Diante das incertezas das economias americanas e européias, empresas internacionais de contact center passaram a olhar com mais atenção o mercado brasileiro. Com crescimento na casa dos dois dígitos, o mercado nacional não vem demonstrando sinal de esgotamento. Pelo contrário, a expectativa é de manter os bons resultados nos próximos anos. De olho nas oportunidades, elas também querem uma fatia desse mercado que faturou pouco mais de R$ 10 bilhões no ano passado. O último exemplo é o da Sutherland, empresa americana de BPO, que anunciou a intenção de abrir um site em Fortaleza (CE), com capacidade para dois mil operadores. “Essa movimentação é natural. O mercado brasileiro é muito grande, o que faz com que novos players olhem o País como opção para expansão dos negócios”, aponta Topázio Silveira Neto, presidente do conselho da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços.Ele comenta a existência de espaço a ser explorado, porém ressalta que a atividade é bastante profissional e qualquer outra empresa que queira entrar no mercado precisará competir com quem já está estabelecido.Neste cenário, o desafio, segundo Silveira, será o de se adaptar. “Se para as empresas brasileiras, este processo de adaptação já é complexo, para empresas internacionais, a questão cultural é um complicador adicional”, opina. Para o consultor José Ricardo Lima, isso pode ser driblado na hora da formação da equipe. “Ao montar uma operação local certamente profissionais experientes do mercado brasileiro serão contratados e isso somado a experiência global faz muita diferença. Para a operação certamente há know-how mais do que suficiente”, pondera.
Ao falar mais especificamente sobre a Sutherland, o especialista Julio Xavier, coordenador de MBA no Insper e consultor sênior na MKTec, comenta que se ela chegar “americanizada”, como muitas empresas aterrissaram por aqui, não devem conseguir espaço. “O fato de terem operações em outros países, com clientes globais, torna-os em um primeiro momento, mais competitivos. Porém, o conhecimento do ambiente do país, atrelado a um planejamento estratégico rigorosamente estudado, serão cartas na manga que farão toda a diferença.” Para ele, a experiência global é um caminho relevante, no entanto é indiscutível conhecer o local onde irá instalar-se, o funcionamento das leis brasileiras e diferenças locais, ter apoio do governo e saber aonde quer chegar. “Contudo, costumo dizer que a essência da experiência correta para que o negócio dê certo está diretamente ligada a definição dos valores corporativos que serão delineados. Valores bem definidos atraem pessoas certas e negócios rentáveis”, afirma.
CONCORRÊNCIA
Mas há algum risco para os atuais players? Pelo contrário, na visão de Xavier. “A experiência das empresas americanas no segmento vem de longa data, assim a entrada de uma delas no mercado pode trazer novos modelos de gestão e aprendizados significativos”, pontua. Nesse sentido, o consultor e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, acredita que para consumidores, contratantes e profissionais que trabalham fortemente para a melhoria das relações entre empresas e clientes, a torcida está pelo ingresso de uma empresa que venha com novas fórmulas e que ajude na missão de mudar a realidade atual do setor de relacionamento.Para ele, sempre haverá espaço para serviços que apresentem uma relação de qualidade e preço de interesse do mercado. “E, talvez, esse seja o principal ponto que deva ser repensado em nosso mercado. Contratos já não devem mais ser discutidos com base em custo de PA. O que vale para a empresa é o quanto custa atender bem o cliente e quanto vale contribuir para o desenvolvimento desse atendimento, observando-se muito mais o nível de contribuição para interesses estratégicos”, defende.
Porém, Valladares não deixa de colocar que, sob o olhar dos concorrentes, essa movimentação é sinal de atenção para todas as empresas de telesserviços instaladas no Brasil que possuem, em suas carteiras, clientes multinacionais atendidos pela nova empresa em outros países. Isso porque, uma das estratégias de ingresso no mercado brasileiro deve considerar a busca por concentrar operações desses clientes, que já os conhecem.
Mais do que isso, o consultor José Ricardo Lima coloca como maior impacto a percepção por parte dos atuais players de que o mercado não é fechado, e que não existem mais soluções do tipo “SEI – Secretaria Especial de informática”, que atuava nos anos 70/80 restringindo o mercado de informática a empresas de fora. “O que vai contar é simples competência”, sentencia o consultor, reforçando que acredita na tendência de outras empresas de fora chegarem para disputar um espaço no mercado brasileiro.
Ele aproveita para pontuar que, hoje, muitas empresas do setor nasceram e algumas ainda permanecem “reféns” de grandes clientes corporativos, até mesmo com participação acionária e grande influência na gestão dos contact centers. E esses clientes fazem uma enorme e constante pressão sobre custos, ao invés de qualidade. “Nesse cenário, será que estas novas empresas conseguirão vender ´qualidade´ a um custo aceitável? Se o fizerem, vai ser um imenso choque no mercado. Se suas práticas permitirem oferecer apenas custos menores, o impacto será menor, mas ainda relevante”, alerta.
