Há anos que escutamos executivos de grandes, ou mesmo de não tão grandes, do varejo às operadoras de TV a cabo, dizerem em alto e bom som que o sucesso das organizações que representam depende da habilidade de saber ouvir o cliente. A base do conceito de gestão de clientes, que, aliás, anda meio por baixo e até fora de moda, é fundamentada sobre o desenvolvimento de capacidades de ouvir o cliente e usar a informação para melhorar a qualidade dos produtos e serviços para encantá-lo, aumentando assim as vendas e a participação no mercado.
Para ouvir o cliente, as empresas, além do serviço de atendimento mais comum, criaram ouvidorias e a figura do ombudsman. Realmente a infra-estrutura parece muito bem construída e preparada, mas, não o suficiente para calar a imensa onda de críticas, reclamações e até chacotas.
Estas manifestações parecem apontar para uma coisa que os gestores e executivos das empresas não enxergam ou não querem enxergar: as aparências enganam. Infra-estrutura, sistemas e retórica não resolvem se não existir uma intenção clara e estratégias bem definidas para que o atendimento seja realmente preparado e tenha posicionamento compatível com os produtos da empresa. Não adianta educação e postura dos agentes se falta conhecimento no produto e vontade dos executivos de respeitar e atender o consumidor. Orientação ao cliente é mais do que o tradicional obrigado senhor ou bom dia senhor. O problema é que esta mudança exige, além de investimentos, que existem, atitude e mudança. A primeira delas é aceitar que o serviço de atendimento não é tão bom quanto se acredita.
Ouvi de um agente da empresa de TV a cabo que sou cliente uma frase que me deixou perplexo, talvez pela dura realidade que representa: “cliente insatisfeito existe e a gente vai levando. Cumprimos a lei, mas para cada um que sai, uma promoção traz dez”.
Não temos razões convincentes para acreditar que esses serviços existem para servir ao cliente. Existem porque lei, órgão regulador os obriga. E porque senão as multas virão e ninguém quer pagar. Cliente, bem este se não for atendido bem, problema é dele!
Acreditando equivocadamente que, na qualidade de representante de uma operadora de telefonia, postei um comentário no blog de pouco caso com o cliente, um leitor mandou sua resposta, com a qual encerro este artigo:
“meu caro, se você tem esta visão e se acha apto a comentar sobre atendimento a clientes, que você deve ser um daqueles que maquiou indicadores, demitiu as pessoas de talento que ameaçavam sua incompetência, bajulou as pessoas certas. Mas, só para avisar, os clientes é que tem o verdadeiro poder. Se quiserem, tiram vocês do mercado em menos de um ano. Você e o grupo que representa não merecem ser considerados em um mercado que busca ser ético. Tudo pelo lucro. Isto vai mudar. Fica o aviso…”
Mesmo apontando as baterias para a pessoa errada, um engano sem relevância no contexto, o leitor mostrou a revolta que certamente está na cabeça de milhares ou milhões de clientes insatisfeitos que andam por aí.
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Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP. E-mail: [email protected]
