Trabalhar com especificidade e qualidade de serviços, não importa o preço. Essa é a aposta da Cpfl Atende para se destacar no concorrido mercado de callcenter. O lema publicitário da recém-inaugurada Cpfl Atende é “De robôs para pessoas”, e promete um serviço diferenciado, sem scripts e respostas automáticas, apostando em profissionais versáteis. “Queremos atender justamente as empresas que estão dispostas a pagar um pouco mais para ter qualidade de serviço”, explica Milton Biral Filho, gerente de Atendimento da Cpfl Energia. A ideia de oferecer um serviço segmentado e de nicho nasceu a partir da necessidade de crescimento das operações em Campinas e em Caxias do Sul, que atendiam a Cpfl Energia. Com a ampliação do próprio negócio, a empresa viu a possibilidade de apostar em uma nova atividade, de forma específica. “Nosso posicionamento é atender as empresas de utilities. Esse é o nosso grande negócio, nossa grande especialização”, afirma.
No começo de maio, após atrasos causados pela demora na liberação da anuência da Agência Nacional de Energia Elétrica, a Aneel, foi inaugurado o novo site, instalado em Ourinhos, interior de São Paulo, que coroa, de fato, o início das operações da Cpfl Atende – a empresa já existe desde junho do ano passado. O site, que foi inaugurado com 125 PAs, presta serviços para as distribuidoras Cpfl Santa Cruz e Cpfl Jaguariúna, 24h por dia, 365 dias no ano. Biral Filho prevê o volume de 12 mil chamadas por dia neste site.
O mercado de callcenter caiu numa mesmice, para Biral Filho, e, apesar dos preços atraentes dos grandes birôs, o intuito não é competir com eles. “Mesmo com o advento do Decreto 6.523, que regulamenta os SACs, percebemos que não houve uma melhora significativa na qualidade de serviço, mas, sim, maior facilidade no acesso às centrais”, afirma. Um dos fatores diferenciais para o novo negócio está no reconhecimento já conquistado pela Cpfl Energia. “É uma quebra de paradigma muito grande, porque as distribuidoras de energia elétrica possuem um público cativo. Ter a Cpfl como cliente dá uma garantia para a Cpfl Atende de perenidade”, explica.
Como premissa para um crescimento anual de 15%, Biral Filho afirma que a Cpfl Atende pretende crescer gradualmente, respeitando a maturação e a consolidação de cada cliente. “O mercado em que estamos inseridos é de muita competitividade e se não fizermos um trabalho bem feito de implementação da operação, o risco de perder clientes para a concorrência que oferece serviço mais barato é muito grande”, comenta.
Nos próximos dois anos, a Cpfl trabalhará para a consolidação de uma nova central. Por enquanto, durante o primeiro ano de funcionamento do site de Ourinhos, os sites de Caxias do Sul e Campinas manterão o funcionamento, mas provavelmente suas PAs serão absorvidas pelos sites da Cpfl Atende. A ideia é passar a oferecer PAs ao mercado a partir do segundo semestre de 2009. Por enquanto, o trabalho é de consolidação e apresentação da empresa para o mercado. “Hoje, nós temos 125 PAs, mas já temos projetos para um site novo. No segundo semestre a empresa pretende abrir com um segundo site, com 400 PAs, para prestar serviços ao mercado. No primeiro semestre, já começaremos a construí-lo, temos uma área de 248 mil metros para crescer e expandir o nosso negócio”, conclui.
