Muito se tem comentado sobre as novas regulamentações dos callcenters editadas pelo Poder Executivo e que entram em vigor a partir do dia 1º de dezembro. Apesar das novas regras obrigarem as empresas a se adaptarem, organizarem e estruturarem, o que mais tem causado incerteza é a previsão normativa de incidência de multa no caso do descumprimento. Isso porque o Decreto 6523/2008 prevê que a inobservância das condutas nele especificadas trará a aplicação das penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sem prejuízo daquelas presumidas nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
O artigo 56 do CDC, por sua vez, prevê diversas formas de sanções administrativas, como multa, suspensão temporária da atividade e cassação de licença do estabelecimento. A pena, conforme determina o artigo 57 do Código, será graduada de acordo com a gravidade da infração, vantagem auferida e condição econômica do fornecedor, em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes a UFIR. Essa multa administrativa não reverte a favor do cliente, mas para fundos governamentais de proteção do consumidor.
A dúvida é quem será o responsável pelo pagamento: a empresa terceirizada de callcenter, ou a prestadora do serviço regulado pelo Poder Público Federal. Entendo que será a prestadora de serviços, já que a terceirizada atua em nome dela. O cliente, ao telefonar para o SAC, não tem noção se o atendente é funcionário ou não daquela companhia, desconhecendo o vínculo jurídico existente entre o atendente e a empresa da qual ele consome os serviços e/ou produtos. E não poderia ser diferente, tendo em vista os princípios que norteiam a defesa do consumidor, garantido como Direito Fundamental em nossa Constituição.
Some-se a isso, a previsão legal contida no CDC, na qual toda cadeia de fornecedores é, perante o consumidor, responsável solidariamente por qualquer vício ou defeito do serviço ou produto colocado no mercado de consumo. Se o cliente não for atendido conforme previsão legal, poderá denunciar a empresa perante os órgãos competentes, visando à aplicação da sanção prevista.
É fácil concluir que, nessa hipótese, o cliente irá denunciar a própria prestadora de serviços, independentemente de o SAC ser interno ou terceirizado. Do mesmo modo, podemos imaginar que agirá o Poder Público. Pois é difícil vislumbrá-lo diligenciando para identificar se o SAC de determinada empresa é interno ou terceirizado. Pode-se apostar que eventual procedimento administrativo será instaurado em face da prestadora de serviços e não da terceirizada.
No entanto, também vejo a possibilidade da prestadora de serviços cobrar regressivamente da terceirizada os valores que tiver despendido em decorrência de multa, em razão de culpa do callcenter no exercício de sua atividade.
Se as empresas de callcenter não se adequarem às novas determinações legais deixarão de cumprir o que fora anteriormente contratado, sujeitando-se, inclusive, a eventuais perdas e danos que a prestadora de serviços possa vir a sofrer em decorrência da conduta do callcenter. Ou seja, se faz, imprescindível que as fornecedoras de serviços conversem com as terceirizadas, revejam as condições contratuais estabelecidas, com objetivo de abranger as novas disposições normativas, redefinindo obrigações, valores, direitos e deveres de cada uma delas.
