A resposta pelo jeito é certíssimo! Que o diga o responsável pela atividade de gestão do relacionamento com o cliente. A sinergia é tanta que após nove anos trabalhando na mesma empresa no Paraná, Nicolau Camargo decidiu que era o momento de assumir um novo desafio, e apareceu a oportunidade de assistir uma palestra da Luiza Helena Trajano, em 2007. Caiu a ficha de que seu conceito se alinhava com o da presidente do Magazine Luiza. Por coincidência, a rede estava com um programa de trainee aberto. Ele passou e veio para São Paulo. Mais precisamente para o interior, em Franca, a origem e quartel general da empresa. Passados dois anos surgiu o convite da própria Luiza Helena para gerenciar a área de atendimento, tão estratégica dentro da empresa. “É a única área de operações que responde diretamente para a presidente”, ressalta Camargo. Na época com 26 anos, o executivo tinha como meta estruturar o SAC para o crescimento projetado pela empresa nos próximos anos. Hoje, aos 28 anos, Camargo já colhe os frutos do bom trabalho realizado como a recente conquista do troféu de Personalidades ClienteSA – CIC Brasil 2012, que reconhece os profissionais que mais têm contribuído para o desenvolvimento do mercado de relacionamento com cliente. Em entrevista exclusiva à Revista ClienteSA, o gerente conta como foi a sua chegada ao Magazine Luiza, fala sobre a cultura de clientes da rede e como é atuar ao lado de Luiza Helena.
Como foi o caminho até chegar ao Magazine Luiza?
Comecei muito cedo a minha carreira. Fiz um curso técnico na área de tecnologia e com quatorze anos já trabalhava. Foram nove anos em uma holding no Paraná. Os últimos dois foram como gestor de TI, focado em varejo. Dessa forma, acabei me interessando em saber mais sobre o setor e tive a oportunidade de assistir uma palestra da Luiza Helena Trajano, em 2007. Vi que tudo que ela falava convergia com o meu DNA. Na época, também me encontrava em uma fase de buscar novos desafios. Por coincidência, havia um programa de trainee aberto no Magazine Luiza. Prestei e consegui entrar.
Como foi essa trajetória dentro da empresa?
Durante o trainee aprendi muito. No primeiro ano tive a oportunidade de passar por todos os modelos de loja, acompanhar todos os tipos de vendas e conhecer melhor os centros de distribuição. Hoje posso conectar esses pontos e vejo que isso faz a diferença. Depois desse um ano assumi a gestão de projetos de tecnologia até que, no final de 2009, a Luiza Helena me fez o convite para comandar a área de atendimento. O primeiro desafio já era de estruturar o Serviço de Atendimento ao Consumidor, preparando para o crescimento projetado pela empresa nos próximos anos.
Nessa fase, a empresa já possuía uma política de gestão de clientes?
Em 2009, eu ainda estava na gerência de projetos de tecnologia quando começamos a trabalhar uma política forte de CRM. Já havia uma preocupação com o cliente, mas a rede sentiu a necessidade de ter uma visão 360º. O objetivo era ter um rastreamento de 100% das interações, independente do canal em que o cliente entrasse em contato. Importante ressaltar que o Magazine Luiza tem a multicanalidade em seu DNA. É uma premissa para todos os projetos. Por isso, queríamos ter uma plataforma única para gerenciar esse processo. Nesse mesmo projeto buscamos integrar todas as áreas da companhia dentro do CRM. Um grande desafio também era criar uma estrutura para acompanhar o crescimento do e-commerce. Quando falamos de vendas on-line, o SAC tem um papel importante já que é o único ponto de contato humano com o cliente. E, quando falamos de uma empresa que tem o foco no cliente, isso era um ponto fundamental. Realizar toda essa mudança foi muito interessante, pois tivemos que quebrar paradigmas. Porém, como a empresa tem esse foco genuíno, isso aconteceu com maior facilidade.
Como isso refletiu no atendimento?
Após esse projeto, passamos a ter uma equipe única que atende tanto o on-line como o off-line, justamente pela premissa da empresa de ser multicanal. Dessa forma, podemos ter um auxiliando o outro nas demandas. É extremamente sinérgico e potencializa a estrutura para oferecer um atendimento de qualidade.
E como a rede faz para que a integração seja perfeita?
