Do passo a passo ao reconhecimento

Dividir o processo de televendas em fases e entender cada uma delas foi a estratégia que rendeu à Sodexo o Prêmio de Empresa do Ano 2009. O projeto, iniciado há pouco mais de um ano, remodelou cada momento do relacionamento com cliente, desde a prospecção até a conversa com clientes que haviam deixado a empresa. “Nós fomos entendendo todas as fases e vimos que era preciso especialização. Cada momento desses tem as suas particularidades”, explica Celso Fernandes, diretor comercial da Sodexo.

A estratégia foi dividir e estruturar em várias células as diferentes etapas do relacionamento com cliente.  A primeira é a célula é de televendas, na qual o tempo da venda é otimizado pelos leads gerados internamento, por outra equipe da Sodexo. A segunda célula é especializada em conhecer as carteiras de clientes e manter o relacionamento pós-vendas.  Para manter os clientes que são assediados pela concorrência, a Sodexo disponibiliza a célula de retenção. Por fim, para aqueles que não usam mais os serviços, a célula batizada de post-mortem busca recuperar esses clientes – cerca de 50% são recuperados, afirma Alexandra Telles, gerente comercial de PME da Sodexo.

“Com essa estratégia, houve otimização do corpo de vendas, com redução de quase 230% no número de pessoas e incremento de resultados por vendedor de quase cinco vezes mais”, comemora Alexandra.

Raio-X
Empresa: Sodexo Pass
Case: Inovando a forma captar, entender e cuidar dos nossos clientes
Categoria: Inovação
Área: Cliente

 

“Guardaremos com carinho o troféu recebido, estamos muito felizes!”, comemora Eraldo de Paola, vice-presidente de BPO, pela conquista do Prêmio Empresa do Ano Televendas 2009, na área de outsourcing. A empresa inscreveu o case de sucesso no qual, a partir do desafio imposto pela contratante Editora Abril, rentabilizou o callcenter, gerando vendas a partir da ligação dos assinantes para a central de relacionamento.
“Estruturou-se campanha motivacional, treinamento, capacitação específica e toda a gestão de CRM, para que a gente pudesse atingir o objetivo – e, de fato, conseguimos”, conta Dalva Camargo, gerente geral de BPO da Tivit. De acordo com, Malvina Galatovic, gerente de operações de atendimento ao cliente da editora, 2% dos contatos feitos hoje são revertidos em vendas.

A atuação da Editora Abril na operação foi o grande diferencial, afirma Dalva. A empresa mobilizou equipes internas para apoiar o treinamento dos operadores da Tivit. O principal foco da ação era diminuir o tempo médio do atendimento à solicitação do cliente, restando espaço para fazer as ofertas. “A sintonia entre o nosso parceiro, a Editora Abril, com a Tivit possibilitou que esse fosse um case de sucesso”, comemora Dalva.

O Prêmio, segundo Dalva, tem uma importância fundamental para o setor de televendas. “Estamos deixando de ser um centro de custo – porque, normalmente, contact center é visto dessa forma – e passando a ser um centro de receita”, afirma.

Raio-X
Empresa: Tivit
Case: Atender bem e vender mais: receita de sucesso
Categoria: Melhora campanha de televendas
Área: Outsourcing

 

O Sebrae Nordeste inovou no atendimento ao cliente ao reunir em uma mesma sede o atendimento das demandas de quatro estados Alagoas, Paraíba, Sergipe e Pernambuco. O projeto piloto tem como principal objetivo a redução de custos e o alinhamento das estratégias da empresa. A estratégia, de acordo com Júlio Rafael, superintendente do Sebrae na Paraíba, “diminui custos, resgata experiências, trabalha conjuntamente e busca dar uma resposta para milhares e milhões”, diz.

“É um exercício de conquista diária, porque temos quatro estados com pensamentos estratégicos bem definidos e a gente consegue alinhar em um único foco”, conta Andréa Moraes, gestora da central de relacionamento Sebrae – Bloco Nordeste.  Não deixar com que o cliente perceba que está falando com um atendente em outro estado também é um desafio.

O projeto é um piloto da estratégia de unificação das centrais de relacionamento à distância do Sebrae. No futuro, pretende-se unir outros estados em centrais regionais. Os resultados do site recifense são animadores. De acordo com Raquel Costa, gestora do sistema de atendimento remoto do Sebrae Paraíba, o site recebe aproximadamente 7 mil ligações receptivas e chega a 45 mil teleatendimentos ativos e receptivos referenciados por todos os estados. A ligação gratuita visa informar ao cliente sobre cursos ou detalhes de como abrir uma empresa, por exemplo.

