O desafio do diferencial!

Unir experiência global em consultoria e tecnologia, com foco no mercado de BPO. Essa tem sido o reforço à estratégia da Indra desde o ano passado. Presente no Brasil há dez anos, a empresa dá um foco maior nesse mercado a partir da crescente necessidade das empresas por fazer mais com menos, a partir da otimização dos processos. “Os clientes vão ter que continuar prestando seus serviços, mas com menor custo. Isso é muito complexo se não tiver ferramentas e um redesenho dos processos”, explica Marcus Vinícius Matos, que chegou à companhia para assumir a área no Brasil. E, por mais que o atual cenário do País seja negativo, o momento é de encarar como oportunidade, até porque a Indra agrega a experiência de ter vivenciado crises financeiras em outros países, onde desenvolveu sua contribuição às empresas. “Não vamos atuar de forma diferente no mercado brasileiro, que está atravessando uma situação muito similar que outros países já atravessaram e onde agregamos valor com todo nosso conhecimento e tecnologia”, comenta o head de BPO.

Um dos principais diferenciais colocados pelo executivo é ter tecnologias próprias para contribuir na reestruturação e redesenho dos processos. “Tenho certeza absoluta que nosso grande diferencial é sermos uma empresa BPO de verdade”, afirma o executivo. Assim, ele declara que seu trabalho será de apresentar a empresa, cases e resultados, a fim de fazer com que o outro lado entenda a chance de reduzir custos com qualidade superior. Para uma empresa do setor de energia, por exemplo, o head explica que a Indra é capaz de ajudar em todos os ciclos do relacionamento com o cliente, desde um problema de conta, medição, a uma indisponibilidade temporária. Em entrevista exclusiva à revista ClienteSA, Matos conta os detalhes de sua chegada na Indra e revela a mudança estratégia em direção ao BPO.

Fui contratado para liderar a área de BPO, tendo como grande desafio fazer a empresa ser conhecida nesse mercado. A Indra é hoje uma das empresas globais mais importantes em consultoria, tecnologia e BPO, com potencial de desenvolvimento, tanto de aplicações como de sistemas. E, nesse sentido, ela é realmente uma empresa de BPO. Enquanto muitas são empresas de contact center, nós focamos a gestão de processos de negócios, com aporte de tecnologia própria. Nosso foco foi e sempre vai ser em otimizar processos. Já fomos vitoriosos, principalmente, no mercado espanhol, onde somos líder nesse setor. A aposta agora dos nossos principais executivos foi de investir no Brasil e no México, com um projeto voltado ao redesenho de processos, a partir do uso de nossas ferramentas próprias, ajudando os principais players a reduzirem custos. Ou seja, a Indra não é uma empresa nova no Brasil. Pelo contrário, está presente no País desde 1996 e já tem bastante maturidade nesse mercado. Porém, de um ano para cá, o foco passou a ser BPO. Não que tenhamos deixado de lado as outras unidades, vamos procurar nos desenvolver em conjunto.

A aposta no mercado brasileiro se deve ao fato do País passar por uma crise econômica. O que temos vem de encontro com as necessidades dos clientes, que é reduzir custo. O que precisamos, de fato, é que as pessoas passem a conhecer as ofertas de maneira mais clara da Indra. Tenho a certeza que a empresa se encaixa nas necessidades dos grandes players. Hoje, o Brasil é visto como o principal mercado internacional da Indra.

Não diria que é uma mudança. Sempre estive voltado para a área de gestão de relacionamento com cliente. Agora, estou fazendo isso de uma maneira mais inteligente, onde de fato entramos como parceiros.

Primeiro, o fato de a Indra ter uma grande capacidade para investir e crescer, o que nos dá bastante segurança. A empresa faturou cerca de três bilhões de euros, em 2014, mostrando que dá para competir de igual para igual com grandes companhias do setor de BPO. Além disso, sua oferta atende as necessidades do mercado. As companhias estão buscando redesenho de processos e aprimoramento das tecnologias. O segundo motivo é toda a reestruturação que aconteceu, não só no mercado brasileiro, mas global, contratando executivos. Sou parte dessa movimentação. Eles me trouxeram por acreditarem em meu trabalho e por eu conhecer muito bem o setor de relacionamento com clientes. Toda a credibilidade que conquistei como executivo me credenciou a ser o representante de BPO da Indra no Brasil.

