É natural que um mercado mais exigente imponha novas habilidades aos responsáveis pelo atendimento ao público, principalmente no ambiente de múltiplos canais das modernas centrais. E manifeste isso também na modelagem dos cursos para formação de operadores.
“Começamos a ter uma profissão e as pessoas querem ter um pouco mais de sensibilidade. O próprio operador quer saber por que deve fazer tal coisa, e por isso deve fazer curso de atendimento entendendo que ele é parte da cadeia comercial. O atendimento também é um item do produto”, analisa José Teófilo Neto, especialista em marketing e telecomunicações e diretor da Comunicação Direta.
Na sua opinião, o telemarketing hoje é um trinômio de tecnologia, marketing/vendas e administração de operadores. Em outras palavras, não basta ao operador ter só cortesia.
José Teófilo lembra que, na década de 80, treinar o operador era querer que ele repetisse script. Já nos anos 90 começaram a surgir pessoas entendendo a atividade como profissão, na qual se pode pensar e argumentar.
“Há empresas que fazem um treinamento moderno, adaptado às exigências do mercado. Mas a maioria ainda não faz isso. As agências de telemarketing sofrem pressões de custo e desempenho do cliente. E a mão-de-obra é que pega”, revela, criticando a situação que mantém operadores com salário de R$ 500,00 por mês.
“Estamos sempre no limite da nossa incompetência”, comenta José Teófilo, que ainda encontra empresas que não enxergam o treinamento como um recurso a mais de retenção dos seus talentos.
Novo papel-função – Com onze anos de atuação no mercado, a Vox Soluções em Telemarketing entende que o CRM trouxe uma reformulação considerável ao papel-função do operador. “Ele é quem faz a conexão do cliente com a empresa, e por isso precisamos conscientizá-lo da sua posição estratégica na fidelização”, justifica Celina Beatriz Gazeti, sócia-diretora da empresa.
A tendência do mercado é atribuir ao operador autonomia para encantar e registrar informações sobre o cliente. “Além de ouvir, diagnosticar o que foi apresentado, decidir pela situação mais adequada e finalizar o atendimento”, completa Celina, ressaltando a necessidade de fazer treinamento maciço e o foco no autodesenvolvimento desse profissional.
Formar, treinar e desenvolvê-lo, confiando-lhe informações e conhecimentos para a busca de soluções. “Ele deve atender ao cliente e não atender ao telefone”, adverte a consultora, ao falar do aumento da responsabilidade do operador em nossos dias.
Se há duas décadas o atendimento poderia ser realizado a partir de algumas dicas, na atual conjuntura o profissional de call center deve ser sensibilizado sobre o seu papel de assessor do cliente, aplicando o marketing de relacionamento. Assim, ter uma boa comunicação verbal e escrita é outra qualidade indispensável.
Nesse aspecto, Celina percebe que a responsabilidade das empresas inclui até os treinamentos para complementar a educação formal: “É inevitável que elas invistam em língua portuguesa, além do sistema, do produto, do procedimento…”.
Apesar do nível de exigência vir aumentando, não se pode afirmar que os investimentos em formação acompanham essa tendência. Até porque as companhias procuram criar competência a baixo custo, enquanto o treinamento presencial tem preço alto. Uma saída é utilizar seus próprios recursos, como acontece com o supervisor.
“Os supervisores são pessoas sem formação de liderança. Eles dão treinamento mas não se consegue ultrapassar a barreira do que fazer para o como fazer. Ensina-se o operador a ser objetivo, assertivo, educado, a conduzir o contato. O supervisor deve ter treinamento para a gestão de pessoas, para monitorar a equipe. Mas raramente as empresas formam no tempo devido, e eles vão aprendendo no dia-a-dia”, explica a executiva da Vox, antes de reafirmar que ainda é grande a carência de formação dos operadores.
