Seja por uma questão de estratégia, oportunidade ou necessidade, os indicadores demonstram uma grande mudança na atividade de gestão de clientes no Brasil, com as operações de atendimento indo cada vez mais em direção às cidades do interior ou regiões mais afastadas dos grandes centros. A Contax, por exemplo, já possui metade dos 92 mil funcionários da área de contact center localizados no Nordeste e a previsão é de que a fatia alcance 60% até o fim do ano com a abertura de uma unidade em Salvador com capacidade para seis mil pessoas. “Entre as razões para buscarmos o Nordeste estão a oferta de mão de obra qualificada e motivada, baixa rotatividade e menor custo de infraestrutura”, revela Marco Schroeder, diretor financeiro e relações com investidores da Contax, destacando que, ao partir para centros em outras regiões, a empresa vem tendo significativos ganhos de produtividade e eficiência, com menores taxas de absenteísmo e rotatividade, e maior aderência dos funcionários às operações.A descentralização, dessa forma, é o caminho encontrando pelas empresas para aumentar a competitividade por meio de maior eficiência operacional. O diretor adjunto de operações da Algar Tecnologia, Marco Aurélio Borges Matos, explica que, com a tecnologia disponível – facilitando a comunicação e gestão à distância – e a alta competição por talentos nas capitais, os médios e pequenos centros tornaram-se alternativas interessantes para os grandes contact centers. Como vantagens da migração, Matos destaca a infraestrutura urbana com trânsito rápido e sistema de transporte público eficiente, disponibilidade de mão-de-obra com menor concorrência por talentos, melhor relação salário/custo de vida e incentivos fiscais.
Nesse ponto, Marco Schroeder, diretor financeiro e relações com investidores da Contax, destaca que nas regiões mais afastadas dos grandes centros há oferta de mão de obra qualificada e motivada, o que gera economia em função dos menores índices de rotatividade e de absenteísmo, além de diluir os custos iniciais de treinamento e trazer maior produtividade. “Se uma região ou cidade oferece estrutura tecnológica, mão de obra qualificada, benefícios fiscais e tudo o que é necessário para o desenvolvimento sustentável da atividade, você consegue ter tudo o que teria num grande centro e agrega a qualidade de vida que às vezes deixa a desejar num grande centro por causa de fatores como a grande concentração de pessoas, trânsito, poluição, segurança etc.”, completa Marco Antonio Theodoro, diretor executivo da CSU Contact.
Ponto importante nessa migração, os próprios contratantes estão mudando considerando mais a mudança geográfica. Até então pouco tempo, eles requeriam a instalação de toda a operação nos grandes centros, segundo Matos. Existia uma grande necessidade de ter operação fisicamente próxima, de acompanhar de perto as atividades. “Este direcionamento está mudando. Os contratantes estão começando a dividir suas operações em várias localidades, em Estados diferentes e, preferencialmente, fora das capitais. Estão mais seguros e considerando as vantagens”, revela.
FUGA
A transformação também está ligada a uma fuga dos grandes centros do que uma pulverização das operações. “Atualmente, sabemos que grandes centros urbanos estão com um índice de desemprego reduzido, o que aumenta a concorrência das empresas na busca por contratação de profissionais no mercado e a procura por alternativas que tragam maior oferta de mão de obra, além de outros benefícios como, fiscais, redução de custos de transportes, aluguel e uma melhor qualidade de vida para os profissionais”, destaca Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento no Brasil. Ele acrescenta ainda que, nas cidades menores, as empresas podem ter algumas facilidades que se traduzem na melhoria da produtividade de uma central de atendimento. Como exemplo, ele cita que centrais menores no interior propiciam maior facilidade em sua gestão, redução de custos operacionais, (como aluguel, IPTU, entre outros) e melhor qualidade de vida para os profissionais (menos tempo gasto no transporte da residência ao trabalho, menor custo de vida).
Mais enfático, o diretor comercial da Call Contact Center, Ruy Trida, afirma que a descentralização é uma fuga das desvantagens. Na avaliação dele, o país não acompanhou em termos da estrutura a evolução do setor. “A legislação e o sistema tributário não acompanham essas mudanças. Os players desse mercado se vêem obrigados a empreender criativamente, buscando melhores condições de contratação e gestão de capital humano, incentivos fiscais, entre outros aspectos, fora dos eixos predominantes da economia brasileira. Em resumo, a descentralização acontece muitas vezes mais por uma imposição das circunstâncias do que um escopo de planejamento estratégico de longo prazo”, esclarece.
Aliado a esse cenário, a abertura de operações fora dos grandes centros também é a demonstração da melhoria das condições econômicas do país que provocaram um crescimento das regiões mais afastadas, na visão de Theodoro. Segundo ele, esse movimento de crescimento econômico regional gerou a concentração dos fatores que beneficiam a instalação de operações, como presença de clientes contratantes desse serviço, oferta de estrutura tecnológica, oferta de mão de obra qualificada, benefícios fiscais e qualidade de vida. “Não vejo a descentralização como uma tendência óbvia. O mercado está sempre em busca das melhores oportunidades e se elas aparecem em regiões descoladas dos grandes centros são aproveitadas”, destaca.
Há 11 anos atuando na diretoria da Provider, que tem matriz em Recife, José Aloysio Martins Accioly encara a descentralização com naturalidade. Atual diretor comercial, ele entende o momento como um reconhecimento daquilo que sempre foi claro para a empresa: a capacidade de cidades menores abrigarem sites com excelentes níveis de serviço. “Em 2005 já falou-se de um ‘mundo plano’, sem barreiras para serviços entre mercados especialmente o de telesserviços. Mas uma espantosa miopia fazia com que boa parte dos contratantes visse apenas no custo a justificativa para utilização de serviços remotos. Hoje é a qualidade que justifica o movimento”, comenta. Ele ressalta o fato de que, em outros eixos, a competição entre os prestadores de serviços mantém remunerações sem diferenciais para atrair os mais preparados. Apenas nos centros menores onde faltam empregos formais com atividades corporativas, se encontram jovens com boa formação escolar e intelectual, que priorizam a característica da oportunidade frente ao pacote de remuneração. “Assim, não precisam sair de suas cidades no período dos estudos, em especial porque o ensino superior também cresceu nos centros menores”, completa Accioly.
DO OUTRO LADO
Há também quem coloque na ponta do lápis as vantagens e desvantagens e prefira ficar em São Paulo. Com quatro sites na cidade, a Uranet ainda vê as facilidades que a região oferece como fundamental para uma estrutura de contact center. “Além das condições de transporte público, facilidades de acesso, restaurantes e mão de obra, a centralização das operações nos permite otimizar recursos, aumentando assim a eficiência da gestão”, comenta Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet.
No entanto, embora no momento não esteja trabalhando com a possibilidade de ir para o interior, o presidente revela que a Uranet estuda a viabilidade técnica e comercial de alguns projetos. “Há vantagens e desvantagens que devem ser muito bem estudadas antes de se tomar a decisão de montar um site”, completa. Ainda assim, ele vê esse movimento em direção ao interior com prazo de validade. “Essa tendência deve continuar, mas por um momento, pois não existem muitas cidades que ofereçam estrutura adequada e grande volume de mão de obra. De qualquer forma, assim que esse modelo saturar outras opções irão surgir”, pontua Rueda.
