O cliente está na ponta da linha?

A distância entre a experiência dos clientes americanos, europeus e brasileiros pode estar na tecnologia disponível para eles se comunicarem com as empresas. A tese acabou ficando clara na apresentação do alemão Stephen Grinzinger, diretor de call center da Siemens da Alemanha, durante os eventos realizados pela divisão Enterprise da filial brasileira em São Paulo, em meados de maio, para clientes e empresas de outsorcing, um dos mercados apontados como de maior potencial de crescimento.
Durante o evento, aberto nos dois dias pelo diretor da Divisão Enterprise, Marcos Cunha, que enfatizou a necessidade da utilização da tecnologia como forma de otimizar e potencializar os negócios, Grinzinger deixou claro – tanto em sua apresentação quanto em um vídeo apresentado – que a mobilidade oferecida pelas novas ferramentas (soft e hardware) dão mais dinamismo às operações empresariais, tanto dentro de seu ambiente de atendimento ao cliente quanto ao cliente final. “A grande busca é de fidelização desse relacionamento, com foco em resultados para o negócio, com senso bem prático na busca do ROI”, justifica. Ele admite que o retorno está estimado hoje entre oito meses e um ano.
Com as novas soluções que a Siemens está oferecendo ao mercado, incorporando cada vez mais a tese de unificação das mídias de contato com clientes, tanto as centrais de atendimento quanto os clientes encontram muitas vantagens. Enquanto os gestores de call center ganham mobilidades, podendo acessar a central de qualquer local e consultar todas as informações estratégicas, como estatísticas e relatórios, os clientes, por seu lado, têm a facilidade de canais de comunicação como e-mail e web. Mas o especialista Grinzinger admite que o crescimento destas novas mídias está abaixo do esperado, em todo o mundo, como demonstram algumas estatísticas de instituições como o Gartner. “Mas elas precisam estar disponíveis, pois atendem a uma nova geração de consumidores que estará em postos de decisão em alguns anos”, pondera.
O exemplo prático foi mostrado pela AGF Seguros, uma companhia internacional que em 2001 iniciou um processo de reestruturação do relacionamento com seus 60 mil clientes, no Brasil. Dennis Milan, que coordenou o processo de implantação de todo o projeto de relacionamento com clientes, lembra que entre os primeiros estudos e a operação foram oitos meses. A opção foi pela unificação dos processos. “Percebemos que, com operações isoladas, a companhia limitava as oportunidades e não conseguia uma visão integrada dos serviços”, justifica.
Hoje com 64 PAs, o atendimento permitiu ganho de escala (de seis a dois serviços 0800), começaram a criar indicadores de relacionamento com clientes e com corretores. “A grande batalha é fidelizar o cliente”, conta Milan. Os desafios para a operação foram, primeiro, criar relacionamento com o cliente, que é quem decide pela seguradora, sem perder de vista o corretor, intermediário do processo. O segundo desafio foi integrar a tecnologia, centralizando o atendimento no prédio central da AGF, centralizar a base de dados e integrar as unidades. O segundo nível de atendimento, por exemplo, é repassar através de qualquer ramal à Mondial Assistence, responsável pelo atendimento final ao segurado. Com essa nova visão e operação, a taxa de serviço chegou a 79,6%, contra um índice de 29,9%; a taxa de abandonos caiu de 29,9% para 11% e o tempo de espera caiu de 3 minutos para 57segundos. Agora, na segunda fase, Milan conta que a empresa vai partir para a adoção de ferramentas de web e criar células de atendimento para áreas como help desk, vistorias e corretores.
O gerente de divisão Enterprise, Márcio Gonçalves, reforçou em sua apresentação a importância estratégica da Siemens local, participando ativamente dos processos de desenvolvimento tecnológico tanto nos EUA quanto na Europa. “Nós somos hoje muito representativos no mercado global de call center do grupo, o que nos dá muito crédito. Somos o único país que tem guaraná e jaboticaba. E dentro do comércio cada vez mais globalizado, estas peculiaridades precisam ser consideradas. Precisamos aliar a gama de produtos que dispomos, de projetos mais simples aos mais sofisticadas, área de professional service e consultoria, para as organizações atenderem seus cliente e gerar negócios”, explica Gonçalves.
No segundo dia, César Taurion mostrou as necessidades de agregar tecnologia e conhecimento para transformar os call centers em ferramentas de relacionamento das empresas com seus clientes. “Está claro para os executivos das corporações que a central de atendimento, no caso das empresas terceirizadas, fazem parte do seu processo de negócio e devem estar intimamente ligadas a ele”, comenta.
Do lado das empresas de call center, Oscar Teixeira Soares, presidente do Sindicado das Empresas de Call center (Sintelmark), historiou a evolução das empresas. Para ele, até o processo de desregulamentação das telecomunicações no país, as empresas de call center viveram uma fase de aprendizado. A partir de meados da década de 90, com a entrada das empresas de telecom no mercado e de algumas multinacionais, as empresas passaram à fase de organização. “A realidade das empresas de call center hoje é completamente outra de dez anos atrás. A fase hoje é de agrupar serviços ao cliente, baseado na tecnologia necessária à operação”, comenta Oscar.