O reconhecimento à excelência

Emocionados e exaltantes, empresários e executivos que compõem o setor de concessão e recuperação de crédito comemoraram a premiação aos cases e executivos durante jantar aos homenageados, a primeira grande láurea da atividade. O reconhecimento por anos de trabalho era a explicação. Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, mostra-se com “grande satisfação” ao “conseguir reunir profissionais de callcenter com os da área de recuperação de crédito, que se complementam dentro da cadeia produtiva. Essa união é muito importante, pois, a partir dela, alcanço a minha principal missão que é contribuir para as atividades das quais fazemos parte”, afirma. Em palestra magna, Salvatore Milanesi, partner da KPMG, e auditor do Prêmio, destaca a importância do reconhecimento dos cases e das Personalidades que se tornaram bechmarking para o mercado.  “Faço várias viagens pela Europa e Estados Unidos para comparar o mercado de crédito lá e aqui, e acho que esses cases não deixam a desejar a lugar nenhum”, afirma.

Outro momento comovente foi a menção honrosa a Yutaka Takaki, executivo com mais de 30 anos de experiência, que se aposentou no final do ano passado no Citibank. Deixou sua marca no mercado de crédito brasileiro, passando por grandes instituições como Unibanco, onde participou da criação do Credicard S.A. Sua experiência lhe rendeu muitos admiradores e influenciou grande parte dos profissionais do setor.

 

“Há dez anos, nós já enxergávamos que poderíamos ser o futuro das empresas de cobrança”, comemora Eraldo de Paola, vice-presidente da Tivit, ao receber o prêmio de Empresa do Ano, no segmento de telecobrança em callcenter. Esbanjando felicidade com o prêmio conquistado, Paola, assim como toda a equipe da Tivit presente no jantar comemorativo, acredita que o troféu é resultado do trabalho construído por anos. “Esse prêmio de hoje é a cereja do bolo, que a gente vem plantando há dez anos”, exalta.

Paola conta que, quando a Tivit nasceu, ainda não existia a possibilidade de callcenters fazerem cobrança, mas a empresa sempre investiu neste segmento, contratando profissionais especializados e apostando em tecnologia. “A Tivit vem crescendo de acordo com a maturidade do mercado, que passou a entender que o callcenter também fazia cobrança”, diz.

A expansão da área de recuperação de crédito está entre os planos futuros da empresa, que já possui um site especializado nessas operações e outro no qual 80% dos PAs são de cobrança. Segundo Paola, os investimentos na área de cobrança são totalmente diferentes daqueles das outras áreas de relacionamento de um callcenter, pois o corpo de operadores e as tecnologias são diferenciados. “É uma empresa dentro da outra!”, explica.

 

“O prêmio é reflexo de todo o trabalho que vem sendo desenvolvido há três anos, quando pudemos participar do primeiro evento sobre cobrança da Revista ClienteSA, em que as empresas de cobrança se depararam com todas as grandes companhias de callcenter entrando no setor”. A frase é de Mariane Macarevich, sócia-diretora da Redebrasil, que foi laureada com o prêmio de Empresa do Ano, na área de empresa de cobrança. A partir da percepção que gigantes do callcenter estavam entrando no setor de recuperação do crédito, a Redebrasil se voltou para dentro e traçou um novo planejamento estratégico.

Desta iniciativa, nasceu, entre outros, o projeto Capacita, que esteve entre os cases premiados. “O Capacita nasceu de um sonho que a minha sócia – Rosângela Correa, sócia-diretora da Redebrasil – teve. Sonhou, idealizou e, hoje, foi premiado. Mas ele ainda não terminou, porque o nosso sonho é criar uma escola de capacitação de cobrança. E a gente vai conseguir!”, emociona-se Mariane.

No mercado de cobrança desde 2000, o até então escritório de advocacia percebeu a necessidade de especializar os serviços de recuperação. Atualmente, a Redebrasil atua em nove estados brasileiros: Rio Grande do Sul, São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Amazonas e Roraima.

