A relação do governador Geraldo Alckmin com o cliente se consolidou quando ele ganhou a primeira eleição para vereador, aos 19 anos. E não parou mais. Ele é o autor do projeto que gerou o Código de Defesa do Consumidor, em 90, e hoje quer segurar as empresas de callcenter no Estado. Mas ele quer ir bem mais longe: quer transformar São Paulo em pólo exportador destes serviços. Para ele está claro: enquanto na seara corporativa a satisfação do cliente é contabilizada no balanço, no campo político é medida pelo voto e dele (o cliente ou o voto) depende o futuro.
Quem ainda duvida da relação de Geraldo Alckmin com o assunto relacionamento com clientes não conhece muito (ou quase nada) de nossa história mais recente. É difícil até separar o lado político iniciado em Pindamonhangaba (SP) como o prefeito mais jovem do País, do início de uma notória projeção, que já pode ser avaliada pelas articulações como candidato natural à Presidência da República. Com 19 anos, ainda no primeiro ano da faculdade de medicina (formou-se em Taubaté), foi o vereador mais votado de Pinda (pelo MDB) e, em 76, eleito prefeito. Em 82, eleito deputado estadual e, em 86, federal.
Em Brasília, firma-se no cenário político como vice-líder da bancada do PMDB na Assembléia Nacional Constituinte e ganha notoriedade no mercado de relacionamento com cliente como autor do projeto que originou o atual Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Por isso, quando questionado como avalia a evolução do mercado, não apenas de atendimento mas sobretudo de gestão de cliente, é taxativo: “Me sinto muito à vontade para falar”. Nesta Entrevista Exclusiva, concedida à Revista ClienteSA, este escorpiniano (ele é de 7 de novembro de 52 e casado com Maria Lúcia Ribeiro Alckmin e pai de três filhos), faz questão de reforçar que o Código de Defesa do Consumidor é apenas “a fórmula, a lei que, aos poucos, vai entrando na vida das pessoas e também das empresas”.
Ao lado do secretário João Meirelles, da Ciência, Tecnologia e Desenvolvimento Econômico, se transformou em grande entusiasta do mercado de callcenter, partindo para incentivar as empresas a se estabelecerem no Estado de São Paulo, pelo alto nível de geração de empregos – são 600.000 em nível nacional – e a forte preocupação na geração do primeiro emprego e capacitação de jovens. “É um setor que contribui fortemente para a formação de cidadãos”, reconheceu durante a cerimônia de assinatura do Decreto que reduziu o ICMS incidente na conta telefônica do setor, que contou com a presença dos presidentes Efraim Kapulski (Abemd), Marcelo Guerreiro (Sintelmark), Alexandre Jau (TMKT e idealizador do projeto), Vilnor Grube (Grube Editorial), Manoel Cavalcante e o deputado estadual João Caramez (PSDB), que capitaneou o projeto.
Agora, ele está indo mais longe. Está incentivando as empresas para transformar o Estado em plataforma de exportação de serviço. A iniciativa, que envolve diretamente o secretário Meirelles, está tomando corpo e envolve a prefeitura da capital. O próximo passo do projeto está prestes a se concretizar, embalado pelo apoio oficial do governador. Mas, questionado sobre a evolução natural do relacionamento com o cliente, Alckmin traça um parâmetro entre a gestão de relacionamento praticado pelo mercado corporativo e político. “É preciso responsabilidade para identificar os principais problemas e coragem para ir até o fim em busca da solução”, justifica. “A partir daí, vem o poder de gestão.” Confira, nesta Entrevista Exclusiva, a evolução política do governador Geraldo Alckmin, seus aprendizados, o que pensa sobre gestão política e a visão que tem de seu cliente, o eleitor. O limite para ele, depende da aprovação de suas ações. E, ao contrário do mundo corporativo onde o resultado é contabilizado no balanço financeiro, para ele, a satisfação do eleitor aparece na urna. Mas, como todo bom estrategista, prefere colocar os pés no chão, quando o assunto é o futuro: “Eu vivo o presente. Meu presente é governar o Estado de São Paulo”.
O Sr. como cliente se considera bem atendido?
Olha, as coisas têm melhorado muito nas relações do cliente, do consumidor com as empresas. Hoje, o direito do consumidor é algo consolidado no País. E me sinto muito à vontade para falar disso, pois fui o autor do projeto que criou o Código de Defesa do Consumidor, em 1990, em meu segundo mandato como deputado federal. Mas ainda tem muito o que melhorar no diaa- dia, no atendimento que é dado às pessoas. O Código é a fórmula, a lei que, aos poucos, vai entrando na vida das pessoas e também das empresas, daqueles que prestam serviços. Ele não serve apenas para garantir o lado do cliente, mas também daquele que presta o serviço, é uma garantia, uma bússola para as empresas. Enfim, o caminho, que é o mais difícil, está traçado.
