O esforço para recuperar o cliente

O varejo está animado! Não apenas por comemorar aumento de vendas de 6% na cidade de São Paulo, nas vendas de finais de ano, mas porque uma pesquisa sobre o comportamento do consumidor com relação ao pagamento de dívidas, realizada pela Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, revela que os registros negativos de consultas ao Serviço Central de Proteção ao Crédito, o SCPC, e Telecheque, recuaram 7%, o que significa mais clientes de volta à área de consumo. Mensalmente, a entidade registra aproximadamente 1,8 milhões de consultas. De acordo com Marcel Solimeo, superintendente do Instituto de Economia Gastão Vidigal, da ACSP, o principal fator da inadimplência é o desemprego. “Porque em uma família onde o chefe fica desempregado, causa um desequilíbrio muito grande no orçamento”, justifica. Mesmo com os números favoráveis, o economista monstra-se decepcionado. “Foi um ano bom, mas poderia ter sido melhor, esperávamos um crescimento acima dos 10%, porque era o que vínhamos registrando até setembro. No entanto, a partir dali, o Banco Central começou a aumentar os juros, atrapalhando nossos planos”, avalia.
Das pessoas que procuravam tirar os nomes da lista negra, uma média de 30% haviam comprado eletro-eletrônicos, 25% roupas e calçados, 20% deviam às operadoras de cartão de crédito e cerca de 15% tinham pendências com bancos e financeiras. Mas o superintendente alerta que o cliente precisa levar em consideração o orçamento disponível na hora de fechar uma transação comercial. Para aconselhar os endividados e recuperá-los para a área de consumo, a entidade criou um serviço de utilidade pública. Trata-se do Movimento de Apoio ao Consumidor, o MAC, que tem o objetivo de promover a cooperação mútua entre os cidadãos. Um dos serviços é disponibilizar uma cartilha que ensina o que fazer para recuperar o crédito, mostra como lidar com cheque, além de dar dicas para administrar o orçamento familiar.
Criado há 20 anos para otimizar a recuperação do devedor, o serviço atende 1,5 mil pessoas por dia. “A aposta é no aprimoramento do serviço, através da expansão das instalações e do número de atendentes, para contribuir com a retomada econômica. E o grau de satisfação tem sido muito alto”, avalia Marcel. Há dificuldade porém em prestar o serviços através de call center ou web. “Não podemos dar informações através destes canais pela dificuldade de não saber se é o próprio titular que as solicita. E um dos principais requisitos é justamente preservar sua identidade. Ele tem de ir até o balcão ou de passar uma procuração”, diz.
O serviço, aos 30 mil lojistas, é automatizado e demora no máximo três segundos, de acordo com ele. “O nosso cliente quer informação rápida e abrangente, pois o comprador fica no balcão esperando. Precisamos, portanto, ser ágeis”, explica Marcel. Para isso, a entidade coloca 250 profissionais alocados, para suportar a demanda. “É preciso cumprir a função de defesa da livre iniciativa e dos interesses corporativo. O índice de satisfação com os nossos serviços está acima dos 90%. Por isso, acho que estamos no caminho certo”, aposta.
Perspectivas – Para este ano, o executivo aposta que o consumo vai crescer, embora o crédito esteja muito caro. Na sua opinião, os eletro-eletrônicos continuarão como o carro-chefe, pois sempre lançam novidades, atraindo o consumidor. “Mas acredito que, de maneira geral, as vendas serão boas em todos os setores. A economia deve crescer em torno de 3% a 4% e o comércio uns 5%, um pouco a cima da média”, confia Marcel. Por apostar no crescimento, a ACSP se posicionou contra a Medida Provisória (MP) 232, que pretende aumentar de 32% para 40% a carga tributária das prestadoras de serviços. Marcel afirma que está reunindo um grande número de entidades para tentar derrubar esse aumento. “Porque entendemos que isso vai repercutir negativamente para os demais setores, pois as prestadoras de serviços trabalham para outras empresas e pessoas físicas. Ou seja, é um tiro que acaba saindo pela culatra”, avalia.
Mas o Brasil continuará crescendo em 2005, porém crescendo menos que poderia. Para o País crescer, é preciso que se reduza as despesas, que o Estado custe menos à sociedade. “Essa tributação exagerada é devido ao custo alto do Governo. Enquanto nada for feito para corrigir isso, vamos ficando para trás em relação às outras nações”, dispara.