Em pauta, os rumos da atividade

Avaliar a crise, a retomada do crédito, os modelos de negócios e as alternativas para continuar crescendo em um segmento em expansão. O momento da Indústria de Recuperação de Crédito e Cobrança demosntra que é hora de pensar o futuro. Mas qual o melhor caminho a seguir quando o que está em evidência é a dívida de um cliente? Como negociar e retomar a confiança para que ele continue a alimentar a cadeia do consumo? É preciso investir em tecnologia, otimizar processos ou capacitar pessoas?

Durante dois dias, mais de 200 executivos buscaram responder essas e outras questões durante o 4º Congresso ClienteSA IRC+. Nos quatro painéis do evento, vinte especialistas falaram das lições deixadas pela crise mundial, avaliaram o cenário atual da economia, destacaram as estratégias para a consolidação do segmento e traçaram previsões sobre o futuro do mercado. O momento para compartilhar experiências e expectativas, reuniu empresas dos diversos segmentos relacionados à atividade – tomadores e prestadores de serviço, consultorias e fornecedores de tecnologia -, criando ainda o ambiente ideal para a geração de grandes oportunidades de negócios.
E os destaques da atividade tomaram parte da programação do Congresso e foram mais uma vez reconhecidos pelos Prêmios ClienteSA IRC+ e Personalidades IRC+.  Seis empresas e seis executivos que contribuíram para o desenvolvimento do setor foram premiados em 2010. A prova de que ainda há espaço para crescimento, através de iniciativas diferenciadas.

A opinião é unânime. O cenário é otimista e a movimentação da economia deve continuar alimentando o mercado de crédito e cobrança brasileiro. “Após 2008, ano de crise, 2009 e 2010 são anos de recuperação e transformação, respectivamente, onde o mercado brasileiro, após a retomada, terá que se adaptar e se ajustar”. A afirmação de Roberto Luis Troster, economista e consultor, foi compartilhada pelos demais participantes do Painel 1.

De acordo com Troster, “o comércio deverá crescer, mas ainda está se recuperando e os níveis de crescimento ficarão abaixo do PIB”, previsto para crescer 3,9% em 2010. Troster também comentou sobre uma possível queda, não tão significante, na inadimplência – consequência, entre outras coisas, da geração de emprego com carteira assinada e das negociações.
Marcel Domingos Solimeo, da Associação Comercial de São Paulo, ACSP, concordou com Troster sobre a avaliação do crescimento do comércio, citando, em especial, o comércio de bens de consumo de maior valor, como imóveis e automóveis. “Os empréstimos de valores acima de R$ 5.000 devem continuar crescendo”, destacou Solimeo.

Troster reforçou que o cenário é de demanda por crédito, crédito em crescimento e redução da inadimplência. “Mas os atrasos nos pagamentos vêm subindo e atraso, é sinal de inadimplência”. O consultor reforça que os índices de inflação que estavam caindo, retornaram a subir em fevereiro deste ano, o que pode afetar esse cenário de otimismo.

Outro fator favorável à economia é a realização de grandes eventos – a copa do mundo e as eleições – que devem estimular o consumo. Mas “apesar de ser ano de eleições, as propostas dos principais candidatos para a economia do país não variam entre si e não devem causar grandes impactos”, comentou Troster.

O perfil do tomador de crédito e do endividado também teve destaque. Solimeo, falou do índice de pessoas com mais de um credor que vem crescendo, segundo dados da ACSP, e do também aumento do número de cheques sem fundos – uma expectativa de crescimento de 15% em 2010.

De acordo com Solimeo, “nos últimos três anos foram contabilizados três milhões de novos consumidores com acesso ao crédito” – consumidores, até então, sem endividamento registrado. Historicamente, segundo o executivo, o crédito vem crescendo acima da renda. “Hoje, em termos de variação, as taxas começaram a se igualar. Isso era possível, sem o aumento da inadimplência, porque o nível de crédito era baixo e o crédito se expandia para uma massa pouco endividada”.

Pela facilidade na hora da compra, hoje, essas pessoas estão ingressando no “mercado do endividamento” com dívidas para mais de um credor – segundo registros do SCPC , 51% das pessoas possui apenas um credor; 23%, dois credores; 12%, três credores; e 14% possui quatro ou mais credores. Esse resultado pode indicar dificuldades na hora da negociação.

Mas para Solimeo, a inadimplência está sob controle. “Enquanto o desemprego deixou de ser uma preocupação, a inadimplência não deve crescer em grande escala”. O representante da ACSP lembra, porém, que o peso do desemprego como fator de inadimplência vem diminuindo ao longo dos anos. O número de pessoas que apontava o desemprego como causa da inadimplência passou de 52% para 48%. Já o descontrole na hora da compra vem sendo apontado como motivo para o endividamento por 15% das pessoas registradas no SCPC.
Fernando Blanco, do Instituto para o Desenvolvimento da Cultura de Crédito, IDCC, completou com mais dados sobre o perfil do endividado e da concessão de credito. “O crédito no Brasil ainda é jovem, ainda falta cultura para a população”, acredita. Segundo Blanco, o brasileiro ainda não sabe lidar com as finanças pessoais e com os bancos. “O número de analfabetos funcionais é muito alto, ou seja, ele sabe ler e escrever, mas não sabe interpretar. E mais, o brasileiro é carente em termos materiais. Então existe um estímulo creditício para um cidadão que não sabe lidar com dinheiro e passa a lidar com crédito, de longo prazo, muitas vezes, e isso é uma bomba no bolso do consumidor”, afirmou.

A participação das empresas de crédito e cobrança nesse cenário econômico também foi explorada por Nicolas Medina Alonso, presidente do Sindicato das Empresas de Cobrança e Recuperação de Crédito do Estado de São Paulo, Secobesp. Medina falou a importância da organização das empresas e do papel do Sindicato na estruturação do segmento. “Chegou a hora de cooperarmos com o Sindicato para que os nossos problemas sejam resolvidos”.

“O que víamos no passado é que as empresas de cobrança eram desestruturadas e hoje temos um movimento em outra direção. Uma direção positiva e que é fundamental para um país que está crescendo em crédito e que vai ter crescimento no volume de serviços de cobrança”, afirma Fernando Blanco.

Mediado por José Roberto Romeu Roque, da Associação Nacional das Empresas de Crédito e Cobrança, Aserc, o debate gerou um importante alerta sobre o momento atual da economia brasileira. “O consumo está crescendo mais que os investimentos. Para 2010, isso não será um problema, mas para os próximos anos isso pode resultar em aumento das importações e da inflação”, afirmou Troster. “Portanto, devemos ser otimistas em curto e médio prazo, mas cautelosos em longo prazo”, destacou ainda Solimeo.

A manutenção de estratégias e processos bem definidos deve estar na pauta diária das empresas de crédito e cobrança. Essa foi apenas uma das conclusões extraídas do Painel 2 do 4º Congresso ClienteSA IRC+. Mediadas por Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting, as discussões focaram os modelos de negócios para um segmento cada vez mais em ascensão.

Ainda como desafio a ser superado, os painelistas chegaram à conclusão de que as empresas precisam estar preparadas para crescer e, para isso, devem considerar o financiamento do próprio crescimento, com investimento em informação e pessoas. “A grande inovação não vem dos contatos ou da tecnologia, mas do histórico, do conhecimento sobre o cliente”, afirmou Marco Antonio Theodoro, da Tivit.
O debate sobre o mercado foi reforçado por Sandro Alexandre Almeida, do Grupo Carrefour, que colocou em discussão diversas dúvidas das empresas fornecedoras de crédito – “Como elaborar um cenário para o futuro? Como lucrar com a incerteza? É mais estratégico internalizar ou externalizar a cobrança?”. Almeida aproveitou para antecipar um cenário bastante otimista. “Em 2010, veremos uma explosão de crédito. Teremos oferta de crédito para antigos e novos clientes no Carrefour, por exemplo”, afirmou.

A partir das questões levantadas, Satoshi Fukuura, da ML Serviços Financeiros, colocou o posicionamento das empresas de cobrança. “A empresa precisa adequar sua linguagem à linguagem do cliente e precisamos ter capacidade instalada para atender às demandas inesperadas.” A opinião de Fukuura foi ao encontro da previsão de crescimento do crédito antecipada pelo representante do Grupo Carrefour.

Fukuura reforçou ainda que a informação pode fazer a diferença nas operações. “Às vezes os credores cedem crédito como ´manada´ desprezando as informações à respeito dos clientes”, comentou. Segundo o executivo, tratar as informações de forma inteligente permite ajudar os contratantes na hora de efetuar políticas de concessão de crédito. “Hoje, há um gap na troca de dados entre contratantes e prestadores de serviços”, explicou.

