Há três anos, a Contax apostou na entrada do mercado de business process outsourcing, atendendo em um primeiro momento a necessidade da gestão de sua tecnologia. Nascia a Todo, nas mãos do empresário Alessandro Goulart, apoiado pelo então presidente James Meaney. Passado o momento de consolidação e de prestar serviços ao mercado, a companhia se prepara para dar um novo salto tático, apoiado na fusão com a GPTI. O resultado é já se transformar em uma das 10 maiores empresas de tecnologia do Brasil em número de funcionários e com faturamento projetado na casa dos R$ 500 milhões. E os planos não param por aí. “Se tudo ocorrer dentro do planejado, em três anos seremos uma das cinco maiores”, aposta Goulart. Para isso, o presidente aposta em inovação e em um relacionamento mais próximo com os clientes. Em entrevista exclusiva, o empresário fala sobre os desafios à frente da Todo, as transformações pelas quais o mercado vem passando e o futuro da gestão de clientes.Hoje, como a Todo está estruturada?
A empresa foi criada com um grande foco na área de tecnologia para o mercado de relacionamento. Aos poucos, fomos abrindo o nosso escopo. E agora, com a fusão da GPTI, surge uma nova empresa, a Todo Soluções e Tecnologia. Se antes atuávamos mais com BPO e CRM, agora somos uma empresa de tecnologia. Temos a torre de inteligência de CRM, focada em preparar as empresas com tecnologia para suportar as mudanças no relacionamento com cliente. Essa é uma área nova, que vai crescer aos poucos. Estamos investindo muito nessa torre, mas os resultados virão daqui dois a três anos. Outra torre faz gestão de ambiente de TI. Temos cerca de 30 clientes que assumimos totalmente ou parcialmente a operação, indo do service desk ao data center. Temos também a torre de soluções e software. Nela desenvolvemos sistemas sob demanda ou nossos produtos. A maior parte dos clientes dessa torre é do setor financeiro. E a quarta torre atua como canal de vendas de outras empresas. Essas são as nossas quatro torres, que possuem lideranças individuais e tocam os negócios de forma independente. É claro que uma ajuda a outra. Quando estamos entregando um serviço, automaticamente surge a oportunidades de oferecer outro produto. Atualmente, temos pólos em Perdeneiras, Bauru, Florianópolis e Alphaville.
A empresa foi criada com um grande foco na área de tecnologia para o mercado de relacionamento. Aos poucos, fomos abrindo o nosso escopo. E agora, com a fusão da GPTI, surge uma nova empresa, a Todo Soluções e Tecnologia. Se antes atuávamos mais com BPO e CRM, agora somos uma empresa de tecnologia. Temos a torre de inteligência de CRM, focada em preparar as empresas com tecnologia para suportar as mudanças no relacionamento com cliente. Essa é uma área nova, que vai crescer aos poucos. Estamos investindo muito nessa torre, mas os resultados virão daqui dois a três anos. Outra torre faz gestão de ambiente de TI. Temos cerca de 30 clientes que assumimos totalmente ou parcialmente a operação, indo do service desk ao data center. Temos também a torre de soluções e software. Nela desenvolvemos sistemas sob demanda ou nossos produtos. A maior parte dos clientes dessa torre é do setor financeiro. E a quarta torre atua como canal de vendas de outras empresas. Essas são as nossas quatro torres, que possuem lideranças individuais e tocam os negócios de forma independente. É claro que uma ajuda a outra. Quando estamos entregando um serviço, automaticamente surge a oportunidades de oferecer outro produto. Atualmente, temos pólos em Perdeneiras, Bauru, Florianópolis e Alphaville.
Qual o posicionamento da empresa?
Contamos com mais de três mil colaboradores presentes em 10 cidades. São mais de 50 clientes, sendo que o maior é a Contax. Além disso, estamos com um portfólio grande de produtos. Levanto em conta nosso crescimento, as aquisições e as fusões, em três anos nos tornamos uma empresa de tecnologia bastante relevante no mercado. Hoje somos TOP 10 de TI do País. Se tudo ocorrer dentro do planejado, em três anos seremos uma das cinco maiores. Porém, está difícil achar mão de obra qualificada. Dessa forma, temos que tomar muito cuidado, porque vender e não entregar é muito ruim para os negócios. E eu não vou entrar em leilão por funcionário. Isso não funciona. Até porque esse profissional não aguenta crise e qualquer projeto tem momentos delicados. É preciso ter uma equipe disposta a não desistir. Mas, em pouco tempo, a Todo deve chegar a meio bilhão de faturamento. Digo isso pela demanda que há no mercado.