Temos uma base sólida. Claro que ainda há um grande roadmap para que dia após dia possamos melhorar, mas todo o planejamento estratégico da companhia é desenhado para que sejamos multicanal. Não vou negar que é um grande desafio. Até porque, hoje o consumidor está mais exigente. Ele quer o mesmo tempo de resposta independente do canal. Ele busca o mesmo preço, seja na loja ou no e-commerce. Mas, felizmente, no Magazine Luiza essa integração dos canais vem acontecendo de maneira muito natural. É algo que está muito forte para todos da companhia. Um bom exemplo dessa solidez é o nosso case de social commerce. Foi algo extremamente inovador. Hoje são mais de 50 mil lojas cadastradas no ‘Magazine, Você'”.
Onde vocês buscaram um modelo de multicanlidade?
Até por essa veia de empreendedorismo da companhia, que não tem medo de entrar em novos canais, posso dizer que não tivemos um caso específico em que procuramos nos espelhar para construir essa estratégia multicanal. O que procuramos sempre fazer é conversar com consultorias para aprender, fazer benchmarking, trazer novos modelos de negócio, discutir o que dá para fazer, o que não dá e o que já está sendo feito. Também temos o nosso diretor executivo de vendas e marketing, o Frederico Trajano Inácio Rodrigues, que é uma espécie de professor dentro da companhia. Ele acaba de passar dois meses estudando e pesquisando na Universidade de Stanford para trazer novas tecnologias e processos. Dessa forma, Frederico sempre está nos oxigenando, ainda mais quando o assunto é multicanalidade.
Qual é a atual estrutura da área de atendimento?
Se formos englobar todas as operações – SAC, centrais internas de atendimento aos lojistas, cobrança, cartão de crédito -, são cerca de 1.200 pessoas envolvidas. Só o SAC são 220 posições de atendimento, 100% próprias, que ficam em Franca, interior de São Paulo. A operação pode ser dividida em um front de atendimento, on-line e off-line, que busca a melhoria contínua para fazer com que o consumidor resolva todas as demandas no primeiro contato. Dentro desse front temos os diversos canais em que atendemos – e-mail, telefone, chat, rede social. Há também o back office, que fica sob a minha gestão, para que qualquer situação que não seja resolvida no primeiro contato seja resolvido por ele. Acima dessas duas frentes há uma gerência, até pela grande sinergia. Temos também uma gerência de casos especiais, na qual tratamos demandas específica com atendentes mais sêniors, e outra que cuida do atendimento aos casos que estão no Procon. Junto temos algumas áreas de apoio, como a de planejamento e processos, a de qualidade e a de gestão de pessoas que é própria para o SAC. Nesse ponto é importante citar que a área de atendimento é um grande celeiro para toda companhia.
E qual o seu maior desafio?
Quando olhamos a cadeia do varejo, ela é bastante diferenciada e complexa. Gerenciar o mix de situações que o setor apresenta é um grande desafio. Para lidar com esse cenário, estamos investindo muito em gestão do conhecimento. Tanto em metodologias de ensino, até a forma como vou administrar as informações do nosso banco de dados que estão constantemente sendo modificadas – prazos de entrega, novas linhas de produtos, entre outros. É um processo em eterno desenvolvimento.
Outro desafio no varejo é conseguir integrar todas as áreas de negócio. É um ponto relevante e fundamental no meu planejamento estratégico. Eu preciso ir muito além de atender bem. Temos que ser a referência de atendimento dentro da companhia e cultivar essa cultura em todos os colaboradores, de todas as frentes e áreas.
Qual a participação da Luiza Helena nessa estratégia de relacionamento?
Nosso SAC começou em 2005 a partir de uma proposta da Luiza Helena e no primeiro mês de funcionamento foi ela quem atendeu. Hoje o atendimento é a única área de operações da empresa que continua respondendo diretamente para a presidente. Assim, ela consegue ter um termômetro diário e entrar efetivamente na operação. Ela faz questão de estar em contato com o cliente. Sempre converso com a nossa presidente antes de qualquer mudança.
O que aprendeu com ela?
Existem duas grandes lições que carrego sempre comigo. A primeira é ter uma forte humildade de que todos dentro da companhia devem se relacionar com o cliente. Logo que assumi a área de atendimento, em 2009, ela me chamou em sua sala e comentou que havia recebido e-mail de um cliente relatando um problema. Na mesma hora, ela ligou para ele pedindo desculpas e se prontificando a resolver a demanda.
A outra lição está relacionada à sensibilidade no atendimento. É certo que eu não vou conseguir ter um processo que atenda 100% das demandas. Então, preciso ter pessoas bem preparadas para atender o consumidor em diferentes situações. Por isso, criamos um programa que premia a atitude. Ou seja, reconhecer aqueles operadores que souberem tratar algumas situações de maneira única, podendo até sair um pouco dos processos.
