Nike se surpreende com cliente on-line

Satisfação do consumidor, qualidade no atendimento e agilidade nos processos. Partindo destes três pontos fundamentais, a Nike atingiu resultados surpreendentes com a implementação do site Nike e Você (nikevoce.com.br) com estratégia baseada no atendimento on-line de seus clientes. De agilidade no processo de atendimento à captação de informações estratégicas, a empresa, em apenas algumas semanas, reduziu de forma substancial o tempo gasto com diversos procedimentos, até então manuais, e atingiu alto nível de excelência no atendimento ao consumidor. “Quando buscamos no mercado uma solução que pudesse suprir nossas carências, diversas empresas se apresentaram, mas os prazos eram impraticáveis”, ressalta o diretor de logística da Nike, Walter Gimenez.
No projeto inicial foi implementado o sistema NeoAssist, da Vem.ca, que visa o auto-atendimento ao cliente pela web. “O cliente com dúvidas passou a contar com duas formas de atendimento. O telefone, pelo canal 0800, e a internet, através do website”, explica Gimenez. A Nike implantou o seu serviço de atendimento ao consumidor ao mesmo tempo em que iniciou as suas operações no Brasil, em junho de 1999. “Desde o início buscamos oferecer um atendimento diferenciado aos consumidores. Decidimos inovar no mercado de produtos esportivos oferecendo também a opção do atendimento on-line visando atender de forma mais ágil os nossos consumidores e estamos agradavelmente surpresos com a rápida aceitação e os bons resultados”, completa Gimenez.
De acordo com Albert Deweik, presidente de marketing e vendas da Vem.Cá, o NeoAssist tem custo inferior ao da manutenção de PAs (posições de atendimento), além de garantir a satisfação imediata do cliente, uma vez que a ferramenta responde em tempo real as questões levantadas. “Estes benefícios foram fundamentais na escolha do NeoAssist. A Nike precisava ainda de um sistema completo, que atendesse os consumidores e fornecesse informações estratégicas. O NeoAssist faz tudo isso e apresenta relatórios gerenciais detalhados e precisos”, comenta Deweik. “No momento de análise de desempenho, o NeoAssist acabou superando as expectativas da Nike”, completa Walter Gimenez.
Partindo do sistema de auto-atendimento, a Nike optou pela implementação de uma ferramenta de workflow que automatizasse o sistema de trocas de produtos e permitisse a gestão do relacionamento com o consumidor. Funcionando há menos de um mês, o sistema já registrou quase 2.000 processos, com média de resolução total do problema em 10 dias. “Acessando o site Nike e Você o usuário pode, ao identificar um suposto defeito de fabricação, abrir seu processo de troca, acompanhar a análise e verificar a situação atual, conferir imagens dos produtos, além de outras facilidades tais como fazer a opção de troca por outro produto disponível no site e receber mensagens do fabricante sobre o trâmite”, explica Gimenez.
Tudo é cadastrado e fica registrado, o que permite à Nike obter uma lista de informações estratégicas e de absoluta importância para o relacionamento com o consumidor. “Comparação entre a quantidade de processos abertos pelo call center e pela web, tempo médio do processo em cada seção, principais defeitos apresentados, modelos com maiores índices de imperfeições, além da porcentagem de defeitos sobre o total enviado. Todas estas informações e estatísticas mostraram-se extremamente importantes, porque nos deram um perfil de nossos produtos e também de nossos consumidores, algo que não estava disponível até então”, destaca Walter Gimenez.