“Quanto mais informações tivermos na mão, será mais fácil para conhecer cada perfil de cliente e criar para produtos direcionados para públicos específicos e poucos explorados”, completou Almeida, do Carrefour. O executivo comentou que a rede varejista também utiliza os dados disponíveis para elaborar cenários futuros.

Ao falar sobre o setor, Marco Antonio, da Tivit, lembra que o capital humano é a principal força a ser trabalhada. “Quando se investe no profissional, o resultado é melhor. A qualidade do contato é muito melhor que a quantidade de contato”, lembrou. Para ele, é preciso fazer dessa atividade mais uma etapa do relacionamento para trazer de volta o cliente. “Isso só será possível se investirmos na capacitação dos colaboradores”, reforçou.

Complementando a preocupação na gestão de pessoas e no usuário das ferramentas, Emerson Gaia, da Plusoft, contou que as empresas precisam fornecer ao mercado recursos com o menor volume de dependência possível. O executivo afirmou que as empresas devem buscar o desenvolvimento de aplicações que desvencilhem o usuário de técnicas burocráticas, melhorem o nível de interatividade e desenvolvam soluções aderentes ao prestador de serviços e ao credor. “O principal desafio é ter uma solução acessível ao usuário final e que os parceiros possam alterar de acordo com as campanhas”, citou.

Afirmando que o setor já se mostra preparado para crescer, Salvatore Milanese, da KPMG, revelou que há grandes oportunidades também para o mercado de compra e venda de carteiras de crédito no Brasil. Segundo o executivo, essa atividade começou em 2006, porém ainda não tão forte quanto em outros países. “Estamos ainda num processo de ajustes. Porém com o crescimento da oferta de crédito nos próximos anos, as previsões são as melhores possíveis”, contou.

Ainda sobre o futuro das empresas de crédito e cobrança, Fukuura falou da tendência de fusões, assunto também levantado durante o Painel. “Sobre a realização de fusões, percebo que é ´briga de cachorro grande´. A questão cultural das empresas é muito difícil de fundir. E resta saber se o cliente contrante vai aceitar essa fusão”, comentou.

“Durante a crise, a concessão de crédito ficou bem apertada. Porém, já podemos perceber que o volume voltou a subir e com isso, o crescimento da inadimplência se torna um risco. Dentro desse cenário, é preciso mudar algumas políticas de gestão” afirmou Augusto Mello, do HSBC, ao moderar o Painel 3 do IRC+.

Em sua exposição, Mello falou do posicionamento das empresas durante a crise em reduzir compras e investimentos, reavaliar planos de expansão e “colocar o pé no freio”. Para o executivo, as consequências da crise geraram uma “avaliação de estratégias, canais de cobrança e infraestrutura” e, ainda, “ficou a lição de que quanto mais informação maior a chance de sobreviver e vencer os desafios.”

Seguindo esse raciocínio, Adalberto Savioli, do Panamericano, lembrou que “o momento da crise foi importante para a consolidação de alguns conceitos, como oferecer crédito com qualidade ou garantia.” A estratégia do banco para superar o momento difícil foi apostar em uma carteira diversificada e em segmentos com alta garantia, como veículos, imóveis e consórcios. “Crédito com qualidade é aquele que tem garantia. Fomos mais seletivos, reduzimos prazos e exigimos maior entrada”, completou Savioli. Em relação à cobrança, o Panamericano aumentou o controle sobre os processos, atuou de forma conjugada com os parceiros e procurou conhecer melhor os clientes, para alcançar maior recuperação.

Para o futuro Savioli acredita que as empresas de cobrança serão cada vez mais exigidas, pois o mercado financeiro brasileiro é extremamente competente e cobra o mesmo nível de competência dos serviços contratados. “As empresas de cobrança estão altamente especializadas e eficientes. E isso dá tranquilidade ao mercado financeiro, aos contratantes de serviço”, afirmou.

Savioli apontou ainda que os grandes desafios para o segmento serão obter maior conhecimento do cliente; dar menor importância à ficha cadastral; garantir melhor desempenho em crédito e cobrança; e conquistar menor taxa, maior risco e competição. O executivo citou ainda a participação da Serasa Experian e da Acrefi – Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento – nesse processo de identificação dos clientes.

