Os desafios do contact center em 2004

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Depois de crescer 7% no ano passado, criando 35 mil novos empregos, o setor de telesserviços deve manter a tendência de crescimento em 2004. É o resultado da profissionalização e do empreendedorismo no setor e de grandes investimentos em tecnologia, recursos humanos e instalações físicas. Paradoxalmente, o maior impedimento para a criação de novos postos de trabalho vem do governo, oficialmente o maior interessado em combater o desemprego.
Os telesserviços foram fortemente atingidos pela alteração na Cofins, aprovada pelo Congresso em dezembro de 2003. A contribuição perdeu o efeito cumulativo, mas teve sua alíquota aumentada de 3% para 7,6%. O acréscimo afetará duramente o faturamento das empresas de contact center, que não podem repassar o aumento de custos porque a cadeia produtiva é muito pequena. A compensação prevista no artigo 89 da lei, de diminuir os encargos trabalhistas (um dos principais gastos nos contact center) pode evitar a estagnação do setor, mas torna difícil projetar o incremento da atividade e do emprego. Antes da vigência da nova Cofins, a Associação Brasileira de Telemarketing planejava a criação de 50 mil novos postos de trabalho para 2004.
Alguns segmentos podem ajudar o crescimento do telesserviço, como as centrais de atendimento ao consumidor em serviços estatais, em processo de desenvolvimento e que têm muito a ganhar com a terceirização. Há também grandes expectativas quanto à expansão do call center offshore, a exemplo do que ocorre na Índia. Mas o “boom” da internacionalização pode esbarrar, mais uma vez, na complicada legislação trabalhista brasileira, que encarece excessivamente o investimento nos colaboradores.
O investimento na capacitação profissional será uma prioridade das empresas de call center em 2004, especialmente em duas frentes. A primeira, em parcerias com órgãos públicos, como a firmada entre a ABT e a Prefeitura de São Paulo. A iniciativa treinará cinco mil jovens carentes em Técnicas de Vendas e Atendimento ao Cliente. Dos cinco mil, 450 serão empregados por empresas do setor, abrindo as portas do mercado a novos profissionais, qualificados e com a idade ideal para o trabalho em call center.
A segunda frente é pela associação com a Universidade para especializar, fortalecer e agregar valor ao trabalho das empresas. Essa colaboração já resultou na fabricação de softwares de análise de voz, em cursos customizados de extensão universitária, nos MBA em CRM e Call Center e em programas de capacitação em tecnologia para estudantes.
As empresas do setor seguem fazendo o seu papel: criando empregos, inovando e se tornando referência internacional. Este será um ano de consolidação do contact center, pela multiplicação de parcerias, de novas iniciativas (como a participação na Telexpo, focada na Responsabilidade Social) e, esperamos, de crescimento econômico.
Topázio Silveira Neto é presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT)