Buscar a superação dos desafios enfrentados pelo mercado de contact center através da interação com os clientes é a grande lição da Conferência Anual de Usuários Nice – Interactions ´10 – realizada em Dalas, EUA. “Se você entender os canais o mais rápido possível, poderá ganhar mais dinheiro e terá clientes mais satisfeitos”, destaca Udi Ziv, presidente de Produtos da divisão Enterprise da Nice, reforçando a intenção do evento. Durante três dias, a Interactions ´10 evoluiu em torno de seis linhas de discussão, abordando objetivos estratégicos e operacionais; as melhores práticas para a obtenção dos melhores resultados; os avanços tecnológicos das soluções Nice; e a educação dos usuários iniciantes e avançados no contato com os produtos da empresa. Houve ainda um espaço aberto para diálogo entre os participantes do evento – executivos de empresas clientes, parceiros e líderes da companhia de 60 países.Além da troca de experiência, a conferência anual marcou o lançamento do novo posicionamento global da Nice e, consequentemente, para a América Latina, como apontou Marcos Moraes, vice-presidente da empresa para a região. De acordo com o executivo, um dos sinais é a presença de quase 100 executivos da AL, entre clientes e parceiros – um recorde e número crescente a cada ano. Ao todo foram 1,5 mil profissionais participantes. Com 40 profissionais presentes, o Brasil compareceu com a maior delegação da região, seguido de comitivas de México, Colômbia, Argentina, República Dominica e Haiti, por exemplo.
Todas as soluções mostradas têm como foco impactar no negócio do cliente, transformando a Nice em parceira estratégica, de acordo com Moraes. Como exemplo, ele cita o lançamento do Customer Dynamics com soluções de negócios específicos, como customer churn (prevenção a perdas de clientes), vendas cruzadas e crescimento de vendas, melhoria de processos e eficiência operacional. “A proposta é se transformar em parceiro estratégico pelo volume de benefícios agregados ao negócio do cliente, em vez de fornecer apenas sistemas de gravação – ou qualquer feature”, explica Moraes.
“Esse produto é um marco na história da interação entre o consumidor e o contact center. Por meio da coleta de um universo de informações, ele traz uma visão realmente de negócios, mostrando a possibilidade de uma nova dimensão à central de atendimento. Agora sim, é conclamar a passarmos a nos preocupar com o business e não apenas com as métricas internas. O que realmente importa nesta relação é o cliente, saber por que ele liga, quando ele liga, o que ele quer, quando ele quer, como ele quer. E a partir daí entender o que efetivamente nós precisamos fazer”, conclui Lucas Mancini, presidente da Voxline, sobre as impressões causadas pela ferramenta apresentada na conferência.
E para reforçar o novo conceito da Nice, Moraes recorre também a um case apresentado na Interactions ´10. Ele parte da frustração de um cliente ao acessar a webpage de uma empresa de seguros. “Gerou custo para a empresa – por não concluir todo o processo – e manteve o cliente insatisfeito. Para o cliente foi apenas uma interação, mas para a empresa foram vários acessos, que geram custos e insatisfação. O case demonstrou que uma solução multicanal otimiza a experiência e permite reduzir custos a partir da integração”, exemplifica.
O conceito de intend, insight e impact significa que, no contato, o cliente tem a intenção de obter alguma informação ou executar uma ação. A empresa, quando recebe a interação, consegue gerar insights para entender a necessidade do cliente. E a partir daí, criar o impacto para responder a necessidade do cliente. Reduz custos e melhora a satisfação do cliente. “Por este conceito estamos nos posicionando como parceiro estratégico”, reforça.
ESTRATÉGIA REGIONAL
Para a América Latina, a estratégia da Nice em 2010 é promover uma mudança cultural. A empresa vai investir forte no posicionamento de brand como expert em contact center, com “especialistas visionários”, como define Mathews Storm, diretor de marketing Américas. E o trabalho iniciou com um Interactions muito mais focado na exposição de cases, que no lançamento de produtos. Esse posicionamento – de produto para serviço – se mostra na definição do executivo de que “a empresa não quer ver o problema do cliente e ofertar um produto. Queremos apresentar solução”, comenta Storm.
Ele oferece como exemplo, a construção dos temas das sessões paralelas, e algumas apresentações principais, com foco em áreas como cobrança, associando soluções e implementações para prever e identificar possíveis problemas de rotatividade, concentração de soluções e integração, para resolver o atendimento na primeira chamada e prover mais efetividade de vendas e marketing. “Queremos nos posicionar para resolver ´o´ problema do atendimento”, reforça o diretor de marketing.
O trabalho de disseminação dessa nova cultura corporativa – com objetivo de afastar a empresa da imagem de fornecedora de gravação – será estendido à América Latina através de trabalhos de marketing e comunicação com parceiros. Para atender a essa estratégia, a Nice está lançando uma nova política de canais com objetivo de levar o nome até cliente, com os conceitos da nova filosofia. Storm afirma, “para conseguirmos melhorar o conhecimento do cliente com a marca, e essa nova postura organizacional, temos muito mais facilidade com o parceiro”.
Confirmando essa nova postura, a Nice realizou a Interactions´10 com metade das 120 sessões apresentadas pelos próprios clientes e parceiros. “Nossos eventos, mesmo que em participação de eventos do mercado, serão 80% focado em educação e pouco mais de 10% em vendas”, comenta o executivo. “Queremos em todas as nossas participações posicionar a Nice como especialista”, reforça.
