O segmento bancário brasileiro, considerado um dos mais modernos e eficientes em tecnologia e práticas de transações financeiras, finalmente se rendeu à maior consciência do consumidor. Os bancos querem agora, também, estabelecer a competitividade pela modernização de seus sistemas de atendimento. Sinais disso se evidenciam em várias frentes: a Febraban se uniu ao Procon para criar a Câmara Técnica de Consumo Bancário; o Itaú inaugurou seu serviço de Ouvidoria, seguindo os passos do Bradesco e dos bancos públicos, caminho ao qual promete aderir em breve o Unibanco; o ABN Amro Real já tem seu ombudsman; e todos, sem exceção, aceitam discutir formas de se reduzir as incômodas filas nas agências além de aprimorar seus canais de atendimento ao cliente.
Uma das conclusões extraídas do 6º Seminário de Atendimento Bancário, realizado pela Febraban no mês passado, em São Paulo, explica essa intensa movimentação. O setor bancário brasileiro está mais de 10 anos atrasado no marketing de relacionamento com o cliente em comparação a outros segmentos da economia. Eloi Zanetti, consultor que coordenou as discussões do tema A Qualidade da Comunicação com os Usuários dos Serviços Financeiros no seminário, diz que, “como no livro O Pequeno Príncipe, nos tornamos responsáveis por aqueles que cativamos. O que não acontece hoje no setor bancário, que está mais de uma década defasado no atendimento aos seus consumidores”.
Entre as recomendações feitas aos participantes do encontro promovido pela Febraban (veja quadro ao lado) estava a necessidade de os problemas serem resolvidos nos locais de origem, ou seja, nas próprias agências bancárias. A urgência de se capacitar, com treinamento intensivo e constante, o pessoal da “linha de frente” no relacionamento com o cliente. E, também, maior autonomia para que as pessoas dos callcenters possam solucionar os problemas no primeiro contato do usuário.
Ranking incômodo – Os bancos ainda aparecem no desconfortável segundo lugar no ranking das queixas dos consumidores elaborado pelo Procon de São Paulo. Com 19% das reclamações fundamentadas – aquelas que geram processos por não terem sido resolvidas pelas empresas -, os bancos só perdem para as de telefonia. Realidade que a federação que congrega as organizações do setor não pretende esconder. Tanto que, além de formar uma câmara técnica junto com o órgão de defesa do consumidor – que começou a se reunir no dia 7 de julho último – convidou para debater no seminário a jornalista Nadja Sampaio, do jornal O Globo.
Com uma página inteira publicada duas vezes por semana no matutino carioca, exclusivamente dedicada a receber reclamações dos consumidores, Nadja pôde estabelecer uma estatística própria, com detalhes esclarecedores. Fazendo um levantamento de julho/2004 a junho/2005, o jornal constatou com os bancos estão em quinto lugar no rol das reclamações. Principalmente casos em que o cliente tentou em vão resolver, depois de passar por vários canais de atendimento como agências, Internet, SAC e Ouvidoria. “Em geral, são serviços mal prestados, principalmente na Internet, débito automático, cobranças, tarifas e demoras no fornecimento de produtos/serviços”, afirmou a jornalista.
“O produto campeão de reclamações no segmento financeiro é o cartão de crédito. Em seguida vem a questão de renegociação das dívidas. Mesmo quando o cliente quer saldar o débito, o Banco espera a pessoa ficar inadimplente junto aos órgãos de proteção do crédito, para só então negociar. Ou seja, espera ter o poder de pressão. E a questão dos juros sobre o saldo devedor. O cliente não entende como é que, mesmo pagando todos os meses o mínimo, continua devendo a mesma quantia ou até mais. O segundo produto colocado é o de Seguros. Principalmente com problemas no contrato”.
Elencando os assuntos abordados nas cartas dos leitores – usuários do sistema financeiro – Nadja Sampaio expôs os problemas mais comuns: 1) As soluções esbarram num Call Center mal preparado; 2) Falta de autonomia dos atendentes do Contact Center; 3) Os scripts dos atendentes só tratam dos procedimentos da empresa e não encaminham ao problema concreto a ser solucionado; 4) Não há suporte adequado ao pessoal da linha de frente; 5) Propaganda perigosa quanto ao crédito para pessoas de baixa renda; 6) Informações tendenciosas sobre produtos financeiros, feitas por gerentes ávidos em apenas cumprir metas; e 7) Abusos do telemarketing ativo (oferecimento de produtos e serviços em horários e com abordagens inadequados).
Preço do sucesso – Em entrevista à Cliente S.A, o vice-presidente do ABN Amro Real e diretor de Marketing e Relações com o Cliente da Febraban, Fernando Byington Egydio Martins, explica que os problemas ainda enfrentados pelo setor se devem, paradoxalmente, à sua própria eficiência. “A competência do sistema financeiro brasileiro no acolhimento, processamento e contabilização das transações bancárias no país se tornou a melhor do mundo. Tanta eficiência e rapidez nesses processamentos, com esse volume de transações, só no Brasil”. Então, para ele, isso atrai muita demanda. “As empresas e as pessoas credenciam os Bancos porque acreditam neles. Confiam no sistema. Nenhuma empresa deixaria suas transações financeiras a cargo de um sistema no qual não confiasse. Por isso a demanda continua aumentando a cada dia”.
