E agora, quais os próximos passos?

“A nossa nova fase é olhar a melhoria na eficiência e qualidade em processos, apoiados em tecnologia.” A frase de Mario Kadow, diretor do centro de serviços compartilhados do BPO da Tivit, resume a opinião da maioria dos profissionais brasileiros que participaram do Driving Innovation, congresso de usuários da Verint realizado em Las Vegas. Se por um lado não existe mais gap em tecnologia, algumas coisas ainda são incipientes no Brasil, como processos. Um dos destaques para Kadow é identificar que as empresas estão investindo na ferramenta de workforce management para operações de back office, com foco em controle de processos. São equipes entendam processos e identifiquem possibilidade de otimizá-los. “E aí quem ajuda é justamente tecnologia, para evitar gargalos, caminhos indevidos e melhorar a eficiência dos próprios processos. Mas isso é muito incipiente no Brasil”, reforça o diretor da Tivit. A grande aposta de Kadow é em workforce e o que identifica como mais importante: seguir em real time resultados baseados em score card, com acompanhamento de todas as práticas e métricas. “A comunicação aí tem outro papel importante ao identificar falhas e mostrar a importância e influência de ações particulares no trabalho e desempenho em equipe, criando sinergia. Ela explica métricas e impactos destas ações”, destaca. Com a mesma visão, Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel, aponta que muitos processos ainda precisam ser implementados e isso só vem com o desenvolvimento de cultura. “Muitas empresas ainda não têm solução de workforce management, a própria implementação de speech analytcs é embrionária”, justifica. O grande gap para ele está na gestão de processos do back office. Enquanto nos EUA para cada posição de front end existe entre 6 e 7 de back office, o que agrega benefício de atendimento associado a redução de custos, no Brasil ainda não existe essa cultura. A melhoria também pode ser estendida do call center para outras áreas com a integração, por exemplo, de agências, no caso das instituições financeiras, e lojas físicas de vendas. “Esse é outro processo de evolução fundamental”, comenta Camilo. Uma das vantagens do congresso é a troca de experiência, avalia Camilo. Ao comentar sobre o Driving Innovation da Verint, ele destaca o crescimento do evento e as novidades em tecnologia, mostrando a continuidade da estratégia de switchs unificadas em todos os níveis de contato, sejam operações internas, externas (como agencias e pontos de vendas) e back office, por exemplo. “Esse tem sido um diferencial da Verint”, justifica.

Quem já vem obtendo resultados positivos a partir da visão integrada dos clientes é a canadense Rogers Communications. Na abertura do congresso, Matt Ariker, vice-presidente da base de clientes da empresa, fez uma avaliação de ROI, calculado em U$ 250 milhões com o investimento feito na plataforma da Verint. O desafio da Rogers é entender o que os clientes desejam e precisam com um extenso portfólio de produto, para fazer ofertas direcionadas com cross e up selling. A estratégia está em implementar a solução em fases do customer interaction analytics, que faz análise do conteúdo das chamadas automaticamente. “A solução transcreve as informações em texto e faz uma análise das chamadas, identificando oportunidades, melhorias em processos, produtos e serviço. Ela passou a ser utilizado como apoio às várias áreas da empresa”, avalia. Para o futuro, o objetivo é cobrir outros canais de comunicação como e-mail, chat e redes sociais, criando uma visão mais completa do cliente. Esse também é o grande desafio para Adilson Freitas, da área de planejamento estratégico da Tim: associar a necessidade de atender a demanda estratégica, melhorar o atendimento e investir em uma plataforma única, que consiga atender todos os canais de comunicação e associe informações obtidas em redes sociais. Para ele, a área de gestão de clientes ganha cada vez mais posicionamento estratégico dentro de qualquer negócio. “E a indústria de telecom tem amadurecido, depois de vários anos de incorporações, e conseqüentes integrações tecnológicas, entrando na fase agora de direcionar investimentos para a consolidação”, comenta Freitas. Essa evolução precisa agora refletir a base de clientes diferenciada, estender as ações por canais, disponibilizar soluções que atendam a maior necessidade do cliente, atender sua chamada – e resolver na primeira chamada, como o executivo avalia. “O conceito que precisa mudar é disponibilizar soluções que atendam os anseios do cliente, não apenas facilitar que ele chegue ao operador”, pondera. Mas a evolução também precisa passar pelos prestadores de serviço, um mercado que ele aponta como ainda em desenvolvimento. “São pouco mais de 10 anos e a indústria precisa se renovar”, diz. Mas Freitas reconhece que a tecnologia ainda é muito tem um alto custo no Brasil, encarecendo o preço das posições de atendimento e dificultando o investimento. E o preço precisa ser repassado. Aliás, no caminho contrário da necessidade dos tomadores de serviços que, de acordo com ele, correm atrás de uma redução de custo operacional que pode chegar em 50%. E é justamente neste escopo que o executivo da Tim identifica a tecnologia como o grande aliado. “A tecnologia pode ser o canal para tornar o negócio economicamente viável”, avalia Freitas. Além da falta de gente no atendimento existe a necessidade de evoluir o atendimento eletrônico ou otimizar outros canais, sem perder de vista a necessidade de atender o anseio do cliente final.