Sobre as lições deixadas pela crise econômica, Fabiano Lopes Ferreira, da Associação Brasileira de Administradora de Consórcios, Abac, acredita que “agora estamos mais responsáveis. Sabemos a importância de não exagerarmos na concessão”. Para ele, as principais medidas adotadas pelas empresas de consórcio para superar a crise foram selecionar melhor os clientes, promover a sustentação das cotas e investir na recuperação dos inadimplentes. “É mais barato recuperar um cliente do que vendê-lo para outra empresa”, afirmou Ferreira.

O representante da Abac falou da estratégia das empresas de consórcios em “negociar à exaustão” para obter maior recuperação. Entre as medidas adotadas estão o acordo, o parcelamento ou rateio do débito; a redução do crédito; a redução da prestação; e a prorrogação de prazos.

Na contramão da terceirização dos serviços de cobrança, Emílio Neto, da Lojas Marisa, apresentou a trajetória bem sucedida da empresa. Para a empresa, a cobrança é mais uma etapa do relacionamento com os clientes. “Nosso objetivo é não perder clientes, por isso trabalhamos com uma visão única”. Para chegar a esse resultado a empresa internalizou a operação de cobrança e investiu em ferramenta de inteligência. “Essa estratégia, que a princípio criamos para reduzir custos e aumentar a produtividade, fez com que a nossa área não sentisse os efeitos da crise”, comenta Emílio Neto.

A internalização da operação, feita de maneira gradativa, alcançou todos os resultados esperados.  Hoje, com 90 PAs, as cobranças com até 120 dias de atraso são realizadas pela própria empresa. Como meta para 2010, anunciada durante o painel, até o mês de junho, também serão realizadas internamente as cobranças com até 180 dias de atraso.
Também partindo para a inovação, o Banco Santander fez da área de recuperação de crédito uma unidade de negócio, reforçando o discurso de que o inadimplente, antes de ser devedor é um cliente. “Não podemos perder esses clientes. Por isso, procuramos transformar a operação em uma área estratégica, com dinheiro para investimentos e metas a serem batidas”, explica Marcelo Malanga, do Banco Santander.

O executivo apresentou algumas das principais estratégias do banco, entre elas, a realização de eventos direcionados aos clientes para regularização de pendências e sorteio de brindes entre os que negociariam suas dívidas. Para Malanga, ainda há muitos desafios para 2010, porém todo o mercado se preparou e já possui ferramentas e processo eficientes para enfrentar os obstáculos.

Em 2010, o 4º Congresso ClienteSA IRC+ criou mais um espaço para o fomento das discussões relativas ao mercado. No primeiro dia de evento, foram realizadas as Advanced Speaks, reuniões temáticas sobre TI, RH e modelos de negócios.
Os debates, que tiveram a participação de 10 executivos, com cerca de quatro horas de duração, trouxeram à tona algumas conclusões sobre como o mercado está estruturado e como as empresas se organizam, além das preocupações e dificuldades encontradas pelo empresariado.

“Nem sempre a melhor solução tecnológica é a melhor solução para o negócio”, comentou Márcia Machado, da Sealiahtec Consultoria em Processos, ao apresentar o que foi debatido sobre convergência de tecnologias e a necessidade de investimentos na área de TI. A consultora expôs também as discussões sobre terceirização, CRM e gestão de processos. Sobre a aposta para as empresas do segmento, Márcia falou da importância de planejar o uso das redes sociais. “Abrir e ao mesmo tempo vigiar e monitorar”, alertou a consultora.
Ana Maria Moreira Monteiro, do Grupo AM3, comentou os resultados da área de RH, lembrando que o segmento precisa dar atenção especial à gestão de pessoas, sejam elas os operadores ou os clientes . “Cobrar é muito complexo. Por trás da cobrança é preciso saber quem é esse devedor”, comentou Ana Maria.

“É preciso achar o modelo ideal para cada negócio. Não dá para dizer que há um modelo certo ou errado”, finalizou Eduardo Tambellini, da Malta Cobranças, ao tratar das questões levantadas. O executivo focou na necessidade das prestadoras de serviços se diferenciarem no mercado.

O painel, moderado pelo consultor Nelson Tiemann, proporcionou aos participantes uma avaliação real sobre o mercado e as previsões para o futuro.