Raio-X
Empresa: Sebrae
Case: Central de relacionamento bloco Nordeste
Categoria: Melhor campanha de televendas
Área: Tomador de serviço 

 

Mensuração é a palavra chave do case vencedor da Ticket Serviços. O processo que iniciou em 2008 tinha o objetivo de responder a um desafio imposto pelo mercado: um grande concorrente havia comprado outra empresa e ganhado maior competitividade. Vendo que seus clientes estavam em busca de novos fornecedores, a Ticket decidiu criar uma estratégia de “mensuração do que estava norteando as estratégias da empresa, no que tange a crescimento e a perda de clientes”, explica Sandra Lucena, gerente nacional de desenvolvimento de negócios PME da Accor Services Brasil (controladora da Ticket Serviços). O objetivo era rentabilizar a carteira de clientes e levar maior valor agregado aos clientes, diminuindo dessa forma, os possíveis atritos causados pela concorrência. Além da mensuração das estratégias, a Ticket investiu em treinamento dos vendedores e consultores e mobilizou as áreas de BI, produto e marketing para essa nova estratégia. “Os clientes sentiram que a gente estava muito mais forte dentro do trabalho preventivo”, afirma Sandra.

Os resultados foram positivos e reverteram a situação inicial. Hoje, a Ticket mensura semanalmente suas estratégias. “Tivemos uma baixa muito grande na perda de clientes, conseguimos rentabilizar a carteira, mesmo com a crise que aconteceu ano passado”, comemora.

Raio-X
Empresa: Ticket Serviços
Case: Reinventando o modelo de negócios: reter, fidelizar e gerar resultados
Categoria: Inovação
Área: Tomador de serviço

 

O case da Cisco diferenciou-se pelo uso de inovações tecnológicas para o relacionamento com clientes. “Utilizamos a mesma tecnologia que vendemos para proporcionar essa melhora na experiência do cliente com a Cisco. Como colaboração, mobilidade, tele-presença, vídeo, entre outros”, explica Luiz Puig, gerente de Inside Sales. Marco Sena, diretor de Commercial, afirma que o desafio, hoje, é crescer com qualidade.

“Temos que falar com muitos clientes ao redor do Brasil e, com as nossas tecnologias, conseguimos nos comunicar quase como se fosse de forma presencial”. Como exemplo, Marco cita que todos os computadores da Cisco são equipados com câmeras, para que possam fazer vídeo-atendimento.

Apesar de ser uma atividade recente para muitos analistas, a área de relacionamento com cliente, para Puig, já está estabilizada no Brasil e por isso precisa de técnicas inovadoras para se tornar um diferencial. No caso da Cisco, o canal é particularmente importante, pois nele estão focados parte das estratégias de prospecção.

A estratégia vem dando resultado. Cerca de  25% da receita da empresa provem do setor de Inside Sales. Resultados conquistados pela estratégia da equipe de vendas, “sem o toque de nenhum account manager do resto da empresa”, comemora Sena.

Raio-X
Empresa: Cisco
Case: A inovação para transformar a experiência de relacionamento com clientes
Categoria: Inovação
Área: Fornecedor de TI

 

Mais do que atender o cliente com rapidez, a Contax precisou fazer do contato uma oportunidade de venda. “Esse case partiu de um desafio, no final do ano passado, que era reduzir o tempo médio de atendimento do nosso cliente, usando esse mesmo tempo para poder gerar novos negócios”, conta Cláudia Garbim, diretora de televendas da Contax, ao comentar sobre o case que ganhou na categoria de inovação. A partir do desafio, a empresa monitorou 500 ligações dessa central receptiva e classificou cada etapa da ligação: abertura, sondagem e negociação. “O que percebemos foi que se perdia muito tempo para navegar por cada uma das telas dos diferentes sistemas”, explica.

A solução encontrada passou pela área de sistemas com o desenvolvimento de uma tela única, onde o operador pode selecionar o item que tem que atender com a oferta que precisa ser feita. “Com isso conseguimos simplificar o processo de atendimento, diminuir o tempo do contato e ainda gerar negócio na própria chamada”, revela Cláudia. Com o bom resultado, a Contax desenvolveu simuladores de TMA para melhorar o tempo de várias operações. Monitorando o tipo da chamada – venda, cobrança ou atendimento – e cada etapa do contato, é possível identificar onde tem um gap e como melhorar.

RAIO-X
Nome da empresa: Contax
Nome do case: Pronto Atendimento – Solução e mais serviços para o cliente final
Categoria: Inovação
Área: Outsourcing

 

No final de 2007, a Altitude Software recebeu uma missão de um grande cliente de telefonia celular: ajudá-la a bater metas mais agressivas para o canal de televendas em 2008, mantendo porém o budget. A estratégia foi implantar um discador preditivo, para maximizar a produtividade dos operadores. “Nós fizemos uma grande parceria tecnológica com um callcenter da cidade de Uberlândia, Minas Gerais, e desenvolvemos a parte de integração e toda a tecnologia necessária para que atingisse as metas dessa empresa de telefonia”, conta Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software.

Com três meses de operação já foi possível mensurar os resultados. A efetividade do operador cresceu de 33% para 60%. Antes da solução, a média diária por operador era de 54 contatos efetivos, hoje, esse número saltou para 75 e há cases em que os operadores atingiram 94. Isso representa aumento de 25% nas vendas e o ganho de 10% em tempo de conversação.