Contamos com mais de três mil colaboradores presentes em 10 cidades. São mais de 50 clientes, sendo que o maior é a Contax. Além disso, estamos com um portfólio grande de produtos. Levanto em conta nosso crescimento, as aquisições e as fusões, em três anos nos tornamos uma empresa de tecnologia bastante relevante no mercado. Hoje somos TOP 10 de TI do País. Se tudo ocorrer dentro do planejado, em três anos seremos uma das cinco maiores. Porém, está difícil achar mão de obra qualificada. Dessa forma, temos que tomar muito cuidado, porque vender e não entregar é muito ruim para os negócios. E eu não vou entrar em leilão por funcionário. Isso não funciona. Até porque esse profissional não aguenta crise e qualquer projeto tem momentos delicados. É preciso ter uma equipe disposta a não desistir. Mas, em pouco tempo, a Todo deve chegar a meio bilhão de faturamento. Digo isso pela demanda que há no mercado.
Como tem evoluído a gestão de clientes no País?
Antes você tinha canais independentes. Agora, isso não existe mais. A grande mudança é que o cliente quer falar por diferentes canais. A nova geração pensa assim. Essa é uma das mudanças mais radicais no relacionamento com os clientes. Porém, as empresas não estão se preparando para esse cenário. As plataformas ainda não estão prontas para unificar o atendimento. Podemos dizer que os clientes têm tecnologia mais avançada na mão do que as empresas. Acredito que os callcenters tendem a diminuir, enquanto o autoatendimento irá crescer. O perfil de consumo e as novas tecnologias vão permitir essa mudança. As ferramentas possibilitam resolver os problemas de maneira automática e o novo consumidor prefere interagir com a marca do que com o ser humano. Também é possível ver isso quando as pessoas preferem mandar SMS do que ligarem. Não tenho dúvida de que os clientes vão mudar a maneira com que interagem com as empresas. Todos estão conectados o tempo inteiro. Só que hoje as empresas ainda gastam mais com atendimento web, do que com atendimento telefônico. O que está errado. Aí que entra a tecnologia, permitindo fazer um atendimento on-line mais efetivo, consequentemente mais barato. Muitas empresas dizem que o atendimento pela rede social tem um custo alto, mas é porque eles não sabem utilizar essa ferramenta. A Contax foi inteligente ao deixar de ser uma empresa de callcenter para ser uma empresa de atendimento, dessa forma não tem problema se diminuir o número de pessoas que falam ao telefone, desde que aumente a receita em fazer o atendimento por web ou URA. Foi uma estratégia acertada.
Antes você tinha canais independentes. Agora, isso não existe mais. A grande mudança é que o cliente quer falar por diferentes canais. A nova geração pensa assim. Essa é uma das mudanças mais radicais no relacionamento com os clientes. Porém, as empresas não estão se preparando para esse cenário. As plataformas ainda não estão prontas para unificar o atendimento. Podemos dizer que os clientes têm tecnologia mais avançada na mão do que as empresas. Acredito que os callcenters tendem a diminuir, enquanto o autoatendimento irá crescer. O perfil de consumo e as novas tecnologias vão permitir essa mudança. As ferramentas possibilitam resolver os problemas de maneira automática e o novo consumidor prefere interagir com a marca do que com o ser humano. Também é possível ver isso quando as pessoas preferem mandar SMS do que ligarem. Não tenho dúvida de que os clientes vão mudar a maneira com que interagem com as empresas. Todos estão conectados o tempo inteiro. Só que hoje as empresas ainda gastam mais com atendimento web, do que com atendimento telefônico. O que está errado. Aí que entra a tecnologia, permitindo fazer um atendimento on-line mais efetivo, consequentemente mais barato. Muitas empresas dizem que o atendimento pela rede social tem um custo alto, mas é porque eles não sabem utilizar essa ferramenta. A Contax foi inteligente ao deixar de ser uma empresa de callcenter para ser uma empresa de atendimento, dessa forma não tem problema se diminuir o número de pessoas que falam ao telefone, desde que aumente a receita em fazer o atendimento por web ou URA. Foi uma estratégia acertada.
