Na era da web 2.0, em que interatividade e colaboração são elementos indissociáveis e o cliente é o novo formador de opinião e criador de regras no cenário da comunicação, os fornecedores e prestadores de serviço estão se equipando para atender essa nova demanda e colaborar para suportar a adequação das empresas. Assim, Plusoft e Direct Talk lançaram ferramentas para que as companhias possam monitorar e interagir com os consumidores nas – e pelas – mídias sociais. A ideia é basicamente trabalhar quem, quanto e o que se fala sobre uma marca, produto ou serviço. A partir de então é possível criar estratégia de monitoração e comunicação com as pessoas que se manifestam nas mídias sociais, trabalhando com diferentes abordagens para cada mídia.
“Se relacionar com esse público é justamente o grande desafio das empresas, já que ele não faz muita questão de se manifestar pelos canais tradicionais, simplesmente se posiciona em blogs ou em fóruns de relacionamento”, comenta Guilherme Porto, presidente da Plusoft. Ele explica que o cliente 2.0 não está buscando relacionamento, o que força as empresas a desenvolver estratégias de marketing. “Um cliente que se manifesta no mundo 2.0 se comunica com a comunidade, não com a empresa, o que torna qualquer tipo de interação muito mais difícil”, completa. O executivo aconselha que, nesse momento, as companhias busquem consultoria para entender como esse público das mídias sociais se manifesta no que diz respeito à marca, produto e empresa. “Com o retorno dessas mídias é possível corrigir uma campanha de marketing, ou mesmo ajustá-la à expectativa do consumidor, antes de seu término”, afirma Porto.
Entre as novas possibilidades de se adequar ao movimento batizado 2.0 está o Icustomer, lançado pela Plusoft. A solução inclui serviços como consultoria, revisão e redesenho de processos referentes ao relacionamento/atendimento. As funcionalidades tecnológicas permitem mapear as manifestações em toda a nuvem social e depois agregar as informações às ferramentas de gestão de clientes. E as atualizações são periódicas, por meio de feeds e segmentações baseadas no comportamento do cliente no ambiente virtual. Nessa mesma linha, a Direct Talk lançou o DT Scup, que também permite o relacionamento, monitoramento e a gestão dos canais sociais existentes em tempo real. A solução ajuda a monitorar o que os consumidores falam sobre uma marca/produto/serviço, prevendo picos de atendimento ou fornecendo feedback de determinada ação. A plataforma permite ainda que a empresa responda aos usuários e mantenha relacionamento usando os mesmos canais sociais que os consumidores. A solução tem capacidade de reunir tudo o que tiver sido postado nas redes.
Com o constante crescimento dos canais sociais, as companhias vêm enfrentando dificuldades para saber o que realmente está sendo falado delas e, consequentemente, como interagir. “Por isso, decidimos agregar a nova ferramenta ao portfólio. Estamos investindo em ouvir nossos clientes para que possamos construir e aprimorar nossos produtos”, comenta Diego Lopes, diretor de marketing da Direct Talk. A plataforma da DT utiliza a tecnologia do Scup, ferramenta desenvolvida pela Direct Labs, empresa especializada em consultoria e ações em mídia social. O modelo de negócio é baseado no volume de buscas e itens monitorados. “Nossa missão é melhorar, de fato, o relacionamento entre as empresas e os consumidores e esse novo produto nos permite, justamente, chegar mais perto desse objetivo. Além de facilitar muito o contato por meios desses canais, uma tendência mundial, o novo sistema aprimora a qualidade dele”, explica Lopes.
Xgen dobra faturamento em seis meses
Empresa cresceu 105% em relação ao mesmo período do ano passado e já projeta aumento de 50% para 2010
Os seis primeiros meses do ano foram significativos para o rendimento da Xgen, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center, que alcançou 105% de crescimento em relação ao mesmo período do ano passado. Para Marcelo Loiacono, diretor de novos negócios da companhia, o bom resultado é consequência das mudanças na estratégia comercial, que desenvolveu e lançou soluções, além das parcerias. A Genesys, que hoje representa 60% do faturamento da empresa na área de serviços, nomeou a Xgen como canal e passou a contar com a companhia para comercialização dos sistemas. Outra novidade é que a Xgen passa a ser parceira da Empirix no Brasil, que acaba de aportar no mercado com soluções para monitoramento e disponibilidade de callcenters. “A Empirix possui uma gama de soluções voltadas para o mercado de testes de atendimento, um serviço pouco explorado no País. Nossa missão é disseminar a cultura de monitoramento de disponibilidade”, afirma Loiacono.
Entre os produtos lançados, considerados responsáveis pelo crescimento da empresa, o executivo destaca o Manual de Operações para centrais de atendimento, plataforma com interface on-line e customizada, e o Workcenter, software de atendimento on-line que permite o relacionamento com clientes via internet. A nova regulamentação que envolve os callcenters também contribuiu para o bom resultado da Xgen, segundo Loiacono. “Após o primeiro momento da polêmica que envolvia a lei, o setor, finalmente, começou a perceber que ela chegou para impor novos padrões de qualidade e de competitividade. Este movimento também contribuiu para o crescimento nas vendas de soluções que promovem a adaptação dos callcenters ao novo marco regulatório, especialmente no que diz respeito ao tempo de atendimento”, explica. Com todas as mudanças e os primeiros resultados, a empresa espera dobrar o faturamento ainda este ano e para o próximo já projeta crescimento de 50%.
A aposta na parceria estratégica
A5 Solutions e Commodity se unem para explorar o potencial de negócios no mercado financeiro
“Complementaridades e sinergias entre os portfólios”, é assim que Fabricio Buzzatti, diretor comercial da A5 Solutions define a parceria entre a A5 Solutions, integradora de soluções de comunicação, e a Commodity, desenvolvedora nacional de soluções para comunicação corporativa. Pelo acordo, a A5 passará a comercializar sistemas de gravação, discagem automática e URA da parceira. Os serviços profissionais de projeto, implementação, integração, suporte e manutenção serão providos pelas duas empresas, com transferência prevista de know-how. “A Commodity veio não só complementar o que já fazemos, mas também agregar serviços ao nosso portfólio. Incorporamos novas soluções e projetos”, comemora. Outra vantagem destacada pelo executivo prende-se ao fato da parceira ser inteiramente nacional, o que confere flexibilidade no atendimento aos clientes, tornando mais ágil o acompanhamento dos projetos e o suporte e manutenção das plataformas.
Do ponto de vista da Commodity, Alexandre Dias, head da área comercial, observa que a empreitada conjunta vai permitir, entre outros ganhos, prospectar a fundo o mercado financeiro, no qual a A5 Solutions mantém, de acordo com o executivo, sólida atuação. “A área de cobranças, em particular, acena com expressivo potencial para adoção de sistemas de gravação e discagem automática, em vista da expansão das operações de crédito”, acrescenta Buzzatti. Na medida em que os negócios forem evoluindo, a intenção da A5 Solutions e da Commodity é explorar com maior ênfase as potencialidades de outras verticais da economia, como a de operadoras de telecomunicações e a de utilities. “Nossa expectativa é, nos próximos 12 meses de parceria, transfomar pelo menos 10% do nosso negócio em monitoria de qualidade”, adianta Buzzatti.
