Existe luz no fim do túnel?

Tenho afirmado, em meus últimos artigos e nos posts do meu blog, que o atendimento ao cliente no Brasil não é prioridade nas agendas dos executivos. Se fosse, não teríamos as mesmas Leis e regulamentações redigidas e sancionadas, sem melhoras perceptíveis aos olhos – e aos ouvidos – dos mais interessados: os clientes. Em matéria publicada em março, o jornal Folha de S.Paulo registrou que em torno de 60% das empresas descumpriam, até então, a nova regulamentação. Além disso, as autuações estavam sendo feitas, algumas milionárias, variando de R$ 212,00 a R$ 3,2 milhões de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e condição econômica do infrator, ficando. Tem alguma coisa errada! As empresas preferem pagar multas repetidas vezes a respeitar uma legislação sobre a qual foram consultadas previamente e a aprovaram. Pior, pagam porque não querem respeitar seus próprios clientes. Se vocês consultarem a lista das companhias multadas, entre elas há muitas que ganharam prêmios de excelência. Como pode?

Estou perdendo as esperanças. De que adiantam as estatísticas da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon, e as notícias dos jornais? O atendimento não só continua sofrível como também descumpre a Lei sem a menor cerimônia, de forma intencional e abusada.

Talvez pudéssemos sugerir ao Procon que publicasse a lista das empresas e das multas, assim como o registro do pagamento ou não das mesmas. Assim, o cidadão poderia ter a certeza de que essa história de punição é verdadeira. Andou circulando pela internet uma história – citada como real – envolvendo um cartão de crédito, que demonstra que não há processo ou Lei que possa regular a má vontade e a falta de bom senso. Vejam que, mesmo se não for factual, não é difícil acreditar que aconteçam situações muito semelhantes em nossas centrais de atendimento.

Uma senhora morreu no mês de janeiro e teve a anuidade do cartão cobrada em fevereiro, a qual, obviamente, não foi paga. Em março, acrescida de encargos, a conta já estava em R$ 60,00. Quando a senhora faleceu, o saldo era zero. Algum tempo depois de morta, ela deve R$ 60,00. Foi aí que um membro da família ligou para o serviço ao cliente.

Membro da família: “Estou ligando para avisar que ela faleceu em janeiro”
Agente: “O cartão não foi cancelado e, portanto, a cobrança se aplica”
Membro da família: “Talvez você devesse mandar para cobrança”
Agente: “Claro, com dois meses, já foi”
Membro da família: “E o que vocês vão fazer quando descobrirem que ela morreu?”
Agente: “Enviar o caso para a divisão de fraudes ou reportá-la ao Serviço de Proteção ao Crédito. Possivelmente, as duas coisas”
Membro da família: “E você acha que Deus ficará zangado com ela?”
Agente: “Você terá que falar com meu supervisor. Eu não tenho como atendê-lo”

Depois de idas e vindas, fax da certidão de óbito e outros procedimentos do supervisor…

Supervisor: “Infelizmente, senhor, nosso sistema não está preparado para a morte e eu não sei mais o que fazer para ajudá-lo”
Membro da família: “Bem, se isto o convenceu de que o assunto está resolvido, ótimo! Se não, pode continuar a cobrá-la, ela não vai dar a mínima!”
Supervisor: “Bem, mas a cobrança ainda é aplicável”
Membro da família: “Você gostaria, então, do seu novo endereço de cobrança?”
Supervisor: “Ah! Isso ajuda”
Membro da família: “Cemitério São João Batista. Rua Real Grandeza, s/n, Botafogo, Rio de Janeiro”
Supervisor: “Senhor, isto é um cemitério!”

E por aí a conversa prosseguiu, sem que se tivesse alguma solução.

Moral da história: devido ao corte de orçamento em função da crise internacional e à diminuição do turismo em função da gripe suína, a luz no fim do túnel do serviço ao cliente “estará sendo” desligada.

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Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP.