A subsidiária brasileira da Coface conquistou 97% de satisfação geral em pesquisa no Focus, programa mundial de qualidade na prestação de serviços da seguradora de crédito. Este é o melhor resultado alcançado nos últimos anos pela Coface, subindo 12 posições no ranking geral de satisfação dos clientes. A empresa atribui este reconhecimento de quase 100%, à implantação, em 2010, de uma estrutura de CRM segmentada e voltada à prestação de serviços especializados no atendimento a clientes e corretores. “Esta implantação foi o marco decisivo para que a Coface Brasil se consolidasse no mercado de seguro de crédito não só como a empresa detentora do maior market share, mas, também, como uma das melhores provedoras de serviços no segmento. Esse diferencial que oferecemos a nossa carteira de clientes e aos corretores vem se mostrando decisivo na obtenção de crescentes índices de satisfação no Programa Focus”, justifica Rose Cordeiro, diretora técnica da Coface no Brasil. A gestão do cliente é imprescindível no segmento de seguro de crédito e cobrança, de acordo com ela, sendo a plataforma de gestão de relacionamento com o cliente, o CRM, fator primordial e decisivo para alcançar altos níveis de satisfação. “O contato com o cliente na gestão da apólice ocorre constantemente, diria que diariamente, durante toda sua vigência, independentemente da ocorrência ou não de um sinistro, dado que nesse ramo de seguro são oferecidos serviços complementares à cobertura securitária, que são serviços de análise, monitoramento e cobrança de recebíveis. Por isso, construir um bom relacionamento com o cliente é primordial neste setor. No entanto, tão quanto, ou mais importante, é manter essa relação saudável e satisfatória no decorrer do tempo”, acrescenta Rose Cordeiro.
O CRM da Coface Brasil conta hoje com 12 funcionários divididos em três núcleos especializados, voltados exclusivamente ao atendimento a clientes da carteira. Além do CRM, a executiva ressalta que a Coface Brasil coloca à disposição de seus clientes e corretores ferramentas de web 2.0 e um sistema on-line para gerenciamento de seu portfólio. “O atendimento é prestado de forma independente através dos canais que tem como objetivo atingir a solução específica buscada pelo cliente. Há demandas que, apesar de serem feitas via Intranet, podem ser complementadas via e-mail, conforme a necessidade do cliente”, complementa.
Rose destaca ainda que a oferta de múltiplos canais vem sendo uma grande demanda deste século e, a fim de desburocratizar procedimentos, a Coface vem investindo na área de atendimento ao cliente, sendo o envio de Notificação de Ameaça de Sinistro por sistema disponibilizado via web, o mais recente projeto. “O investimento é focado no desenvolvimento de novos sistemas e formação de profissionais especializados no serviço de atendimento. Neste ano de 2012 uma nova plataforma de serviços foi criada objetivando atender apólices globais do Grupo Coface, o Global Solutions. Os resultados imediatos já percebidos, refletidos no nível de retenção de clientes, o qual em 2012 se apresenta em um patamar de mais de 90%. Esperamos ainda alcançar atingir novos nichos de mercado através do marketing positivo de nossos clientes frente a outras empresas”, finaliza.