Ter atingido a meta posta pelo cliente é motivo de orgulho para Elaine. “Para mim, o maior valor é ter atendido ao cliente, conseguir atingir números significativos e agregar valor a operação dele. Esse é o maior prêmio”, comemora.

Raio-X
Empresa: Altitude Software
Case: Discador preditivo aumenta em 25% as vendas no canal de televendas de uma das maiores operadores de telefonia celular do país
Categoria: TI
Área: Fornecedor de TI

 

“Meus amigos falaram que eu estava ficando louco. Que isso nunca daria certo!”, relembra Ladmir Carvalho, diretor executivo da Alterdata, ao contar sobre o início do projeto de venda dos softwares da Alterdata por telefone. Há cinco anos, a estratégia foi contra o método habitual, na qual a presença física de um vendedor, que demonstrasse o produto para o cliente, era imprescindível na venda de softwares. Porém, a necessidade de aumentar a escala de vendas – impossível no antigo sistema, já que a locomoção de vendedores é algo custoso – fez com que Carvalho apostasse e criasse um novo modelo. O início não foi fácil, o primeiro ano não trouxe nenhum sucesso. “Estávamos aprendendo e criando uma metodologia”, diz.

A partir do terceiro ano, o rumo começou a mudar. Os investimentos foram altos, pois precisaram criar uma nova metodologia de vendas, com CDs de apresentação multimídia, scripts bem preparados para que o telemarketing soubesse exatamente o que falar frente a qualquer objeção do cliente e investimentos em centrais telefônicas de maior porte.

“O telemarketing nasceu para ser outra fonte de renda, mas acabou se tornando o centro da operação”, comemora Carvalho. Atualmente, as vendas por telefone correspondem a 50% do total de software comercializado e o objetivo inicial – aumentar a escala das vendas – foi alcançado com sucesso, em cinco anos as vendas triplicaram.

Raio-X
Empresa: Alterdata Software
Case: Televendas
Categoria: TI
Área: Cliente

 

Em 2000, a Spcom desenvolveu uma série de tecnologias para gerenciar a agenda dos gerentes do Citibank de todo o Brasil. Nascia ali o case Citi Conta Corrente, vencedor na categoria Tecnologia da Informação. O objetivo com o projeto desenvolvido para o banco era criar uma ferramenta única para a gestão dos profissionais, por meio do geoprocessamento, permitindo o agendamento de conta corrente. Prova do sucesso do case é o próprio período em que a operação está com a Spcom. “De fato, nós temos um resultado excepcional há anos e sentimos muito orgulho disso. Ganhar com o esse case é uma satisfação. A ClienteSA só veio a referendar a importância que enxergamos nessa operação”, comenta Alexandra Periscinoto, presidente da Spcom.

“Nosso setor trabalha a partir de uma base forte de pessoas e tecnologia. Ou seja, as empresas que terão os melhores desempenhos serão aquelas que melhor conseguirão capacitar os colaboradores e também desenvolver tecnologia eficiente de atendimento”, completa. Para a executiva, ter prêmios que reconheçam a excelência do trabalho é importante para mostrar e reafirmar o valor e a qualidade do trabalho que é feito por esse setor que é maior empregador de mão de obra do país.

RAIO-X
Nome da empresa: Spcom
Nome do case: Citi Conta Corrente
Categoria: TI
Área: Outsourcing

 

A Contax tinha como desafio provar que a terceirização era a melhor saída, apesar dos questionamentos do cliente devido à operação ser B2B. E foi o que ficou provado com o troféu na categoria Gestão de Pessoas.

“Os resultados superaram em muito a expectativa do nosso cliente. Hoje, essa operação tem um turnover baixíssimo e é referência na Contax”, comemora Cláudia Garbim, diretora de Televendas da Contax. A parceria teve início em 2004 e, de acordo com Cláudia, vem crescendo ano a ano. Entre as razões apontadas pela diretora para o sucesso do case estão o processo seletivo, que buscou pessoas com perfil diferenciado, salário acima do piso da categoria e programas de meritocracia. “Com essas ações, conseguimos ter um envolvimento dos colaboradores com a marca do nosso cliente. Elas vivem a realidade do cliente e como é uma turma jovem se sente muito motivada em estar na linha de frente da operação”, explica.

Cláudia comenta ainda que o trabalho em parceria com o cliente também faz a diferença. “Para nós foi muito gratificante ganhar esse Prêmio, pois temos uma parceria muito sólida com esse cliente. Eles estão sempre presentes, atuando, entendendo a necessidade dos clientes finais e a Contax ajuda nesse processo retroalimentando a mensagem que esse cliente está mandando de volta”, reforça.

RAIO-X
Nome da empresa: Contax
Nome do case: Super Talentos
Categoria: Gestão de pessoas
Área: Outsourcing