Estamos passando pela fase da organização

Nosso mercado tem um importante divisor de água. Para quem vive e faz a atividade acontecer há mais de 15 anos e portanto bastante calejado com algumas práticas, é fácil avaliar a importância estratégicas de algumas ações. Muita gente boa já passou pela atividade e, independente do motivo, também já saiu. Alguns passaram apenas de passagem; outros deixaram marcas profundas.
Fazendo uma pequena retrospectiva sobre nossa atividade, podemos colocar como marco a QuatroA, empresa que transformou o Alexandre Accioly no empresário mais bem-sucedido e exemplo. A própria QuatroA também tem duas fases, a exemplo da atividade – uma antes e outra depois de sua associação com o Unibanco. Entre o início da década de 80, até meados da década de 90, podemos descrever, sem medo de errar, que a atividade viveu o momento da experimentação. Portanto, uma fase que podemos pontificar como de aprendizado.
Foram muitas as empresas e os profissionais que viveram este momento. Uma das pioneiras foi a RCT – Rio Claro Telemarketing, que tinha Fernando Lacerda, Portela e Mário Sérgio. Num intervalo de tempo bem curto, 2, 3 anos, começaram aparecer outras empresas, empresários e executivos. Exemplo: Teleação, Telemídia, Germine, Work Telemarketing, CTB Telemarketing, RedLine, Auttel, Access, TMKT, e muitas outras, que aprenderam e ajudaram a construir e disseminar as ferramentas que passamos a disponibilizar no mercado. Temos que lembrar que, por esforço de alguns destes profissionais e ferramenta para apoiar a disseminação da cultura que se começava a implementar no País, nasceu em 88 a Associação Brasileira de Telemarketing. Muitos mudaram o lado do balcão e são responsáveis por áreas de gestão de relacionamento com clientes, com uma nova visão de nossa então ferramenta de telemarketing. Este foi outro marco. As empresas passaram de telemarketing para callcenter – muitas até preferiram mudar sua razão social para acompanhar essa ‘evolução’ que eu prefiro chamar de processo de ‘organização’. Quando o mercado começa a entrar nesta fase de ‘organização’, fundamos o Sintelmark em 1996, para reunir os empresários e fortalecer as empresas.
A grande virada, da fase de aprendizado para organização, foi a investida do Unibanco na QuatroA, tornando-se sócio do negócio e impulsionando a atividade. As empresas passaram por uma fase profunda de crescimento e profissionalização. Quem era grande com 200 PAs, passou a ser encarada como média – hoje até pequena! A QuatroA passou a ser disparada a maior empresa do setor, impulsionada por um mercado que também crescia a olhos vistos. As instituições financeiras, a exemplo do Unibanco, passaram a apostar na terceirização. As empresas que na primeira fase terceirizavam apenas o que era ativo – venda, agendamento e atualização de cadastro – passaram a terceirizar áreas mais ‘nobres’ do negócio, como gestão do serviço de atendimento ao cliente (SAC), fulfillment e até base de dados. Algumas empresas cresceram com este negócio, como a então Ckapt.
Os índices da ABT começaram a mostrar que o mercado crescia a uma média de 30% ao ano, a partir de 1996, o que despertou o interesse de outros grupos pelo negócio. Apareceram, então, algumas multinacionais comprando empresas locais como Teletech (comprou a Outsourcig), Teleperformance (entrou sozinha depois comprou a Ckapt) e a Sitel (que entrou ancorada em clientes globais, a Philips e Compaq). O processo de desregulamentação de telecom trouxe outras companhias, como Atento (Telefônica), ACS (CTBC), Contax (Telemar), BrasilCenter (Embratel) e Ask! (Sercomtel). Outro movimento foi o das empresas de pagers como CBCC (Teletrim) e Dedic (Mobitel e Portugal Telecom), que migraram para a atividade.
O momento agora é outro. Ao invés de oferecer apenas ferramentas de telemarketing, ou ‘orelha’ e ‘telefone’ para o mercado, como bem disse o Miguel Cui, presidente da Dedic, as empresas passaram a disponibilizar estratégia para seus potenciais clientes, o que, aposto, está garantindo a manutenção do crescimento. Mas o crescimento, hoje, não é mais do mercado, com índices de 30% como mostravam as pesquisas da ABT. O crescimento agora é de terceirização, por conta deste novo escopo de oferta de serviços agregados. Exemplos são da BCP, da Light, da C&A, da Natura e muitos outros. Mas é preciso tomar cuidado quando se fala em ‘crescimento’ pois existe também uma migração de contas entre as empresas. A tônica, nesta nova fase, é especialização, ofertar serviço agregado e consolidação. E, ainda bem, há espaço para todo mundo, apesar de observarmos a aceleração da concorrência. Mas tudo dentro de um ambiente profissional, que queremos estimular através das entidades que, ao longo destes anos, conseguimos consolidar.
Oscar Teixeira Soares é presidente do Sintelmark e da Auttel Telemarketing e diretor da ABT.