 

O grande diferencial do case de tecnologia apresentado pela Tivit foi o uso da solução Super Pague (mecanismo que possibilita o pagamento de faturas pela internet) em uma operação de cobrança. Implantada em uma rede varejista, a tecnologia possibilitou que o cliente pagasse a sua conta no momento em que fosse notificado, escolhendo a forma de pagamento que mais lhe conviesse (cartão de crédito ou débito, impressão de boleto ou envio do código de pagamento via SMS). “Antes, a rede varejista encaminhava os clientes a uma loja para pagar as faturas, eles tinham de fazer esse deslocamento obrigatoriamente. Isso trazia perdas de até 70%, com clientes que prometiam, mas não iam pagar a conta por vários motivos, como problemas de transporte”, afirma Renato Watanabe, executivo de vendas. Após a implantação da solução, essa perda caiu em torno de 40%. “O grande diferencial nesse case é que vimos que o cliente tinha um problema a ser resolvido, o da quebra de confiança em sua operação de cobrança”, diz. Baseada no sucesso do case, a Tivit sai em busca de novos clientes para essa solução. “No mercado de cobrança, o prêmio e o congresso são muito reconhecidos. Por isso, é de grande importância (participar), porque nos ajuda a expor os nossos cases para o mercado”, ressaltou Watanabe.

 

Considerado um diferencial na gestão integrada de todo o ciclo de recuperação de crédito – independente dos tipos de carteira e clientes, faixas de atraso e operações de crédito com ou sem garantia -, o Sistema Integrado de Cobrança (SIC) da Contax é mais um destaque como case premiado. “Com o SIC, é possível integrar a base de dados dos clientes com a gerência de todo o processo financeiro, incluindo a gestão de atualizações, descontos, aplicação de multas e opções de negociação de pagamento, à vista ou parcelado”, explica Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança da Contax.

De acordo com Gina, a gestão integrada de cobrança foi estruturada para o mercado de telefonia (fixa e móvel), caracterizado por módulos operacionais, como negociação, monitoração de acordo, controle de exceções, front-end e interface com discadores que visam agilizar o contato com os devedores. “Nossa base é fundamentada em nossos colaboradores, com a nossa gente, sabemos que estamos prontos para buscar a qualidade dos serviços prestados, fidelizar os clientes dos nossos clientes e continuar sendo referência num mercado cada vez mais competitivo”, conta. Como representante da empresa, Gustavo Panzetti, diretor de clientes da Contax, recebeu o prêmio pelo case “Gestão integrada de cobrança para o segmento de telefonia”.

 

Janeiro de 2008 marca o ponto inicial do projeto que virou o case premiado da Services Cobranças. “Trouxemos um discador e fizemos a substituição da plataforma central telefônica. A partir de então, passamos a oferecer aos clientes o controle dos operadores via internet”, conta Alceu Bernert, diretor da Services Cobranças. De acordo com ele, desde que a empresa passou a funcionar integralmente com o sistema VoIP, a produtividade da operação aumentou em 200%.

Bernert explica que com a nova tecnologia é possível disponibilizar um link para que todos os contratantes possam controlar a operação sem precisar ir até a Services fazer auditoria. Os clientes também têm acesso a um sistema Linux de gravação, que grava inclusive o silêncio, desde o momento da discagem. “Fazemos a gravação antes e conseguimos captar toda e qualquer falha no sistema”, completa.

De acordo com Bernert, antes da solução, um operador digitava o número de telefone e ficava esperando, enquanto que hoje, ao terminar a ligação, em aproximadamente seis segundos a linha fica livre para outra chamada. “De cada seis horas trabalhadas apenas uma era falada. Com a implantação do novo sistema, esse tempo aumentou para quatro horas. Essa é a modernidade da nossa tecnologia, que possibilita o ganho em todos os setores”, conclui.