Diante desse cenário, o grande desafio é ser inovador?
Nós temos uma área de inovação, que está o tempo todo pensando nisso. Mas o grande desafio é separar o que é simplesmente novo do que realmente irá trazer algum beneficio. É preciso tomar cuidado porque a inovação se torna algo muito lúdico e não prático. Inovação por inovação não serve para nada. Ela tem que trazer um ganho de resultado, seja financeiro, operacional ou de qualidade. Pode até usar a inovação para transmitir uma imagem, mas isso não dura muito. Tem que ter uma equipe para fazer essa filtragem. É importante estar o tempo inteiro próximo das novas tecnologias, testando o real efeito delas. O segredo da tecnologia é olhar o novo, mas cuidar daquilo que ainda funciona. A melhor tecnologia é a usável. Tem que saber equilibrar isso, entre a evolução e a tecnologia estável.
Nós temos uma área de inovação, que está o tempo todo pensando nisso. Mas o grande desafio é separar o que é simplesmente novo do que realmente irá trazer algum beneficio. É preciso tomar cuidado porque a inovação se torna algo muito lúdico e não prático. Inovação por inovação não serve para nada. Ela tem que trazer um ganho de resultado, seja financeiro, operacional ou de qualidade. Pode até usar a inovação para transmitir uma imagem, mas isso não dura muito. Tem que ter uma equipe para fazer essa filtragem. É importante estar o tempo inteiro próximo das novas tecnologias, testando o real efeito delas. O segredo da tecnologia é olhar o novo, mas cuidar daquilo que ainda funciona. A melhor tecnologia é a usável. Tem que saber equilibrar isso, entre a evolução e a tecnologia estável.
Essa evolução pode ser comparada ao do mercado de contact center?
Eu comecei no mercado de callcenter em 1991, quando ainda não havia headset. Naquela época era difícil ter uma linha telefônica porque custava caro ou alugavam a um preço alto. Agora olhamos para esse mesmo mercado e temos discadores automáticos e tecnologias de reconhecimentos de voz. Muita coisa aconteceu. É uma evolução que vai continuar, porém será mais forte no mundo do autoatendimento. É para onde vai se encaminhar a indústria. Mas isso pressupõe muitas mudanças, inclusive uma revisão da infraestrutura de CRM. Não é algo simples. De qualquer forma, o mercado de callcenter ainda terá por muitos anos esse tamanho vigoroso, mas efetivamente não terá os níveis de crescimento dos últimos anos.
Eu comecei no mercado de callcenter em 1991, quando ainda não havia headset. Naquela época era difícil ter uma linha telefônica porque custava caro ou alugavam a um preço alto. Agora olhamos para esse mesmo mercado e temos discadores automáticos e tecnologias de reconhecimentos de voz. Muita coisa aconteceu. É uma evolução que vai continuar, porém será mais forte no mundo do autoatendimento. É para onde vai se encaminhar a indústria. Mas isso pressupõe muitas mudanças, inclusive uma revisão da infraestrutura de CRM. Não é algo simples. De qualquer forma, o mercado de callcenter ainda terá por muitos anos esse tamanho vigoroso, mas efetivamente não terá os níveis de crescimento dos últimos anos.
Mas voltará a evoluir?
Acredito que sim. Não agora, mas em quatro ou cinco anos, porque há fases. Agora olho de longe, mas vivi várias dessas fases. E tem sempre uma necessidade de amadurecimento de toda a indústria, inclusive dos contratantes. Agora, com a consolidação de muitas empresas estamos vendo de novo uma grande pressão em custos. Essa fase tem que ser suportada porque os contratantes vão perceber que no final quem aperta demais acaba pagando o custo. Não tem milagre. Para melhorar o custo, contratante e contratado devem sentar juntos e rever todo a estratégia, que pressupõe processos, tecnologia, gente, back office, etc. Mas ainda não se faz isso. A relação entre contratante e callcenter está muito distante. Acham que é só pressionar em preço, que a empresa irá fazer o que eles querem. Isso não tem efeito em longo prazo.
