Do comum ao extraordinário. A diferença pode ser só 10%

Muitos anos atrás, quando eu trabalhava para uma pequena agência de publicidade no Recife, conheci um “past-up” (era quem colava imagens, títulos e textos na arte final que iria para o fotolito) muito talentoso e também muito simplório. Índio (esse era o seu apelido) tinha uma forma engraçada de manifestar satisfação: falava “dez por cento!” com o maior entusiasmo, polegares erguidos, como se estivesse utilizando o maior valor possível. Era impagável vê-lo responder daquele jeito quando perguntávamos sobre um trabalho. Se alguém ensaiava corrigi-lo, nós imediatamente impedíamos. A maioria de nós diria 100% para expressar o entusiasmo com uma tarefa bem feita, mas há quem diga 1000% ou até 10.000%. Então por que o Índio não podia usar seus queridos 10% para comemorar a perfeição de um trabalho?
A lembrança desse fato ocorreu-me há alguns anos com um livro chamado “O Princípio dos +10%”. Nunca tinha ouvido falar dele ou de seus autores, Barrie Richardson e Mary Ann Castronovo . Talvez porque, em vez de pegar carona nos conceitos da moda, eles fizeram um livrinho despretensioso e absolutamente prático. Em vez de pregar o que devemos fazer para nossa empresa vencer em um mercado cada vez mais competitivo, procuraram entender o que fizeram as empresas que estão vencendo. Para surpresa deles – e minha, a bem da verdade -, descobriram que o que diferencia uma organização comum de uma extraordinária – e, por extensão, um profissional ou uma pessoa – não costuma chegar a 10%.
Em geral, quando pensamos em aprimorar o nosso desempenho ou o da empresa onde atuamos, temos a tendência de pensar grande, achar que precisamos jogar tudo fora e fazer de novo. “A gente precisa melhorar, no mínimo, 50%”, ouvimos com freqüência. Os casos estudados pelos autores, no entanto, apontam outro caminho. Os craques de uma equipe de futebol, por exemplo, são apenas ligeiramente melhores que os outros jogadores em alguns fundamentos. Mas a diferença que isso faz…
Imagine que você é um agente de atendimento e, como efeito de treinamento, ou por causa de mudanças nas rotinas, ou por esforço próprio, conseguisse melhorar sua produtividade em 10%. Uma meta perfeitamente atingível, concorda? Mas sem grandes conseqüências. Agora imagine que todos em seu call center atinjam a mesma meta. O cliente será atendido em um tempo 10% menor e obterá 10% a mais de soluções para suas necessidades. Dá para calcular quanto a satisfação desse cliente aumentará? Com certeza, não será apenas 10%.
O nó da questão é como fazer isso, como melhorar o seu desempenho mesmo que seja em meros 10%. Em primeiro lugar, você precisa acreditar que pequenas melhorias podem levá-lo longe. Se você só acreditar nas grandes soluções, em virar tudo pelo avesso (e às vezes é isso mesmo que é necessário!), corre o risco de travar, de ficar dando voltas em torno de si mesmo, envolvido com a enormidade do problema e não com a busca de uma solução. Que pode ser bem simples. Ou melhor, que será bem simples, uma vez que seja uma solução.
Por outro lado, você não pode confundir resistência com limite. Certamente, é necessário bastante esforço para obter bons resultados. E esse esforço vai aumentando cada vez mais à medida que você vai atingindo patamares de excelência. Até o ponto em que parece haver chegado o limite. Aí, você olha o problema por outro ângulo e descobre uma maneira nova de fazer.
É preciso também acreditar em você mesmo e em sua equipe. Vocês podem. Ou, pelo menos, têm potencial para crescer, para aprimorar o desempenho, para ganhar produtividade. Se não conseguem, algo precisa mudar. As rotinas, a tecnologia, os métodos de treinamento. Mas jamais a crença em vocês mesmos.
Outro ponto fundamental nesse processo de crescimento é a importância de sentir-se estimulado. Como dizem os autores, o estímulo supera o chicote. A curto prazo, uma equipe pressionada pode render mais; no entanto, só uma equipe estimulada, genuinamente entusiasmada, vai transformar uma empresa, mudando-a de uma organização comum para uma organização extraordinária. E com profissionais extraordinários.
*Fernando Guimarães é especialista em marketing de relacionamento e dirige a área de marketing do Programa Smiles, da Varig.
e-mail: Fernando.guimarã[email protected]