 

O uso do callcenter no processo de cobrança de clientes diferenciados foi o case inscrito pela Tivit na área de inovação. O projeto piloto começou a ser realizado no Bradesco em janeiro de 2008. “O teste começou muito pequeno, com oito PAs. Queríamos entender como era o mercado e como tratar esse público mais diferenciado em uma operação de callcenter, tirando isso da agência e das mãos do gerente, que era um modelo mais antigo”, explica Lourdes Quintana, diretora de operações da Tivit. Os resultados foram surpreendentes. O objetivo médio, atingido ao ano, foi de 117% e, hoje, a operação é dez vezes maior do que a inicial.

O sucesso do case gerou uma transformação dentro da Tivit. Marly Lopes, executiva sênior de negócios, brinca: “Estou aqui por causa desse case!”. Ela e sua equipe fazem parte da reestruturação da área operacional e de cliente focada em cobrança, um dos alvos da empresa para 2009. “Essas duas áreas têm como prioridades a atenção voltada ao crescimento das estratégias diferenciadas e o atendimento a essa nova demanda posta pelo mercado”, explica Marly. A nova estratégia da empresa está relacionada ao momento financeiro. “A equipe de relacionamento foi deslocada com prioridade para atender as contas de cobranças”, conclui.

 

“Nós da Contax estamos muito felizes em sermos contemplados com o Prêmio ClienteSA IRC+, mas não podemos deixar de ressaltar que tudo isso é possível porque investimos e apostamos em nossos talentos. O nosso negócio só se concretiza pela soma dos esforços dos colaboradores espalhados pelo Brasil”, afirma Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança da Contax. A empresa venceu com o case “Provando o modelo variável na cobrança”.

Diferente do modelo de negócio conhecido como remuneração fixa, o modelo de cobrança variável privilegia tanto a prestadora de serviço, que é remunerada conforme o volume de crédito recuperado, quanto o próprio cliente, com maior rentabilidade. “Após a estabilização das operações, foi possível notar que o volume de recuperação foi maior do que o recuperado com o modelo fixo”, ressalta.

Antes, o cliente contratava somente a mão-de-obra e a infraestrutura, as estratégias de cobrança ficavam sob a responsabilidade dele. A contratante recebia apenas uma remuneração fixa. “Para o desenvolvimento desse projeto, estudamos o mercado de crédito, procuramos antecipar os movimentos e, acima de tudo, debatemos todas as necessidades com os nossos clientes”, comenta. Carla Marques, diretora de clientes da Contax, representou a empresa para receber o prêmio.

 

Para driblar as inconstâncias da comunicação e se aproximar dos clientes das classes C, D e E, a ML Serviços Financeiros criou o projeto Door-to-Door, com uma proposta de inovação que resgata antigos conceitos, como o do cobrador de bairro. “Aquele que conhece a região e os moradores, por consequência, conhece os tomadores de crédito”, explica João Antonio Leme, presidente da ML Serviços Financeiros. Leme conta que a ideia de contratar aposentados para realizar o serviço de cobrança regional, visitando os clientes inadimplentes e entregando os boletos de cobrança, surgiu a partir de estudos nas regiões onde o crédito precisava efetivamente ser recuperado. “As ferramentas de cobrança acabam tomando ares de impessoalidade. Esse projeto cumpriu uma das missões da empresa, que é ter uma presença local. Além disso, integrou trabalhadores que estavam ociosos”, diz.

O projeto abrange 24 clientes da empresa e, apesar de ser focado nos consumidores de baixa renda, varia de acordo com as peculiaridades de cada um. “Por meio dessas visitas, restabelecemos contato com clientes difíceis de encontrar”, afirma. O projeto, criado em 2008, conta com aproximadamente 900 agentes de cobrança espalhados por todo o País e prospecta chegar a dois mil colaboradores até 2010.

