Muito se tem comentado sobre o processo de inclusão social no Brasil, que pode ser entendido como um conjunto de atitudes afirmativas, cujo objetivo é inserir a população menos favorecida no contexto social. O governo possui papel indiscutível no processo e tem trabalhado para que este objetivo seja alcançado. A questão não se resume apenas à esfera governamental, logo a sociedade deve ter claro seu papel no processo. Um dos desafios é promover a mudança da cultura vigente nos setores público e privado. A missão é árdua e precisa ser encarada. Um dos setores que apresentou resistência foi o financeiro, principalmente o segmento dos bancos.
Os serviços financeiros cumprem papel relevante no relacionamento das pessoas com as instituições e são imprescindíveis para as melhorias sociais. Devem ser, todavia, direcionados por políticas claras, objetivas e coerentes com o modelo econômico adotado. Cenário claro e transparente é fundamental para as instituições financeiras desenvolverem seus objetivos de negócio sem deixarem de cumprir sua responsabilidade social. É o que se denomina processo de inclusão bancária.
Na década de 80, constatou-se a necessidade de se adotar medidas para expansão da base dos negócios bancários no País. A solução para isso – a chamada bancarização – foi buscada junto aos consumidores das classes C, D e E. O foco nessas classes com cultura bastante peculiar quanto ao uso do dinheiro, aliado à visão dos bancos voltada mais para o negócio e para o cenário de forte combate à inflação, agravou consideravelmente o relacionamento entre as instituições financeiras e seus clientes. Nesse contexto é que o Estado, buscando conferir um mínimo de equilíbrio aos relacionamentos, aprovou, em 1990, o Código de Defesa do Consumidor. No rol das medidas governamentais, destacam-se também o estímulo à criação de ouvidorias e, mais recentemente, a regulamentação do atendimento ao consumidor.
Às ouvidorias cabe garantir que a manifestação do cidadão referente aos serviços a ele prestados seja devidamente apreciada pela instituição. E também reconhecer-se não apenas como instâncias de resolução de conflitos, mas como agentes de mudança social. Para tanto, devem atuar na promoção de atitudes positivas dentro e fora das instituições, dando tratamento imparcial às questões recebidas, reconhecendo, aceitando e agindo para superar as diversidades.
No setor financeiro, o Banco Central do Brasil adotou medidas que, mesmo indiretamente, ajudam a amparar o consumidor de serviços financeiros, como obrigar as instituições financeiras a criar ouvidorias para, além de mediar conflitos, atuar na melhoria da qualidade dos serviços prestados.
As constatações vis-à-vis o cenário da inclusão social no Brasil indicam resultados pouco relevantes no âmbito do setor financeiro. A experiência adquirida poderá ser útil para o andamento futuro do processo. O benefício maior decorre da melhor compreensão dos aspectos envolvidos no processo, permitindo concluir pontos interessantes como a diferença entre bancarização e inclusão bancária, já que se preocupa mais com o ambiente de negócio; o processo de inclusão exigir transparência e diálogo; as ouvidorias exercerem papel importante na inclusão bancária; e a necessidade de os bancos e cidadãos se prepararem para esse desafio.
Essa nova conjuntura evidencia que o governo está criando, efetivamente, um ambiente favorável ao aprofundamento do processo de inclusão social. O setor financeiro está abandonando a prática da bancarização e apostando em um modelo sustentável de inclusão bancária. Em linha com essa realidade, as ouvidorias, para representar eficazmente o cidadão, precisam, antes de tudo, reconhecer-se como agentes de mudança social. A elas cabe a missão de humanizar o relacionamento instituição-cidadão, atuando diretamente na construção e no fortalecimento da cidadania.
O cenário de relacionamento e a postura dos agentes indicam estar surgindo uma nova cultura que transcende a mera figura do cliente ou do consumidor. O fornecedor passa a lidar com um ser mais complexo que não necessariamente é seu consumidor. O relacionamento fica mais abrangente e, sem dúvida, o cidadão surge em toda sua plenitude.
Hélio José Ferreira é economista com pós-graduação em relações internacionais pela Universidade de Brasília. É servidor do Banco Central desde 1977, tendo exercido diversas funções relevantes na instituição. No momento, atua como ouvidor do Banco Central do Brasil.
