Já faz alguns anos que ferramentas de gestão horizontais como CRM, Business Intelligence (BI) e Business Process Management (BPM) vivem grandes discussões sobre as estruturas organizacionais que as deveriam suportar.As opções básicas para todas elas são as mesmas: viver sob os domínios de TI, onde são tratadas e geridas somente como mais um elemento da tecnologia; ou ficar sob uma área de negócios, tipicamente desconectadas dos demais mecanismos de gestão e de tecnologia existentes na empresa e, pior, sem patrocínio forte e constante. Qualquer das opções básicas tem fortes probabilidades de levar a iniciativa ao ostracismo ou mesmo ao abandono.
Cientes desses riscos, algumas organizações partiram para a criação de estruturas também horizontais, as quais chamaremos genericamente de Centros de Excelência. Eles propiciam um novo modelo de papéis e responsabilidades e é baseado no conceito de prestação de serviços aos clientes internos, associados a níveis de serviços determinados. No Centro, as pessoas podem ser alocadas em tempo total ou parcial, mas o que importa é que durante sua atuação, tomam ações segundo os papéis e responsabilidades necessários à perpetuação da iniciativa e não segundo as diretrizes de sua área de origem.
Por exemplo, dentre os serviços presentes frequentemente, um Centro de Excelência oportuniza a formalização de um papel permanente de gestor de qualidade das entregas. Também estabelece “guardiões” para os padrões que devem ser adotados quando um novo projeto é realizado, o que torna o resultado mais fácil e barato de ser mantido no futuro.
Outra responsabilidade é de desenvolvimento de competências: serviços de treinamento e tutoria disponibilizados para a organização, que continuamente formarão pessoas para planejar, desenvolver e manter projetos. Independente do modelo de serviços criados, que pode ter abrangência bastante diversa, o Centro de Excelência é uma resposta forte e consistente para alinhar iniciativas-chave de gestão como CRM, BI e BPM com a estratégia da organização, potencializando maiores resultados e realizando melhor uso dos ativos. Mãos à obra!
Leonardo Vieiralves Azevedo é diretor da Habber Tec Brasil.
