Da teoria, à necessidade

“Considero saudável o estímulo ao uso de outros canais de atendimento, pois a maior facilidade de contato, melhor performance, maior produtividade do canal e menor custo da interação influenciam positivamente nos resultados de negócio da empresa.” A avaliação é de Myrian Naime, diretora de relacionamento com o cliente do Uol. Sua avaliação reflete a transformação da visão de cultura cliente com a proliferação dos canais de comunicação e as mudanças de hábito de consumo. A tese é que independentemente de investirem na terceirização de suas centrais de relacionamento, as empresas sentiram na prática a necessidade de estarem disponíveis ao consumidor, onde ele quiser ser atendido. O caminho é disponibilizar multicanais, que acompanha o desafio da integração dos canais de contato – reais e virtuais, como telefone e redes sociais.
Ísis Amaral, coordenadora de contact center da Sony Brasil, admite que a integração de canais também permite oferecer mais subsídios e informações para que as áreas responsáveis possam trabalhar de forma mais assertiva e inteligente. Diga-se: Para muitas companhias, integrar canais de atendimento representou um novo contexto no relacionamento com o cliente, possibilitando melhorias nos processos internos como ações mais estruturadas e organizadas, refletindo na abordagem pelo atendente como na oferta, mais assertiva.
Além de implementar o chat, a Sony irá, neste ano, consolidar o atendimento nas mídias sociais, ampliando a interação com o cliente. A empresa também tem um canal no (YouTube.com/SonyBrasil) com informações de produtos e lançamentos. A central de atendimento recebeu novos treinamentos e houve melhorias na equipe técnica, atendendo os clientes com mais eficiência.

Na AES Eletropaulo dois fatores justificam a adesão ao atendimento multicanal, de acordo com Artur Tavares, diretor de marketing e clientes. A evolução dos meios de comunicação e a falta de tempo dos clientes que, hoje, exigem um atendimento de qualidade e sem demora. “Quando conseguimos unir a disponibilidade de relacionamento por meio da web, web móvel, SMS, e-mail ou redes sociais com os canais tradicionais (call center e lojas), alcançamos uma quantidade maior de clientes com maior agilidade, o que resulta em uma vantagem competitiva na satisfação de nossos clientes.”

A empresa implantou o atendimento por SMS, em que o cliente solicita religação de energia cortada, segunda via de conta e restabelecimento de energia, segundo ele, em novembro de 2009. E, em 2010, lançou uma agência móvel, em que os clientes podem contar com um canal de atendimento exclusivo para smartphones. “Todas essas inovações exigiram a uniformização dos mais diversos processos de atendimento. Somente com esta uniformização foi possível a automatização e um atendimento multicanal”, explica Tavares.

Para Myrian, do Uol, os desafios são semelhantes aos enfrentados nos grandes projetos das empresas: desde a escolha dos sistemas, custos, treinamentos, dificuldades técnicas na implantação, entre outros. “Por isso é importante capacitar o callcenter como ponto único de contato do assinante e, desta forma, estar preparado para atender a toda e qualquer solicitação do consumidor.”

Outra empresa que aderiu à estratégia multicanal foi a Embratel, que, segundo Kátia Horta, diretora de atendimento a clientes, tem investido constantemente em diversos canais de comunicação com clientes e no aprimoramento contínuo de seu callcenter no intuito de aumentar a qualidade dos serviços prestados. “Pensando sempre na satisfação de nossos clientes, oferecemos diferentes canais para que ele possa escolher qual é a melhor maneira de entrar contato conosco. Essa estratégia se tornou promissora também porque traz ganhos em economia tanto para a empresa quanto para o cliente.”

Há dois anos, a empresa de telefonia criou o Web Center, uma central de relacionamento e venda com clientes por meio de e-mail, chat ou de vídeo chat. Também implantou lojas virtuais para os produtos de telefonia fixa, longa distância e soluções para pequenas e médias empresas. Segundo Kátia, essas soluções geraram ganho de tempo e melhorias em processos, que foram implementados para atender a dinâmica desses canais. “Também acrescentamos a venda via chat, além de atendimento por vídeo chat e e-mail. Outra série de soluções de autoatendimento foram agregadas, como segunda via e detalhamento da fatura, alterações cadastrais, ativações de serviços especiais, entre outros.

BENEFÍCIOS
Com a ampliação dos canais, o consumidor tem mais conveniência e praticidade, já que ele pode escolher a melhor forma de se relacionar com a empresa de acordo com o seu perfil e necessidade, em qualquer hora ou local, seja para adquirir um novo serviço, produto ou apenas para fazer uma solicitação. A multicanalidade exime a obrigatoriedade de ligar para o callcenter, uma vez que a comunicação pode ser feita por diversas formas.

“Quando colocamos à disposição do assinante contatos simples e fáceis, despertamos no cliente um sentimento de proximidade, de alta disponibilidade para atendê-lo. Ao mesmo tempo, a maior interação permite que a empresa ofereça cada vez mais produtos e serviços adequados aos clientes”, aposta Myrian, do Uol.

A ampliação e inovação dos canais permitem que os clientes tenham mais agilidade e qualidade no momento do atendimento. “Hoje nossos clientes não precisam se deslocar até uma loja de atendimento ou ligar para um callcenter para obter informações sobre sua conta ou avisar que esta sem energia. A integração e automatização destes canais permitem enxergarmos através de um CRM único todos os pontos de relacionamento e necessidade de nossos clientes, o que será muito importante nas próximas inovações e produtos oferecidos”, diz Tavares, da AES Eletropaulo.

“De fato, o consumidor já percebeu melhorias, como maior velocidade no atendimento das suas necessidades, canais alternativos de venda, além do conforto da escolha do que melhor lhe atender”, confirma Kátia, da Embratel.