Apesar de já contar com um fornecedor, a Lenovo não estava feliz com os resultados da sua Central de Negócios. Ela sentia a necessidade de profissionalizar o processo para gerar novas oportunidades, identificando clientes para venda de produtos, seja pela web ou por meio dos parceiros, além de construir um relacionamento com o cliente. Foi nesse momento que apareceu a Acticall. O que chamou a atenção, segundo Silas Santos, gerente de desenvolvimento de canais da Lenovo, foi o fato da empresa buscar entender as particularidades do cliente para construir um projeto customizado. “O foco deles era o entendimento detalhado da necessidade em busca da customização, não só das plataformas, mas da metodologia do trabalho e das pessoas que estariam sendo recrutadas para essa operação”, conta.Em duas semanas, os processos da operação foram desenhados e personalizados a quatro mãos. Em conjunto, as empresas realizaram toda a parte de planejamento e implementação, que incluiu o recrutamento, seleção e capacitação dos operadores. O diferencial do projeto, segundo André Pandolfi, diretor comercial e de marketing da Acticall, foi a utilização do processo de garantia de qualidade (PGQ), que possibilitou a transição de fornecedor sem interrupções e falhas. Quando o processo foi iniciado, o objetivo era assegurar que a equipe estava bem treinada, já que o contato seria com profissionais técnicos que entendem muito de tecnologia, segundo Santos.
Para auxiliar, a operação contou não só com o treinamento, mas com uma plataforma de atendimento com base nas características e necessidades do negócio. Nesse sentido, o foco era em garantir um bom atendimento tanto para os clientes antigos, quando para os novos. Outro ponto importante foi a construção de bases de dados e de processos, que fez a Lenovo deixar para trás as métricas primárias. “Agora, temos toda uma plataforma customizada não só de CRM, mas de inteligência para operação, permitindo identificarmos se a operação está evoluindo ou não em alguns índices de performances que estabelecemos”, conta o gerente.
O retorno veio rápido. Logo após a implementação, em julho, a Lenovo já obteve o feedback da qualidade do serviço pela equipe interna, já que a operação beneficiou não só a área de vendas e de relacionamento com o cliente, como também outros departamentos. Após quatro meses, o CEO da Acticall no Brasil, Rinaldo Luiz Guazzelli, afirma que a operação continua alcançando metas e consolidando a ferramenta na geração de negócios da empresa. “Nosso grande diferencial foi traduzido em índices de desempenho nunca antes atingidos. Em poucas semanas de operação, nossos agentes apresentavam resultados três vezes superiores as médias obtidas antes”, afirma.