Acredito que sim. Não agora, mas em quatro ou cinco anos, porque há fases. Agora olho de longe, mas vivi várias dessas fases. E tem sempre uma necessidade de amadurecimento de toda a indústria, inclusive dos contratantes. Agora, com a consolidação de muitas empresas estamos vendo de novo uma grande pressão em custos. Essa fase tem que ser suportada porque os contratantes vão perceber que no final quem aperta demais acaba pagando o custo. Não tem milagre. Para melhorar o custo, contratante e contratado devem sentar juntos e rever todo a estratégia, que pressupõe processos, tecnologia, gente, back office, etc. Mas ainda não se faz isso. A relação entre contratante e callcenter está muito distante. Acham que é só pressionar em preço, que a empresa irá fazer o que eles querem. Isso não tem efeito em longo prazo.
Esse vínculo pode ser facilitado por vocês?
Há algumas coisas que podem ser feitas e essa é uma delas. Naturalmente, quando viro um prestador de serviços para uma empresa como a Contax, ao invés de ser um departamento, eu me obrigo a trazer novas tecnologias para a empresa. Ela passa a ser mais competitiva. Nos últimos dois anos, a Todo vem colocando a Contax em outro patamar de tecnologia. Nós estamos mudando a concepção porque essa é a minha obrigação. Se eu não for competitivo como outras empresas de tecnologia, eu não vou para o mercado. E ao ser competitivo, consequentemente eu dou mais competitividade a Contax. Isso ajuda, mas é apenas um dos elementos que precisa entrar na mesa para debater. Quando entramos em discussão com a Oi sobre as mudanças que precisavam ser feitas, falamos que uma das etapas era ter uma tecnologia nova. Mas não podia parar nisso. Também era preciso rever os processos. Foi um trabalho a seis mãos entre Oi, Contax e nós. Esse mudança vai acontecer aos poucos no começo, mas terá uma percepção muito clara da qualidade do atendimento que a Oi vai oferecer aos clientes. Isso não seria possível se fosse uma atitude isolada da operadora. Foi necessária a união das empresas. Cada uma fez o seu papel de forma integrada. Sentar e criar um plano conjunto é a saída para baixar custo e melhorar a rentabilidade. Não tem outra saída, mas como toda indústria, leva um tempo para ter uma virada. Pelos anos que trabalhei no setor, acredito que alguém precisa fazer esse movimento primeiro. E, na minha opinião, serão as empresas de telecom, pois é onde a corta está mais apertada.
Há algumas coisas que podem ser feitas e essa é uma delas. Naturalmente, quando viro um prestador de serviços para uma empresa como a Contax, ao invés de ser um departamento, eu me obrigo a trazer novas tecnologias para a empresa. Ela passa a ser mais competitiva. Nos últimos dois anos, a Todo vem colocando a Contax em outro patamar de tecnologia. Nós estamos mudando a concepção porque essa é a minha obrigação. Se eu não for competitivo como outras empresas de tecnologia, eu não vou para o mercado. E ao ser competitivo, consequentemente eu dou mais competitividade a Contax. Isso ajuda, mas é apenas um dos elementos que precisa entrar na mesa para debater. Quando entramos em discussão com a Oi sobre as mudanças que precisavam ser feitas, falamos que uma das etapas era ter uma tecnologia nova. Mas não podia parar nisso. Também era preciso rever os processos. Foi um trabalho a seis mãos entre Oi, Contax e nós. Esse mudança vai acontecer aos poucos no começo, mas terá uma percepção muito clara da qualidade do atendimento que a Oi vai oferecer aos clientes. Isso não seria possível se fosse uma atitude isolada da operadora. Foi necessária a união das empresas. Cada uma fez o seu papel de forma integrada. Sentar e criar um plano conjunto é a saída para baixar custo e melhorar a rentabilidade. Não tem outra saída, mas como toda indústria, leva um tempo para ter uma virada. Pelos anos que trabalhei no setor, acredito que alguém precisa fazer esse movimento primeiro. E, na minha opinião, serão as empresas de telecom, pois é onde a corta está mais apertada.