Retenção – Para ir além “do que fazer”, exige-se treinamento de formação e reciclagens, monitoração e feedbacks. Afinal, a retenção de clientes deve ser um esforço permanente, seja qual for a natureza da operação.
O operador com perfil universal, habilitado para atender as necessidades da empresa em qualquer posição, é outra tendência apontada. Eles são encontrados principalmente nas pequenas e médias empresas de call center, as quais, segundo Celina, oferecem excelentes oportunidades de carreira para operadores e supervisores.
Ela aconselha associar treinamento com campanha de incentivo, e encara o e-learning como um recurso útil para se conduzir ações complementares, que conciliem treinamento com qualidade.
“A gente ainda fala de monitorar o operador mas temos de desenvolver a tecnologia para monitorar o cliente”, comenta, enfatizando a importância que se deve dar ao recurso humano, que é o agente intermediário entre o cliente e a empresa.
Além de fazer scripts de apoio às centrais de atendimento, a Vox Soluções em Telemarketing também está fazendo isso para o atendimento audível por fala (URA). Com a novidade de realizar também a psicodinâmica da voz, isto é, a pesquisa do tipo de voz mais adequado.
“Se estamos humanizando a máquina, não podemos perder de vista o operador”, sentencia Celina Beatriz Gazeti.
A moderna corrida das empresas para criar diferenciais sobre a concorrência envolve atendimento ágil e pró-ativo. Na realidade, quando estamos nos referindo a certos talentos que levam o cliente a sentir-se especial, é preciso admitir que não é qualquer pessoa que poderá tornar-se um autêntico operador.
Talento próprio – “Existem coisas que não podem ser treinadas, que vêm da pessoa de fato”, constata Rosângela Barros, gerente de customer service da Combined Seguros Brasil, onde forma equipes de operadores e desenvolve lideranças em call center.
A central da seguradora Combined (36 PAs e 72 operadores) trabalha com produtos específicos para parceiros igualmente específicos, sendo um exemplo da possível flexibilidade esperada de um operador. Pois a monitoria do fluxo de ligações pode, a qualquer momento, pedir que um determinado operador se logue no grupo de retenção ou em outro produto.
“A pessoa deve ser ágil com as informações. No caso do grupo de retenção, digo que é um trabalho de segunda venda, e até mais elaborado. Já que no pós-venda podem surgir as maiores resistências, as dúvidas e mesmo um cancelamento”, esclarece Rosângela, ao falar sobre a experiência do pessoal dedicado à retenção.
Com um histórico de 13 anos na área de telemarketing, ela destaca o atendimento personalizado entre os principais pontos focados pelo mercado. E vê que a grande contribuição da tecnologia é justamente na aquisição do conhecimento sobre quem está do outro lado da linha. Algo fora do alcance de um atendimento massificado e de scripts decorados.
“Quando o operador chega, primeiramente ele irá conhecer a empresa, saber como atuamos no mercado, conhecer as nossas metas para entender a importância do que vai fazer. Depois entrará nos treinamentos específicos, passará pela integração com os colegas mais experientes, dos quais também receberá orientação”, descreve a gerente de customer service. A reciclagem é feita a cada dois meses, com trabalhos que reforçam a aprendizagem de forma participativa, colhendo feedback dos atendentes.
No seu segmento de seguro, Rosângela prevê boas perspectivas para o e-learning, que na empresa já foi aplicado com benefícios. “Não para os operadores, mas para a supervisão e a monitoria”, afirma, justificando que os profissionais devem apresentar um nível de maturidade no mínimo mediano, pois ser automotivado é uma das condições básicas para o ensino a distância.
Sua visão geral do mercado de atendimento conjuga situações muito diversas, na qual a crescente profissionalização é um movimento sem volta. “Tem muito trabalho a ser feito: de formação, profissionalização, conscientização. A pessoa não deve ser só o atendente, o operador de telemarketing”, recomenda, antes de afirmar que costuma investir nas pessoas convencidas a fazer carreira na atividade.
