Já temos mais pessoas com celulares que com acesso à água potavel ou energia elétrica. A mobilidade está presente no dia a dia e abre espaço para a transformação dos negócios, criando um modelo de conexão entre empresas e clientes. Isso demanda uma mentalidade de “mobile first”, onde o ponto de partida dos processos passa a ser o dispositivo móvel.Hoje, no modelo mental dos projetos do mundo desktop, smartphones e tablets são apenas mais um ponto de entrega das informações. Mas, se pensarmos diferente e visualizarmos um sistema de engajamento com os clientes? Ou seja, ao invés de encarar a mobilidade apenas como interface móvel em uma aplicação pré-existente e voltada a processos, pensar em aplicar o conceito instigante de “systems of engagement”, termo criado pelo consultor Geoffrey Moore.
A idéia básica é entregar valor ao usuário no momento em que esse for necessário. É uma visão holística possibilitada pelos recursos dos dispositivos móveis com as informações já existentes sobre ele nos sistemas tradicionais da companhia. Os sistemas atuais ou “system of records” focam-se nos processos e transações, enquanto os “systems of engagement” concentram-se nas pessoas. Um app construído nesse conceito baseia-se não apenas nos recursos próprios dos dispositivos móveis, mas também de informações coletadas pelos sistemas transacionais, mídias sociais e usa intensamente algoritmos analíticos para tomada de decisões. Em resumo, é necessário um conhecimento profundo das tarefas que o cliente está tentando executar e compreender o contexto de como essa tarefa será realizada. Além disso, o app deverá aprender com as interações.
Que mudanças esse conceito acarreta? Por exemplo, saímos do modelo de self-service com faça você mesmo o checkin do seu vôo usando seu app para um predictive-service, onde o checkin é feito automaticamente ao reconhecer que você está entrando no aeroporto. Além disso identifica que seu vôo está atrasado e o transfere automaticamente para um vôo alternativo.
As oportunidades estão aí. E, provavelmente nos próximos anos, veremos mais e mais apps baseados no conceito de “systems of engagement” e ´mobile first” serem disponibilizados. Sugiro, portanto, que CIOs e projetistas de sistemas comecem a pensar no assunto. Com certeza os sistemas baseados nesse conceito é que farão diferença competitiva.
Cezar Taurion é consultor sênior, com experiência em debater e avaliar impactos das evoluções tecnológicas nos negócios. Também é palestrante e autor de seis livros, que abordam temas como cloud computing, big data e inovação.