 

“Esse prêmio é a consagração de que a estratégia que nós utilizamos foi correta, e mostra que a terceirização, quando bem feita, só traz benefícios para ambos os lados”, afirma Alexandre Oliveira, superintendente de recuperação de crédito do Santander. O case premiado foi resultado da parceria entre o banco e a Tivit na área de Recursos Humanos. “Nós tínhamos que alterar quase 600 funcionários sem perder a eficiência do nosso negócio – pois, quando se perde um pouquinho, já estamos falando de alguns milhões”, explica. O case se mostrou um sucesso, principalmente pela rapidez com que se deu essa troca de pessoal e também pelo aprendizado dos novos operadores. “Não perdemos performance, ao contrário, pela qualificação dos funcionários que vieram trabalhar, nós melhoramos”, anima-se Oliveira. Os novos operadores foram treinados no site da operação de atendimento do banco e antes de iniciarem as operações, houve cuidado necessário para que não tivessem perdas. Os resultados, segundo Oliveira, foram bastante animadores. “Nossa expectativa era ter o resultado a longo prazo e isso veio a curto prazo. E o temor que o banco tinha de trocar a empresa que já estava há muitos anos e, com isso, perder a sinergia, não aconteceu”, conclui.

 

 

Com três mil PAs e seis mil operadores focados em cobrança, a Atento se deparou com a necessidade de criar um modelo de governança que permitisse personalizar a cobrança para várias empresas, segmentos e setores da economia. Dessa necessidade nasceu o case premiado “Cobrança Inteligente: modelo de excelência”. “Temos o orgulho de receber esse prêmio, pois mostra que não só os clientes estão satisfeitos, mas o mercado também está reconhecendo nosso trabalho”, afirma Régis Noronha, diretor executivo da Atento Brasil.

Outra característica do modelo de gestão é a estratégia usada nas várias faixas de atraso, que vão de cinco a 720 dias. “Para cada momento da faixa de atraso, temos estratégias específicas e processos muito claros e definidos a fim de que a gestão possa atuar em cada momento do atraso, evitando que eles fiquem maiores ainda”, explica Noronha. Os preços também são variáveis, ou seja, pautados na quantidade de cobranças feitas pela Atento, que gerarão ganhos para o cliente e, consequentemente, para o contact center. “Se eu atinjo o objetivo de negócio do meu cliente, a Atento também atinge o dela”, diz.  Noronha credita o prêmio principalmente à especialização em cobrança da Atento, que está há seis anos nesse setor, com crescimento anual médio de 30%. As expectativas de crescimento estão voltadas para a própria base de clientes. De acordo com Noronha, as empresas costumam terceirizar suas operações com vários contact centers e “conforme veem os resultados da Atento, acabam transferindo outras operações para nós”.

 

Transformar dificuldades em oportunidades foi o fator impulsionante do case Programa Capacita: investindo no futuro, da Redebrasil. “Esse programa partiu do princípio de que já não existia mais o perfil que procurávamos dentro do mercado, o que dificultava os processos de RH e recrutamento de seleção”, conta Ana Claudia Souza, gerente de RH da Redebrasil.

Desde que o programa foi implantado, em maio de 2008, 22 turmas já foram montadas, somando 400 pessoas treinadas, das quais 300 passaram a integrar a equipe da Redebrasil. As 20 horas de aulas semanais são divididas entre teoria e prática, com jogos, exercícios e simulações.

Dentro do Projeto Capacita foram desenvolvidos outros projetos, como o Formar, para estudantes de ensino médio, o Integrar, voltado para profissionais efetivos, além do Inserir, para pessoas acima de 40 anos que queiram se reintegrar ao mercado de cobrança. “Reciclamos toda a turma de dois em dois meses, retomando conceitos dentro da sala de aula”, comenta Ana Cláudia.

“Os projetos desse ano foram focados no atual cenário. A nosso ver, a crise é um Saara de oportunidades para o setor de cobrança. Estamos em um momento de desenvolvimento e acreditamos continuar crescendo, impulsionados pela crise”, conclui Henrique Portella, superintendente de TI da Redebrasil.