É mostrar às empresas que temos a solução para suas necessidades e que podemos ser um parceiro estratégico. Com algumas já estamos evoluindo nesses meses em que estou na companhia. Estão entendendo, aos poucos, o que podemos fazer por seus processos. O meu desafio é fazer a empresa crescer, sem grande ansiedade, sem buscar grandes volumes, porque nos propusemos a gerar valor agregado e uma perenidade no nosso relacionamento. A Indra quer um crescimento natural, de forma consistente, como consequência de boas entregas. Não vamos entrar em projetos a qualquer preço e custo se não conseguimos atender as necessidades do cliente no tempo que ele estabelece. Preferimos não fazer, do que fazer de qualquer maneira.

Hoje, não competimos com contact centers. Temos buscado atuar onde a Indra já foi bastante assertiva em mercados como o europeu, que já passou por grandes crises. A empresa consegue, dentro dos seus processos de otimização, mudar custos fixos para custos variáveis. Assim, diante da necessidade imediata de redução de custos, sem perder qualidade, vamos de maneira muito clara e transparente ofertar nosso know-how.

Temos aí um grande problema de identidade. Ao mesmo tempo que querem redesenhar processos e aportar tecnologia, as prestadoras de serviços continuam prestando serviço de contact center. Já a Indra nasceu como empresa de BPO. Sua grande necessidade é encontrar soluções para os clientes. Não temos nenhum interesse em vender posições de atendimento. Otimizar significa que um companhia que possui 12 mil estações de trabalho, poderia operar com 10 mil. É com essa visão que trabalhamos. Nesse sentido, podemos entregar soluções tanto para contratantes, como para prestadores de serviços. Os dois têm a ganhar.

De fato, as empresas vão ter que mudar. Os executivos do mercado, de forma geral, terão que se preparar para serem mais consultivos e analíticos do que operacionais. Quem é muito operacional vai perder espaço. Se pensarmos no mercado daqui alguns anos, o atendimento vai continuar sendo prestado, mas com quantidade infinitamente inferior de profissionais e com qualidade superior. O que estou fazendo é antecipar o que vai acontecer com essa mudança de lado da cadeira.

Com as nossas tecnologias e o perfil construtivo. Temos grandes especialistas em redesenho de processo, onde podemos entrar nas empresas – seja contact center ou não – para ajudar a reduzir custos. Não queremos ser mais um player. Esse não é o nosso foco. Nosso trabalho é pegar operações complexas e de grandes companhias, que tenham milhares de posições de atendimento, e ajudá-los a redesenharem os processos, otimizando, ao ponto de fazer o mesmo com mais qualidade e assertividade. Já há clientes se beneficiando. Em um grande back office de uma instituição financeira do mercado de cartão de crédito, 80% dos processos são tratados por nossas tecnologias. A interação humana apenas acontece em processos mais complexos. 

Temos uma grande especialização nos setores imobiliário, financeiro, telecom, aéreo e, principalmente, utilities. Nossa atuação é ampla, com otimização de processos em diferentes áreas. Consigo melhorar, por exemplo, processos no setor de distribuição de energia com soluções próprias que fazem toda a gestão. Tenho sistemas de grande complexidade de back office que fazem conciliação financeira, sistemas que fazem toda a parte de crédito imobiliário. Nosso trabalho é por vertical. Temos unidades especificas, com ofertas de abordagem para cada cliente.

Vai depender do que cada contratante se dispõe a fazer. Por exemplo, no setor de energia, podemos ajudar em todas as etapas no ciclo de vida do consumidor, de um problema na conta até a medição, comunicado de indisponibilidade de serviços, etc. Temos grandes clientes que já nos dão essa liberdade de atuar em todas as fases.

A aceitação tem sido positiva. Isso me deixa bastante orgulhoso. Algo que refleti, nos últimos meses, é o quanto vale a pena toda essa relação de transparência que construí ao longo dos anos. Tenho sido recebido muito bem. Juntando a abertura que tenho no mercado com a oferta da Indra, essa parceria nossa tem tudo para dar certo.