Dançando no escuro

A partir deste mês, esta coluna muda um pouco a forma de abordar o tema Relacionamento com Clientes. Minha intenção é conversar com alguns profissionais do mercado, extrair deles a experiência e o know-how, e dividir esses tesouros com vocês. E, para começar com o pé direito, vamos conversar com Silvana Grendene, sobre recrutamento de operadores para telemarketing. (Silvana é gaúcha, mas consolidou sua formação profissional no Rio de Janeiro, onde atuou como supervisora e gerente de algumas importantes operações de telemarketing. Está há cerca de dois anos em São Paulo. Atualmente é Gerente Administrativa do ICRIM, uma ONG que ajuda crianças com doenças renais. A única renda financeira da entidade são as doações recebidas através de uma central de telemarketing com 30 posições, que trabalha em 2 turnos. A Central também está sob a responsabilidade da Silvana.)
FG – Você é conhecida pela habilidade em formar equipes de operadores. Qual o segredo? Você escolhe as pessoas que têm perfil adequado ou confia no treinamento?
SG – Eu acredito que operador com perfil adequado é essencial, sem deixar é claro de valorizar o treinamento e o trabalho, importantíssimo, da supervisão. O que já pude constatar, em diversas situações, é que quando o gestor sabe definir qual o perfil correto para cada operação e os operadores são selecionados dentro deste perfil, o treinamento obtém melhor aprendizado e até a capacidade de entendimento do operador alcança níveis não imaginados.
FG – Como se define o perfil adequado para determinada operação?
SG – Definir o perfil correto é tarefa de aprendizado constante para qualquer gestor e existem sutilezas que não podem ser descartadas. Muitas vezes o campeão de vendas de um produto é um absoluto fracasso em outro. Por que? Aquelas sutilezas que foram descartadas no perfil eram, na verdade, o “pulo do gato”.
FG – Dê um exemplo.
SG – Quando um produto requer maior argumentação, seja na venda ou na retenção, é necessário que o operador tenha vocabulários amplos, que lhe permita executar este trabalho sem ser repetitivo e cansativo, e assim tendo mais chance de alcançar o objetivo. Numa operação de SAC para reclamações, saber ouvir e entender o problema do cliente é a arte, mas não devemos confundir calma com paciência. Já em operações do Terceiro Setor, vestir a camisa não basta, é preciso abraçar a causa e lutar por ela para transmitir segurança nas informações.
FG – Não existe uma fórmula, portanto.
SG – Para chegarmos ao perfil do operador de um produto não existe fórmula, não é uma coisa estática do tipo: Pronto, já sei qual o perfil do atendente de SAC! Ou: Para vender jornal o perfil é este! Ou ainda, mulheres são melhores para isto, jovens de 18 anos para aquilo e o help-desk precisa é disto! E pior: ah, como este produto é só qualificação de mailing qualquer operador serve! E onde ficaram as diferenças de cada produto? Onde foi levado em consideração qual o objetivo do cliente? E o respeito ao consumidor final? Mas atenção: de nada adianta um grande esmero em definir este perfil se ele não é usado da maneira correta na seleção dos operadores. E aí encontramos talvez a maior das sutilezas: Você gestor, sabe identificar naquela dinâmica em que todos estão além de nervosos, querendo passar a melhor imagem possível, o operador que se encaixa no perfil definido? Sabe escolher e aplicar a dinâmica correta, com objetivo, e avaliar o resultado? Ou deixa tudo isto para o RH e depois reclama da seleção?
FG – Muito obrigado, Silvana, por dividir conosco sua experiência. Afinal, para muita gente, ainda, escolher operadores é como tirar uma pessoa para dançar no escuro. Não mais, porém, graças à sua colaboração. E, por falar em colaboração, caso os leitores queiram conhecer um pouco mais o fantástico e seriíssimo trabalho do ICRIM, podem visitar a homepage da instituição: www.icrim.com.br.
Até a próxima.
Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação estratégica da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected].