Os italianos aceleram, com diferenciais

Se os planos de Marco Tripi derem tudo certo, virá da Itália a terceira força do mercado brasileiro de contact center. Confiante no crescimento da Almaviva no País, o CEO do Grupo aposta na experiência internacional e no modelo de negócio para chegar ao topo da atividade. “É um desafio grande, mas que vejo como possível dentro do atual cenário do mercado brasileiro, até pelo nosso dinamismo e pela integração que possuímos com a outra empresa do grupo, a Almawave, responsável pela área de TI”, revela o italiano. Tanto que a empresa quer crescer na área de tecnologia, mas por meio da oferta de contact center. “Não queremos que contratem só o nosso serviço, mas também a nossa tecnologia. Vejo que o futuro aponta para isso. E quando falo em tecnologia, estou me referindo a soluções que irão habilitar um novo modelo de atendimento, que melhora a qualidade e a eficiência”, afirma Tripi, acrescentando que a Almaviva já nasceu trabalhando dentro do conceito de agregar valor à operação. No caso da companhia italiana, isso se dá com o modelo de CRM 3.0, que permite ter uma visão de como está o atendimento e ajuda a identificar alguma dificuldade que o operador possa vir a ter, por meio da análise semântica, em tempo real, de todos os canais de contato. Em entrevista exclusiva, o CEO conta a história do grupo, revela os planos no Brasil e as apostas para se diferenciar e crescer em um mercado altamente competitivo. Sua esposa Valeria Sandei, que é CEO da Almawave e diretora de marketing do Grupo Almaviva, também participou da conversa, assim como o vice-presidente executivo do conselho de administração da Almaviva do Brasil, Giulio Salomone.

Marco Tripi: Tudo começou em 1983, com o meu pai. Na época, ele deixou a IBM Europa, onde era responsável pelas atividades de desenvolvimento do mercado de serviços na Europa, África e Oriente Médio, e fundou a COS, que hoje é a AlmavivA, para realizar serviços de informática e telecomunicações. Hoje, ela é controlada por minha família, com participação dividida entre meu pai Alberto Tripi, minha mãe Vitória Tripi, minha irmã Valéria Tripi e eu, que entrei na companhia em 1996. E desse período para cá, registramos um forte crescimento. De 100 pessoas, passamos para 30 mil. Somos uma das empresas italianas que mais criou posto de trabalho no mundo em tão pouco tempo. Com presença na Itália, Brasil, China e Tunísia, temos como principais business a tecnologia e o contact center. E nosso grande diferencial está exatamente no trabalho próximo entre essas duas áreas de negócio.

Marco Tripi: Temos crescido desde o início das operações, em 2006, de maneira importante nas duas áreas de negócio. E, o mais importante, de forma sustentável, o que é fundamental para o equilíbrio do negócio. Isso porque o setor de contact center é perigoso. Nele é fácil de crescer, mas difícil de encontrar o equilíbrio operacional e financeiro. Felizmente, encontramos. E muito se deve à nossa experiência mundial. Hoje, somos a 12ª empresa de contact center do mundo. Temos um profundo conhecimento da atividade, com diversos clientes de diferentes segmentos. Como acionista e CEO da Almaviva, sei que é preciso olhar com muita atenção para o mercado. No caso do Brasil, principalmente, porque ele cresce velozmente, exigindo decisões rápidas e um olhar permanente para a eficiência das operações, sem deixar de lado a qualidade e a tecnologia. Esses três pontos são fundamentais para ter equilíbrio. E, por isso, digo que somos uma das poucas empresas que tem uma boa rentabilidade e está crescendo.

Marco Tripi: Trabalhamos com uma taxa de crescimento de 50% ao ano com a meta de ser a terceira colocada no ranking brasileiro do setor, em pouco tempo. É um desafio grande, mas que vejo como possível dentro do atual cenário do mercado brasileiro, até pelo nosso dinamismo e pela integração que possuímos com a outra empresa do grupo, a Almawave, responsável pela área de TI. Nosso objetivo é chegar esse ano em R$ 650 milhões de receita bruta. Acreditamos nesse número pelos investimentos que temos feito nos últimos anos, na casa dos R$60 milhões. Só esse ano, vamos inaugurar quatro sites no Brasil, sendo um em Guarulhos e outro em Maceió, esses já em operação, e mais um em Teresina e outro em Brasília, que devem ser inaugurados no final do ano. O Brasil é o nosso principal core. Se falarmos de todas as áreas, o faturamento da operação brasileira representa atualmente 33% do total do Grupo. Levando em consideração apenas o contact center, aí pulamos para 50%.

Marco Tripi: Ambos. Queremos crescer em tecnologia, mas por meio da oferta de contact center. Não queremos que contratem só o nosso serviço, mas também a nossa tecnologia. Vejo que o futuro aponta para isso. Há empresas que fazem contact center e outras que ofertam sistemas. Nós temos as duas coisas. E quando falo em tecnologia, estou me referindo a soluções que habilitam um novo modelo de atendimento, com qualidade e eficiência.

Valéria Sandei: Alinhada com a experiência que temos do setor de contact center, a nossa tecnologia permite ter uma profunda visão de como está o atendimento ao cliente e ajuda a identificar alguma dificuldade que o operador possa vir a ter. O valor dessa oferta está no fato de propor uma mudança completa no modelo de atendimento ao cliente, ao adicionar informações estratégicas à operação.  E isso com a possibilidade de análises, em real time, do atendimento realizado em todos os canais de contato – telefone, e-mail, redes sociais, portal. O grande diferencial é que nossa tecnologia consegue compreender a linguagem natural, identificando o comportamento do cliente. Quando o cliente liga, transformamos sua voz em texto e realizamos a análise semântica, permitindo sugerir ao operador como lidar com o cliente e de que forma resolver a dúvida. É um novo modelo de gerir o atendimento que demos o nome de CRM 3.0. O resultado é qualidade e maior eficiência. Ao melhorar o serviço ao cliente final, a empresa consegue resolver os problemas dos clientes já no primeiro contato e em menor tempo – de 30% a 35% mais rápido. Assim, ela efetivamente resolve o problema do cliente.

Valéria Sandei: Sim, temos laboratórios tecnológicos internos da Almawave, que se dividem em diferentes áreas. Temos o laboratório de semântica, que desenvolve produtos baseados na tecnologia proprietária Iride para análise e interpretação de linguagem natural. Temos outro que desenvolve modelos de tecnologia de automatic speech recognition, para interpretação do que é dito no atendimento. Há ainda um laboratório que elabora modelos avançados de BPM, para permitir o diálogo dessas tecnologias com os sistemas das empresas. E um último que desenvolve modelos estatísticos.

Marco Tripi: Isso é algo complicado. É um trabalho difícil para empresas grandes mudar o modelo de negócio. Apesar de sermos grandes, nós já iniciamos com um pensamento dentro desse conceito. Sempre procuramos ter a tecnologia como parte das operações. É um modelo que já trabalhamos. E isso vem dando resultado já que o mercado mudou. Temos, por exemplo, um grande cliente na Itália que apenas 9% dos contatos são por voz, o restante são por meio de aplicativos, mobile e internet. Por conta dessas transformações, também estamos trazendo para o Brasil um serviço de trade marketing. Com isso, estamos envolvendo contact center, tecnologia e trade marketing em nossa oferta.