Os números dessa realidade são realçados pelo diretor do Itaú e membro da Comissão de Relacionamento com Clientes da Febraban, Aldous Albuquerque Galletti. Segundo ele, trata-se de um sistema que lida com um assunto tão sensível quanto o dinheiro, numa relação quase diária com o cliente, processando anualmente mais de 18 bilhões de transações. “Para aprimorar o atendimento – sublinha ele – os bancos investem cerca de R$ 3 bilhões todos os anos. Principalmente para disponibilizar o que há de mais moderno em serviços de auto-atendimento por telefone, caixas automáticos, agências automatizadas e interligadas on-line real time e Internet”.
Um dos “preços do sucesso” mais discutidos no setor hoje, algo que deveria ter desaparecido junto com o século passado mas que o continua desafiando, é o caso das demoradas filas nas agências bancárias. Segundo Paulo Sérgio Cavalheiro, diretor de Fiscalização do Banco Central, não existe prazo para a regulamentação, deixada a cargo do departamento jurídico do BC. Existem leis municipais em vigência, as quais são consideradas inconstitucionais pela Federação dos Bancos, mas que deverão servir de guia para a regulamentação das filas. “E se trata de um problema que requer solução não só no sistema bancário, mas em todo e qualquer serviço público. Ainda hoje vemos idosos, mães, doentes, em filas extremamente demoradas no INSS, por exemplo”, pondera Cavalheiro.
Já de acordo com Márcio Artur Laurelli Cypriano, presidente da Febraban, a entidade está providenciando um levantamento sobre os “gargalos” do atendimento. Ou seja, os dias em que há acúmulo de pagamentos e recebimentos. “O assunto está sendo estudado junto com representantes dos bancos, visando a uma redução do tempo de atendimento nas agências bancárias. Mas as mudanças não acontecerão antes do final deste ano”, ressalva. Já que os esforços, de acordo com Fernando Egydio Martins, deverão passar também pela negociação com as empresas para que as datas de vencimentos das faturas e boletos sejam melhor distribuídas para não congestionar as agências. “Os clientes reclamam dos bancos, em cujo sistema confiam, mas muitas vezes a culpa pelo problema não está nos bancos”, diz ele.
Leque de opções – Consultados pela Cliente S.A. sobre a gama de opções que têm oferecido aos clientes na tentativa de melhorar o relacionamento, os bancos mostraram estar empenhados em reduzir as dificuldades com praticamente as mesmas providências. Desde os gastos com tecnologia no auto-atendimento, o que envolve telefone, caixas eletrônicos e Internet, passando pelo melhor aparelhamento material e humano dos contact centers, até chegar ao difícil serviço de Ouvidoria. Mas, no geral, quase todos insistem em que nada pode substituir o face do face com os gerentes das contas.
De acordo com Paulo Silva, diretor de Marketing do Varejo do Citibank, o contato direto do cliente com um de nossos officers é insubstituível. “Nem que seja um telefonema do nosso gerente para desejar um feliz aniversário ao cliente. Esse instante é mágico. Por isso toda nossa estratégia passa pela seleção e pelo treinamento desses profissionais que carregarão consigo a marca Citibank”. E acrescenta que essa estratégia também se assenta na inteligência (CRM) que permite conhecer o cliente cada vez mais.
Também no BankBoston, segundo o superintendente executivo de Canais de Relacionamento, Reginaldo Gonçalves, o gerente de conta – chamado de RM (Relationship Manager) é o principal canal. “Ele está preparado para ser, ao mesmo tempo, um consultor financeiro e um guia de investimentos. Em suma, dar todas as respostas solicitadas pelos clientes.”
O Itaú informou que o banco “está sempre aberto para ouvir as críticas e sugestões”. Tanto que acaba de criar a sua Ouvidoria Corporativa, para funcionar com uma espécie de “advogada do cliente”. O Bradesco, que já há vários anos dispõe aos consumidores o serviço “Alô Bradesco”, para não deixar nada sem resposta, garante que aprimora todos os canais para dar comodidade aos seus mais de 16 milhões de clientes. Já o Santander Banespa criou o “Programa A+”, fortalecendo todo seu sistema de relacionamento com o cliente através do ser humano nas agências bancárias. Enfim, todos estão conscientes de que a disputa pelo cliente, em tempos de alta competitividade, passa por um relacionamento que aumente a safistação e reduza o atrito.
Bancos modernizam plataformas de auto-atendimento
Caixas eletrônicos são responsáveis por 33% das transações bancárias e, de acordo com informações de Regina Moura, gerente de relações públicas da Microsoft, oa bancos usam plataforma Microsoft para criar novas formas de interação com os usuários
O número de caixas eletrônicos das instituições financeiras brasileiras cresce em média 10% ao ano desde 2000, segundo dados da Febraban. Em 2004, o parque nacional de terminais de auto-atendimento multifuncionais e dispensadores de cheques totalizou 141.577 unidades. Ainda de acordo com a entidade, 33% das transações bancárias realizadas no ano passado foram feitas por meio desses equipamentos.
Por se mostrar uma forma cada vez mais importante de interação com os clientes, os bancos estão modernizando suas plataformas de auto-atendimento. Um exemplo é a Tecnologia Bancária S.A. (TecBan), administradora da rede de auto-atendimento Banco24Horas, que conta com uma rede de mais de 3,6 mil caixas eletrônicos, atendendo clientes de 52 instituições financeiras. A empresa está investindo cerca de US$ 5,5 milhões na modernização da rede para facilitar a troca de informações e criar novas fontes de renda.
O primeiro passo foi trocar o sistema operacional OS/2 pelo Windows XP em todos os caixas. “Conforme anunciou a própria IBM, o OS/2 será aposentado definitivamente em 2007. E, como qualquer empresa que está buscando uma nova opção de sistema operacional, avaliamos as plataformas Linux e Windows”, afirma Carlos Wako, diretor de TI da TecBan.
