Os caminhos para otimizar o negócio

Realizado em São Paulo e no Rio de Janeiro, em junho, o Fórum de Televendas, teve excelente receptividade. Idealizado pela Grube Editorial, editora do portal Callcenter.inf.br, primeiro e maior portal de relacionamento com clientes do Brasil, e a Revista Cliente S.A., o evento reuniu grandes especialistas, expondo e debatendo com uma seleta platéia, assuntos que passaram por ética, auto-regulamentação, estratégia, recursos humanos, tecnologia, processos e negócios. “De nada adianta elaborarmos grandes estratégias se o profissional que está lá na ponta, ofertando um produto ao nosso cliente, não tem perfil de vendas. Ele precisa estar inteiramente focado na atividade. Ou não terá resultado profissional e nem para o negócio”, demonst rou Marco Antonio Theodoro, diretor executivo da CSU TeleSystem, em sua palestra em São Paulo.

A abertura do evento, em São Paulo, foi feita pelo parceiro do projeto, Henrique Di Lucca, fundador da Contactos e grande conhecedor da área. Com o debate coordenado pelo diretor Vilnor Grube, da Grube Editorial, a primeira mesa teve ainda a part icipação de Melissa Campos, executiva da Sitel, que falou sobre o estímulo car reira, e Fernando de Souza, da Affair, sobre quality assurance. O encerramento da parte matinal do evento teve Márcio Reiff, da Spirit Marketing Promocional, que abordou motivação e contou experiências prát icas, e Marco Antônio Theodoro, bastante aplaudido ao comentar de forma bastante simples a necessidade e desafio dos profissionais de recrutamento em identificar e treinar pessoal com perfil de vendas para as campanhas. “Se os profissionais não tiverem perfil de vendas e um treinamento adequado para se relacionar com os clientes, qualquer ação fica comprometida”, pontuou.

A programação da tarde, em São Paulo, começou com debates sobre gerenciamento de database marketing, por Silvio Ramos, da Harte-Hanks, estratégias e oportunidades de terceirização por Miguel Windt Filho, da TMKT, e tecnologias, integração e ferramentas disponíveis para otimizar campanhas, por Marcelo Bizzi, da Altitude Software. O encerramento dos trabalhos em São Paulo teve a participação de Marcelo Rissato, da VegaNet e vice-presidente da ABT e Ana Dávalos, diretora da Abril. Entre as discussões, auto regulamentação e a polêmica sobre as listas ‘do not call’. Enquanto Rissato historiou a evolução do assunto, Ana Dávalos mostrou o case da Abril que optou por centralizar a terceirização em três empresas – Sitel, Softway e TMKT.

A parte da manhã, no Rio de Janeiro, teve a apresentação da consultora Ignez Borges, que falou sobre liderança e treinamento para equipes de alta produtividade, seguida de Sandra Esteves, gerente de Relacionamento, que contou o case da Seleções, do Reader´s Digest. Sandra contou como a Seleções conseguiu, através da otimização do SAC, transformar o callcenter (terceirizado com a ContactSeres) em uma central de receita. Em sua apresentação, incorporou uma tabela para explicar e ajudar os executivos a ajustarem as contas da operação. Na segunda mesa de debates, coordenada por Jaqueline Barbosa, do Grupo Callcenter Rio, Fernando de Souza repetiu a apresentação feita em São Paulo e Adriana Elias, da coordenação de Qualidade e Tráfego Relacionamento com o Cliente, mostrou a estratégia da Brasilcap em incentivar o encarreiramento profissional. A exemplo de Ana Dávalos, Adriana também iniciou a carreira como operadora e resumiu seu progresso profissional como o principal estímulo e exemplo.

Na parte da tarde, o execut ivo Augusto Masini, diretor da UnigranRio e da Celera, coordenou a mesa em que Julio Moretti, da G4 Solutions, falou sobre tecnologia e sua importância estratégica para o negócio e Jeffrey Costa, diretor regional da Abemd e da Acesso Direto Consultores, recorreu a vários exemplos práticos para demonstrar a importância do tratamento da base de dados para otimizar e potencializar as ações.

O evento foi encerrado com um debate sobre tendências, discutindo ética, auto-regulamentação e terceirização, no Rio de Janeiro. Fernando Linhares, professor de Ética da URBI, historiou a evolução e decadência de civilizações que optaram pelo caminho inverso à ética. “Em qualquer mercado, hoje, sua prática é indispensável, pois a sociedade cobra produtos de empresas consideradas socialmente responsáveis”, comentou. Depois de Miguel Windt Filho, que apresentou a discussão sobre terceirização, foi a vez de Carlos Umberto Allegretti, vice-presidente e diretor executivo da ABT, revelar os prejuízos dos mailings batizados ‘do not call’ à atividade nos EUA e o processo de auto-regulamentação, além de revelar os decretos em níveis municipal, estadual e federal que se espalham pelo País impondo proibições às ações de callcenter. “Temos mostrado a importância econômica e social da atividade e desmontando os argumentos dos preponentes”, explicou Umberto. “Estamos de parabéns”, comentou Jaqueline, ao comemorar a iniciativa.