Cada vez mais, a internet faz parte da vida das pessoas e das empresas, afetando o modo de relacionamento e de consumo. Por isso é necessário conhecer de perto um pouco mais sobre esse universo. É preciso saber como se comunicar com esse enorme público, pois hoje mais de 40 milhões de brasileiros estão on-line. Somente em 2006 foram transacionados mais de R$ 2,6 bilhões via e-commerce. Temos hoje mais de oito milhões de consumidores inseridos neste universo virtual. Portanto, o relacionamento empresa-cliente passa necessariamente por esse caminho, pois, como pesquisas indicam, as pessoas estão optando por se relacionar on-line, seja para busca de informações prévias para o consumo de produtos e serviços, seja para simplesmente manifestarem sua satisfação ou desapontamento com a empresa.
As comunidades virtuais, como Orkut, MySpace, YouTube e Facebook, possibilitam ao internauta o domínio da situação, por vezes produzindo e disseminando vídeos ou e-mails sem maiores conseqüências. Porém, ele pode estar, em algum momento, bastante insatisfeito com o atendimento que recebeu em uma loja, e a partir da criação de um simples blog, ou de um post na sua página do Orkut, pode influenciar automaticamente milhares de pessoas. Entretanto, poucas empresas se atentaram para o poder dessa massa interconectada, que poderá estar a favor ou contra a sua marca!
A internet, há muito tempo, deixou de ser um objeto de diversão ou um veículo que impacta somente uma pequena camada da população. O Brasil é o primeiro em navegação domiciliar, com 23 milhões de lares conectados, seguido pelos EUA, França, Austrália e Japão. Quase metade dos internautas brasileiros navega em cybers cafés ou lan houses e passam aproximadamente 24 horas por mês navegando. Como exemplo do poder desse meio, há hoje mais de 15 milhões de pessoas conectadas em um único canal de mensagem instantânea.
O ideal é que as empresas adotem ferramentas digitais, agregadas às ferramentas tradicionais, para ampliar contato com seus clientes. Essa integração pode ser feita, por exemplo, mantendo-se um callcenter, para quem optar pelo contato pessoal e direto, como também abrir espaço para quem prefere o contato na web, via site, chat on-line, blogs, ou mesmo via a criação de comunidades virtuais.
Há casos exemplares, como O Boticário, que por meio do monitoramento de comunidades criadas no Orkut se relaciona de forma clara e transparente com seus consumidores, gerando um grande benefício e aproximação com a marca. Há empresas nacionais que criaram blogs para conversar mais de perto com seus clientes (há mais de 130 milhões de blogs no mundo, e esse número cresce a cada minuto).
O “marketing viral” – que é a proliferação via e-mail de algum material, muitas vezes produzido com esse fim, por uma agência de propaganda para o seu cliente ou então criado involuntariamente – também é uma forma de relacionamento via web. O nome vem de epidemias, que se proliferam com a máxima intensidade, pois as pessoas que recebem esse conteúdo podem reenviá-lo. Para que aconteça essa corrente, o conteúdo deve ser relevante para o público-alvo da empresa. Porém, os efeitos deste modelo de marketing podem ser imprevisíveis, pois depende da avaliação do internauta e pode repassar algo que nem sempre é bom para uma empresa. Aliás, em geral, aquilo que é impróprio tende a fazer mais sucesso, como campanhas de propaganda que foram censuradas pelo cliente e acabaram “vazando” na internet.
Para concluir é importante ressaltar as ações de RP on-line, ou seja, de Relações Publicas na web, que muitas empresas vêm adotando como forma de monitorar e aprimorar o relacionamento com seus públicos, respondendo às suas indignações e permitindo-lhes maior acesso às informações. O importante é tirar o melhor proveito de todas as possibilidades que a internet fornece para a aproximação empresa-cliente.
Sandra Turchi é superintendente de marketing da ACSP.E-mail: [email protected]