O Sr., de alguma forma, tem se baseado em alguém (ou empresa) para criar uma filosofia de relacionamento com o seu cliente?
Costumo dizer que a minha filosofia de trabalho é deixar o conforto dos gabinetes com ar-condicionado para amassar barro e agüentar o sol forte na rua. Ir para perto das pessoas, ver e ouvir quais são as necessidades da população. Posso dizer que esta foi uma das tantas lições que aprendi com o governador Mário Covas.
O que o Sr. gostaria que mudasse na relação empresa-cliente/consumidor no Brasil?
Não há um ponto a ser apontado. O que existe é a necessidade de uma consolidação do direito daqueles que compram e também daqueles que vendem. Acredito que falta ainda um amadurecimento para que uma relação equilibrada entre quem compra e quem vende seja algo natural. Sou otimista em relação a isso. Acredito que cada vez mais essa idéia será consolidada nas relações empresa-cliente.
O que o Sr. considera contribuição do governo para a evolução/consolidação deste mercado, fazendo a sua parte?
Em São Paulo, temos um bom exemplo de contribuição do serviço bem prestado para o cidadão: o Poupatempo. Nos postos do Poupatempo as pessoas têm à disposição empresas prestadoras de serviços de natureza pública, além de serviços de apoio, como fotocopiadora, foto e etc, num único espaço, funcionando 12 horas consecutivas, de segunda a sexta, e 6 horas aos sábados. E tudo com atendimento ágil, eficiente, sem intermediários e de qualidade ao cidadão. E qual o resultado? Além de ser um espaço com infra-estrutura adequada aos funcionários e à população, ele também valoriza o servidor público que recebe, sistematicamente, capacitação profissional de acordo com as necessidades dos cidadãos. Foram mais de 115 milhões de atendimentos em 8 anos. Um serviço aprovado e que a população pede mais. Tanto que, até 2006, vamos entregar mais cinco unidades fixas do Poupatempo, em Santos, Osasco, Bauru, São José do Rio Preto e mais uma na capital, além de duas unidades móveis para a grande São Paulo e três para o interior.
Como o Sr. associa sua projeção política com o relacionamento com o seu cliente, a população?
Defendo que uma boa projeção política é sinônimo de trabalho bem feito. A minha primeira preocupação é essa: trabalhar por São Paulo, ajudar no desenvolvimento do Estado e na melhoria da qualidade de vida das pessoas. É a tarefa maior do homem público. Feito isso, o resto é conseqüência.
Qual postura um Presidente da República deve seguir para ter uma boa avaliação dos seus clientes, os eleitores?
Postura de um gestor, que saiba identificar os problemas mas que, acima de tudo, tenha respeito e responsabilidade no trato com o bem público.
Como desenvolver uma estratégia para satisfazer perfis de clientes tão díspares que passam pelas mais variadas classes sociais?
A principal estratégia do homem público é basicamente uma: responsabilidade. É preciso responsabilidade para identificar os principais problemas e coragem para ir até o fim em busca da solução. A partir daí, vem o poder de gestão. Colocar a mão na massa, arregaçar as mangas. O resultado será para todos. Um governo que ataca o problema da moradia para as classes mais baixas, por exemplo, melhora a vida de todos, diminui a desigualdade social. Em São Paulo, por exemplo, desde o ano de 2000, entregamos quase 80 mil moradias exclusivamente para famílias com renda na faixa de 1 a 10 salários mínimos.
Como o Sr. avalia a satisfação dos clientes/eleitores brasileiros?
Para medir a satisfação do eleitor, a urna é infalível. Hoje, vivemos um momento delicado, uma grave crise política que praticamente paralisou o País. Certamente, a avaliação deste momento não pode ser das melhores. De qualquer forma, o Brasil tem o mais importante para que o eleitor possa expressar sua vontade e avaliação: um sistema democrático consolidado.
Onde o Sr. espera chegar politicamente como resultado da relação que mantém com seus clientes?
Eu vivo o presente. Meu presente é governar o Estado de São Paulo. É isso que espero: trabalhar, e muito, e ver os resultados do nosso esforço melhorando a qualidade de vida das pessoas.
