O tiro que sai pela culatra…

Todos sabem o que penso sobre leis em cima de leis que vêm para proteger o consumidor.  De tão bem feita e tão amarrada, a teia acaba capturando a aranha que morre sem ter como se defender da própria armadilha.

As leis em geral e aquelas em defesa do consumidor surgem com o objetivo de formalizar práticas que sejam saudáveis para a sociedade e éticas para os negócios.  Ou seja, não deveriam ser esperados em uma lei artigos que já não fossem práticas saudáveis e éticas tanto para empresas, quanto para clientes.  Assim, a lei surge para que aqueles que teimam em não praticar um relacionamento justo, saudável e ético, possam ser devidamente punidos.

Pena que na prática não seja nada disso. Leis são criadas para proteger, prestadores de serviço se adaptam e o resultado cai no colo do cliente como uma bomba: restrição ou corte de serviços, aumento de preços, redução de qualidade.

Por mais que as intenções possam ser boas, o resultado prático é que as leis criam condições para que os prestadores de serviço mais espertos manipulem a situação em seu favor, compensando sua falta de organização, de controle e seus altos custos, com medidas permitidas pelas brechas da lei. Assim, aquilo que era para corrigir distorções e criar justiça para o cliente, se transforma em queda de qualidade, pelos mesmos preços ou até pagando-se um pouco mais em “vantagens promocionais”. O pior é que o cliente só fica sabendo disso na hora de usar o serviço. Quase sempre no momento mais complicado para ele.

Sob a ótica do governo e dos órgãos reguladores, será que ao invés de criar leis de proteção – que muitas vezes têm maior suporte na demagogia, que na efetividade – não seria melhor limpar a legislação da burocracia e da carga de obrigações e tributos, tornando tudo mais ágil, transparente e menos suscetível às fraudes?  Será que sob a perspectiva dos empresários, não é melhor ser justo, claro nos contratos e entregar o que se vende, do que se defender, esperar oportunidades para ajustes e com isto prejudicar o cliente?  E a sociedade em geral?  Será que não está na hora de parar de querer levar vantagem, se aproveitar de situações para benefícios efêmeros e começar a agir como cidadão responsável?

Pessoalmente, passei por uma situação dessas há pouco tempo. Tenho um plano se saúde que não é o “top do top”, mas quando foi feito levou-se em consideração certas premissas. O plano só foi feito porque determinadas cirurgias eram cobertas em determinados hospitais onde meu médico particular opera. Pois é, eu precisei fazer a cirurgia e quando solicitei a autorização, descobri que o contrato para este tipo de procedimento naquele hospital foi rescindido. Sem discussão, sem explicação. “A comunicação foi feita por correspondência e corresponde à adequação à legislação e ao contrato”, informou a agente da central. Ora, tal comunicação é tão importante que não pode ser feita como uma mala direta de propaganda. Precisa ser protocolada, registrada, pois afeta profundamente a relação de serviço. “A legislação e o contrato não nos obriga”, diz a agente. É, de fato não obriga. E o cliente como fica?

Bem, a 20 dias da cirurgia, descobri que teria que arcar com os custos. Tudo dentro da lei. Daí como o plano prevê reembolso, liguei para solicitar uma prévia. Outra surpresa que a legislação acoberta: “senhor, este procedimento era feito, mas como contratualmente não somos obrigados e a legislação permite, em função do uso indevido por alguns clientes, não mais fazemos isto”. De fato nada os obriga, além do que, as estimativas são usadas por clientes, vez em quando, para contas de chegada com os médicos, o que também não é lá muito ético. Apesar de não justificar, pelo menos explica o porquê da medida.
O contrato e a lei protegem.  Mas e a justiça?  Onde fica?

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Enio Klein é professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, Diretor da K&G Sistemas e General Manager da operação de vendas da  SalesWays no Brasil.