Por que não reconhecer que o elogio favorece a sinergia positiva, a identificação das melhores práticas e, sim, leva ao crescimento. Ele interfere, portanto, diretamente no desenvolvimento de uma empresa. Por isso, é importante celebrá-los, pois significa as vitórias de toda equipe, segundo o vice-presidente de serviços, peças e qualidade da Whirlpool Latin America, José Júlio Pereira. “O elogio tem parte fundamental na cultura da empresa, não trabalhamos por ele, mas celebramos, compartilhamos e damos o mérito a quem merece. Costumamos dizer que quando recebemos uma crítica, obviamente corremos para melhorar e faz parte do nosso trabalho, mas quando somos agraciados com o elogio, é como se o time tivesse ganhado um campeonato. O elogio é usado de maneira madura para motivar as pessoas a se superarem”, afirma.Com foco na valorização da integridade, respeito e principalmente no trabalho em equipe, o executivo conta que a Whirlpool, que atua no mercado brasileiro de eletrodomésticos com as marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, não poderia deixar de dar atenção ao que o cliente pensa da empresa, dos serviços e do atendimento. Há dois anos foi implantada uma metodologia que emerge a satisfação do cliente a partir de cada serviço prestado. Antes, a pesquisa era realizada em determinados períodos do ano, em que a empresa ligava para avaliar um serviço que foi realizado muito tempo antes. Até que, em 2011, a pesquisa passou a ser feita em tempo real, instantes após o encerramento de cada atendimento.
Na prática, a empresa monitora a opinião do cliente a partir de duas perguntas, segundo Pereira. Primeiro, se ele considera que o atendimento foi resolvido com sucesso. Em caso negativo, o atendimento é interrompido imediatamente e o serviço é reaberto. A segunda pergunta, após interromper e resolver a solicitação do cliente, é se ele considera o serviço encerrado. Após esse procedimento, a empresa utiliza a metodologia Net Promoter Score, que é o índice de satisfação do cliente em relação ao serviço e à empresa. “Perguntamos de zero a dez, qual a nota para o serviço e para o atendimento e explicamos os critérios do que significa notas mais altas e notas mais baixas. A partir do momento que recebemos notas mais baixas, o que eventualmente pode ocorrer, passamos imediatamente o problema para a área de qualidade, com a finalidade de identificar falhas e retroalimentar a satisfação do consumidor”, explica Pereira. O executivo afirma que a pesquisa é importante para que tenham a certeza de que o serviço atendeu às expectativas do consumidor.
A metodologia possibilita à empresa, identificar as críticas e os elogios, e usá-los para melhorar o serviço e reconhecer o trabalho dos envolvidos no processo. “A empresa ouve e valoriza as críticas, no entanto, também reconhece as dimensões de um elogio, quando uma pessoa agradece e demonstra satisfação por um serviço, e também aquele consumidor que não acreditava na empresa e na qualidade do atendimento, e então se surpreende positivamente, e reconhece o bom serviço prestado”, detalha o vice-presidente. Valorizando a plataforma multicanal, ele ressalta ainda que, além do feedback por telefone, as manifestações são monitoradas também em mídia digital. “Entramos em contato do jeito que o cliente quer, se ele quer on-line, se é por SMS, se é por telefone, ou seja, buscamos respeitar a forma de se comunicar com o consumidor. É por isso que acreditamos muito no atendimento multicanal, pois torna possível estar presente onde o consumidor queira”, afirma.
EFEITO POSITIVO
Em um mercado cheio de desafios, em que o consumidor tem, cada vez mais, acesso às inúmeras maneiras de manifestar sua opinião, e há muitas reclamações por meio do Procon, Juizado Oficial de Causas e etc., quando o próprio cliente vai atrás para elogiar, é motivacional para a empresa, segundo Pereira. “O cliente é nossa razão de existir, costumamos dizer que sem ele não temos desafio nenhum. Então, quando ele se dá ao trabalho, de maneira espontânea, de expressar sua satisfação, eu chego a arriscar que ele motiva muito mais a equipe a se superar do que uma crítica que a gente recebe”, afirma. O executivo explica que, em sua opinião, quando uma pessoa recebe uma crítica, tenta se esconder e ter medo, o que tira a iniciativa das pessoas. Já quando recebe um elogio, fica mais comprometida e energizada. “Às vezes a crítica vem com o aspecto de negociação durante um desafio de servir. O elogio normalmente vem no final para consagrar um trabalho bem feito. Então, em geral, quando o consumidor faz isso, ele faz de maneira desinteressada, de coração, como uma doação, isso tem um efeito positivo na organização, isso multiplica”, declara.
Quando o cliente elogia, o reconhecimento não é apenas para quem se relaciona com o consumidor, mas também para todos que trabalham pela melhoria dos processos e serviços da empresas, ajudando com soluções para eventuais problemas, de acordo com Pereira. “Nós acreditamos fundamentalmente, que o elogio direciona à melhoria contínua muito mais que a penalidade, muito mais que você receber uma ligação mau humorada e triste”, afirma. Muitas áreas da empresa estão envolvidas em um processo, por mínimo que seja, com relação aos produtos, serviços, conteúdo e todo o relacionamento dos revendedores. Segundo Pereira, desde a área de estratégia de marketing, que define quais produtos agradam o consumidor, até uma série de pesquisas realizadas pelo RH que prepara e recrutam as pessoas que têm o espírito de contribuição e excelência. “Quando você recebe um elogio, isso permeia na organização inteira. Todo mundo que participou do serviço que foi executado, desde o recrutamento dessa pessoa até o treinamento e desenvolvimento, se sente recompensado. Nós temos em todas as áreas da empresa, muitos incentivos para fazer com que a pessoa realmente se apaixone pela causa do consumidor e busque fazer absolutamente tudo para surpreender positivamente as expectativas dos consumidores que é a nossa razão de existir”, afirma.
Ele comenta ainda que, a partir do momento que um funcionário é elogiado, se torna referência de competência na empresa, e isso não só o incentiva a fazer de tudo para não deixar de merecer o mérito, como também se torna exemplo para outros funcionários. “Toda a vez que alguém recebe um elogio, ao mesmo tempo em que essa pessoa fica feliz, ela estabelece um novo patamar de performance. Isso contagia positivamente e têm efeito nos processos”, justifica.
No entanto, o executivo faz questão de ressaltar que, independente de receber elogios, a empresa busca melhorar sempre em todas as áreas. “Eu não diria que é só o elogio que direciona a mudança, existe uma estratégia de buscar ter serviços cada vez melhores, alinhados às promessas das nossas marcas.” Mas Pereira declara que reconhece a força de um elogio na cultura da empresa, o avanço significativo na satisfação dos clientes e apoia a ideia de gerar melhorias por meio da disseminação dessa ação positiva. “O nosso negócio inova muito, e essa inovação requer pessoas com capacidade de aprender e se atualizar. É um negócio em que se aprende continuamente e as pessoas aprendem muito mais com o elogio. Pretendemos ir cada vez mais por esse caminho, compartilhar como ferramenta de motivação e reforçar os laços de comprometimento com a felicidade do consumidor”, conclui.