Diante das novas necessidades do mercado, a Verint lança plataforma de workforce, onde os componentes estão integrados em um framework com soluções de apoio a operação como software de e-learning, scorecard (performance management), speach analytics e customer service. “As informações são integradas e disponíveis em anotações para o agente na operação, para tomada de decisão, se ele precisar. Mostramos a capacidade de unir estas informações e entender o que o cliente fala, pensa e age sobre a empresa”, explica Oscar Alban, responsável pela consultoria global de marketing. Dentro desse conceito, as informações permitem a empresa identificar necessidade de mudanças de produtos ou serviços e até fazer ofertas de vendas. O contact center passa a ser identificado como uma peça fundamental na estratégia empresarial, centralizando, analisando as informações e repassando para o marketing e diretores de produtos, vendas, finanças, infraestrutura. “É a experiência do cliente”, diz. Já a tecnologia de speech analytics chamou a atenção de Alexandre Theodoro, gerente de infraestrutura de contact center da Claro, principalmente pela possibilidade da ferramenta transcrever a gravação para texto e trabalhar com palavras-chave. A partir da análise das informações advindas dos clientes é possível identificar problema e antecipar uma ação, ajudando na tomada de decisões. “Interessante como ela consegue identificar, por exemplo, se existe alguma ação da concorrência para atacar a base em determinada região. Por meio da avaliação das chamadas, identificando as informações dos clientes, se identifica o ataque e a informação é passada para a área afim tomar uma decisão e criar uma reação, se for o caso. Mas o mais importantes é que ela tem funções teoricamente ilimitadas, dependendo apenas da montagem da estratégia”, avalia. Ele esclarece que as funcionalidades da solução não se concentram apenas para qualidade. Mas se é identificado um volume grande de reclamação em alguma região, a informação é repassada, por exemplo, para a engenharia identificar ou avaliar. Para Theodoro, o analytics é uma ferramenta inovadora e que o mercado brasileiro está correndo atrás. O maior desafio, como entende, está em configurar para atender o negócio. “O desafio é entender onde está a lacuna e ir atendendo. O amadurecimento da implementação deve ficar entre um ano e meio e dois anos”, pondera. Mas ele não hesita em considerar o conceito do analytics como excelente, considerando que o mercado hoje precisa de informação estratégica para apoiar a tomada de decisão. “Ele mostra o problema, a eficiência da empresa e quem vai melhorar o processo”, pondera.

 

BRASIL Desafio da expansão
Há cinco anos como vice-presidente de vendas da Verint para América Latina e Caribe, o portenho Diego Gomez assumiu a missão de expandir a operação da companhia na região, dividida em quatro áreas – Norte e Sul da América Latina, Brasil e Caribe. A concentração dos esforços e investimento tem sido no Brasil, que representa 50% do faturamento, pela sua própria expansão internacional. Hoje o escritório local concentra mais de 15 pessoas com o foco de ajudar e dar suporte aos parceiros. A empresa dobrou de tamanho em 2010, sobre 2009, passando, inclusive, para uma área maior. O grande crescimento foi de aplicações avançadas com workforce management, desktop, process analytics, customer feedback, customer interactive analytics e performance management, explica Reinaldo Gil, saller channel management do Brasil. Ele destaca que a empresa está investindo no Brasil como um mercado muito importante, dobrando a estrutura de serviços para suportar clientes e parceiros com quem tem uma parceria global no portfólio de workforce optization. Como prova da importância da região, o congresso reuniu cerca de 50 profissionais da América Latina como Telvista e Telefonica, e um grupo de brasileiros liderados pelos parceiros locais Wittel, Ddcom e Value Team, chegando a 30 profissionais, de empresas como CSU Contact, TIM, Atento e Tivit.