Ganhando tempo, com wireless à mão

A SPP-Nemo, unidade de distribuição da companhia Suzano Papel e Celulose, dá início a um novo projeto que visa modernizar seus sistemas de atendimento ao cliente. A empresa, que foi adquirida pela Suzano no final de 2000, tem 30 anos de mercado e atua no segmento gráfico. Para atender à demanda nas 12 posições de estoque espalhados pelo Brasil e cerca de 40 vendedores externos, a SPP-Nemo investiu R$ 270 mil para colocar em prática seu projeto Wireless, voltado à força de vendas.
O principal problema percebido na empresa era que grande parte do tempo da central de vendas era destinada ao apoio ao vendedor externo, ocasionando diminuição de produtividade de ambas as partes. “Chegamos à conclusão de que com um projeto de mobilidade ganharíamos tanto com produtividade na central de vendas como em produtividade do vendedor externo, com melhoria na qualidade do atendimento e do relacionamento com o cliente”, avalia o gerente geral de distribuição da SPP-Nemo, Marco Antonio de Oliveira. Outro ponto, definitivo para a implantação do projeto, era que o vendedor externo estava desprovido de informações atualizadas quando em contato com o cliente, e o projeto também previa informações atualizadas na frente do cliente.
Segundo Oliveira, focados para a tendência da tecnologia de convergência, a empresa chegou a conclusão de que o melhor equipamento para suportar o projeto era um Palm integrado ao celular – um aparelho único como ferramenta de trabalho. “Também montamos um sistema misto off-line/on-line, no qual o vendedor pode trabalhar sem ter sinal algum, permitindo atualizar as informações em 20 segundos, enviar um pedido em um ou dois minutos e passar a ter a informação em real time.” Com o sistema, os vendedores passaram a ter informações como, por exemplo, o acompanhamento de pedidos, passa a passo, até a saída da mercadoria da expedição. “E, o mais importante, os vendedores podem fechar o pedido na frente do cliente e na mesma hora informá-lo de que está sendo embarcado.”
O projeto, com início em outubro de 2002, ficou quase um ano em discussão sobre a ferramenta a ser adotada e testes, para que, na prática, estivesse bem estruturado. O investimento incluiu treinamento, hardware e software. Hoje, o sistema está implantado em São Paulo e interior, Rio de Janeiro e Curitiba.
“Ainda não é possível mensurar os benefícios do projeto ou se ele mudou o comportamento do cliente em relação a SPP, mas já percebemos a mudança do comportamento da equipe de vendas em relação ao cliente. Os vendedores estão valorizando muito o sistema. O objetivo é melhorar a produtividade da equipe de vendas, para que os vendedores passassem a ter tempo para o relacionamento e não para a transação. Com a ferramenta, só na área de atendimento interno, foi disponibilizado 30% a mais de tempo para as pessoas que fazem o contato. Isto dá uma redução de custo, não em número de pessoas, mas em produtividade”, comenta Oliveira. Pelo Palm, cada vendedor tem a informação da sua cateira de clientes e o gerente tem as informações de sua equipe.
Mudança de estratégia – Até 2001, o foco da SPP-Nemo era as médias e grandes contas, mantendo baixa pulverização. “Mas para uma distribuidora é preciso pulverizar o custo do fabricante. Isso mudou nosso foco”, lembra o gerente. De 2001 para cá, a empresa passou a pulverizar, e o desafio foi buscar um novo modelo para atender mais clientes, mantendo a mesma qualidade de atendimento. Assim, a SPP-Nemo criou algumas ferramentas como wokshops, para os gráficos, e o Super Parcerias de Prêmios. Dentro deste projeto, a empresa intensificou o trabalho de levar conhecimento ao gráfico, por meio de palestras e workshops, ministradas em todas as regiões que a SPP atua. Um grupo de consultores terceirizados leva informações aos clientes. A gerencia de atendimento junto a gerência de marketing são os coordenadores deste trabalho. As palestras, já ministradas para cerca de dois mil clientes, geram algumas ferramentas, como por exemplo, o guia prático, que dá dicas de como manusear papel, cortar, imprimir, como atender uma reclamação técnica, entre outras sugestões.
Para o programa Super Parcerias de Prêmios, a SPP realizou um piloto. A dúvida era se funcionaria para pessoa jurídica, sendo que o segmento tem rentabilidade média baixa. O programa entrou em prático em fevereiro de 2003, baseado em recompensa e reconhecimento. No processo de recompensa, o cliente transaciona com a SPP e recebe pontos que podem ser trocados por prêmios. Para o reconhecimento, em que o cliente tem alto nível de pontuação, é oferecido Soft Benefits – benefícios por transacionar com a SPP -, que pode ser a prioridade numa lista de entrega ou no cadastramento para workshops. O parceiro que trabalha com a SPP-Nemo neste projeto é a Datamidia,FCBi. O nível de adesão está 100% superior ao projetado no início do programa. A princípio, o objetivo era ter dois mil clientes e, até o momento, a empresa conta com quatro mil clientes. O mercado gráfico tem em torno de 15 mil empresas no segmento em que a SPP atua.
Cadeia de valor – Segundo o gerente, a cadeia de valor do cliente vem mudando no segmento. Há alguns anos, preço e produto tinham grande valor e atendimento e serviço tinham menor valor. A cada ano, na cadeia de valor deste grupo de clientes o pacote atendimento e logística vem crescendo em detrimento do valor ao preço puro. Aí entra a questão da melhoria de serviço. “Na nossa percepção e nos nossos indicadores, hoje temos um nível de freqüência de compra maior. O cliente está dando preferência a SPP em relação a outros concorrentes. Com o mix de produtos, a empresa vende mais itens do que vendia há algum tempo, porque as ferramentas criadas ajudam a vender produtos que não são tradicionais”, comenta.