientes contratantes, através de pesquisas e entrevistas dirigidas. Neste caso, a empresa preza pela boa comunicação e uma relação de parceria com eles. “Temos que conhecer profundamente os negócios dos clientes contratantes, para que possamos fazer essa evolutiva que realmente incorpora valor ao negócio deles”, diz a superintendente. Mas, por se tratar de uma empresa B2B, a empresa procura escutar os clientes deles, pois acredita que fidelizando os consumidores finais, os próprios clientes serão fidelizados. “Estamos aqui para fazer com que a experiência dos clientes finais seja a melhor”, revela. Com o slogan ´De pessoas para pessoas´, existe a preocupação de facilitar o trabalho dos operadores e estabelecer uma relação de proximidade entre a hierarquia da empresa. “O resultado do trabalho do operador é uma somatória de vários de fatores, depende do sistema que ele utiliza e da capacitação que ele recebe”, diz Georgia.

Em 2006, com base nas normas do ISO 9001, do COPC e do Six Sigma, foi criado o SAGRe – Sistema Atento de Gestão por Resultados, que une as ações de melhorias e as aplica aos processos desenvolvidos pela área de Qualidade e Eficiência. A empresa também comemorou a conquista de certificados, como o ISO e o Selo de Ética Probare – Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento, e sente que está no caminho certo observando também os prêmios recebidos pelos clientes contratantes. “O nosso melhor indicador, além da satisfação dos clientes, é o reconhecimento deles no mercado”, comenta.

 

Em 2008, o Serviço de Apoio ao Cliente do Banco Real, recebeu o primeiro Selo de Ética do Probare – Programa Brasileiro de Auto Regulamentação. Já em 2009, todas as avaliações foram retomadas, o que rendeu à empresa a renovação do Selo, válido por mais um ano. O certificado analisa se a organização segue os caminhos certos, priorizando o respeito entre empresa, funcionários e clientes, de acordo com o Código de Ética Probare. “Revisamos todos os processos, monitorias e a forma como fazíamos o atendimento ao cliente. Em seguida, chamamos o Probare para avaliar e certificar o SAC”, afirma Monique Bernardes, gerente executiva de SAC e Ouvidoria do Banco Real.

O Probare avalia aspectos como o respeito à privacidade do consumidor, como os operadores lidam com os clientes e a qualidade da infraestrutura do call center, como localização e ergonomia. Monique explica que todo esse cuidado é necessário para o desenvolvimento da empresa como um grupo. “Usamos o termo ´funcionário, meu cliente mais engajado´, pois acreditamos que com a satisfação dos funcionários, com certeza teremos clientes satisfeitos”, conta. A auditoria também procura ouvir os operadores, assim como a empresa, que tenta aderir às sugestões. “Como conhecem todo o mecanismo da organização, eles possuem muito mais insumos, com muito mais detalhes do que o próprio cliente”, completa.

O SAC do Banco Real pretende investir na comunicação com o cliente através das redes sociais, tendência muito forte no mercado atual. A empresa já possui um perfil no Twitter e está começando a interagir com o consumidor final.

 

No ar há cerca de quatro meses, o serviço de atendimento via chat da SPtrans já está dando resultados. Uma pesquisa de satisfação feita através da ferramenta apontou que 70,6% dos usuários classificaram o atendimento como ótimo ou bom.

Clarice Kobayashi, vice-presidente de estratégia da NetCallCenterOrbium, empresa responsável pela implantação do serviço,  conta que a SPTrans tem uma boa organização interna, o que facilita o atendimento. “A área de Tecnologia da Informação atuou de forma precisa e rápida na implantação e o marketing desenvolveu a árvore de respostas em questão de dias.”, conta.

Por meio desse canal, a SPTrans capta informações e tem condição de implementar novos conteúdos no portal, ampliando as orientações mais pertinentes para os usuários.

 

A Caixa Econômica Federal inaugurou as novas instalações da Central Regional de Atendimento em Telesserviços, em Brasília. O serviço passou a ter capacidade de atender cerca de 70 mil pessoas, diariamente, durante 24h.

Serão 500 posições de atendimento (PAs) e mais de 1.000 operadores. Segundo o vice-presidente de Atendimento e Distribuição da Caixa, Carlos Borges, a nova central triplicou o potencial de atendimento desse serviço no Distrito Federal. A antiga central atendia cerca de 20 mil pessoas por dia.