Multicanalidade, o grande desafio

Foi-se o tempo em que o cliente só tinha a opção de carta ou telefone para entrar em contato com as empresas. Principalmente com o surgimento dos canais digitais, hoje eles falam por meio de chat, redes sociais e aplicativos mobile. “Além disso, ele já não tem mais preferência por um canal. Agora, ele usa aquele que está mais acessível”, afirma Daniel Lima, consultor da Wedo. Porém, mais do que exigir uma presença multicanal das empresas, os clientes querem ser atendidos rapidamente. Nesse cenário, se torna mais do que necessário garantir o planejamento da central de atendimento. “Afinal, cada canal tem sua especificidade. É importante dimensionar para achar o equilíbrio, permitindo atender a demanda e não ter operadores ociosos”, explica Lima, durante o Café de Relacionamento, realizado em outubro, pela ClienteSA, com apoio da Ddcom.

Diante desse quadro, o consultor destaca cinco formas de dimensionar a operação para evitar surpresas negativas. Uma delas é o forecasting, com a previsão dos canais. “O primeiro passo é prever a demanda por meio de técnicas estatísticas, com base em séries históricas. Assim dá para saber, a longo prazo, quantas mensagens por e-mail deve receber, o número de ligações, posts no Twitter, e assim por diante”, revela. Outro ponto importante é o trabalho com algoritmos, já que cada canal tem um tipo de fila, por isso se deve dividir em on-line e off-line. Já em relação ao SLA, service-level agreement, Lima esclarece que é fundamental definir o tempo tolerável para os clientes esperar. Para finalizar, ele destaca a clusterização por complexidade, dividindo as equipes por níveis de dificuldade, e a otimização de recursos por multiskill, preparando parte da operação para diferentes demandas.

CONHECIMENTO
Com esse cliente multicanal, outro desafio grande para as empresas é fazer a análise das interações. Na visão de Alexandre Martir, diretor de soluções e projetos da Ddcom, esse trabalho não pode ser deixado de lado. “As empresas precisam olhar para o negócio pela ótica dos clientes, por isso é preciso ouvi-los. Ter a voz deles dentro da empresa”, alerta. Ele defende que isso começa a partir de uma plataforma integrada e multicanal, que dê uma visão 360º do atendimento. Com isso implementado, o próximo passo é construir uma estratégia voltada para a análise de todas as informações que chegam dos clientes.

Uma das formas de se fazer isso, segundo Martir, é com o spech analytics, indo muito além do que faz uma monitoria de qualidade. Ele analisa e classifica automaticamente as interações, seja via web ou telefone. “Com isso, a empresa passa a construir uma base de dados para entender a operação, além de gerar informações valiosas para os outros departamentos”, esclarece. O diretor reforça ainda a necessidade de saber a opinião sobre produtos e atendimento, a partir de ferramentas de feedback em todos os canais. “Tudo isso deve ser feito por que já não é mais questão de atender, mas sim de dar a devida atenção que o cliente merece”, resume.

LEGISLAÇÃO
Um dos canais que mais tem sido utilizado por esse novo perfil de cliente são as redes sociais. Por isso, Sandra Tomazi, advogada especialista em direito digital e sócia do escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados, enfatiza que o grande desafio para as empresas na verdade é saber como lidar com esse canal. Ela pontua que as principais dificuldades nesse processo se dão porque na internet não há hierarquia nem fronteiras físicas, tudo é em tempo real e os consumidores são mais críticos e ativos. “As redes sociais não criaram nada, apenas ampliaram o relacionamento entre empresas e clientes que sempre existiu”, pondera Sandra, destacando que 80% dos consumidores reclamam no Twitter.

Para Sandra, o grande movimento dos consumidores para as redes sociais se deve pela rapidez do canal e, principalmente, porque eles viram que os problemas são resolvidos. “Os clientes perceberam os canais digitais causam mais danos do que o Procon, por isso preferem reclamar sobre as empresas no Twitter, Facebook, Youtube”, reforça. E como já não dá para reverter esse quadro, a solução é reconhecer o erro publicamente e estar apta para solucionar qualquer problema, com linguagem adequada, maturidade e respeito ao cliente, orienta a advogada. “E sempre leia antes de publicar. Depois que foi ao ar sua resposta, não dá mais para voltar atrás”, aconselha.