Pessoa jurídica não é cliente?

Sobram leis de um lado, faltam de outro. Vejam vocês leitores o que nós, clientes, somos obrigados a passar quando estamos no papel de membros de uma empresa. Há algum tempo, escrevi nesta coluna sobre um problema que tive com plano de saúde empresarial. Na época, julho deste ano, em função da aquisição da empresa da qual sou cliente por outra os serviços entraram em colapso. Não conseguia acessar a Internet para baixar alguns documentos por conta de uma mudança promovida que exigia uma senha a qual poderia ser obtida pelo site desde que os dados estivessem cadastrados corretamente. Não estavam porque faltava justamente o meu e-mail. Sem ele nada de senha. Só na central de atendimento. E aí começa a nossa nova história.

O mesmo estava com uma espera de mais de 40 minutos e não vi alternativa senão reclamar com a ANS e com o Procon. Em resposta, o Procon informou que no caso de minha mensagem, parece possível o questionamento da empresa em conformidade com o artigo 20 do nosso Código de Defesa do Consumidor e cita o artigo na íntegra. A orientação foi registrar a reclamação no SAC da empresa, o qual eu já havia informado de que não atende representantes de pessoa jurídica, ou junto a ANS. Encerra o comunicado informando de que se não for possível resolver destas formas, a solução será o juizado de pequenas causas. Enfim, disseram que eu tenho razão, mas eles só atendem a planos contratados por pessoas físicas. Infelizmente os juizados só acolhem ações de pessoas físicas ou microempresas. Por um capricho da legislação, minha empresa também não se encaixa no conceito de microempresa.

Já a ANS respondeu que “verificou-se a impossibilidade de comprovação à Lei 9.656/98 e seu normativo, visto que os problemas relativos a utilização dos SACs das operadoras não são objetos de normalização e fiscalização”  e informa que deveria recorrer aos “órgãos de defesa do consumidor, como por exemplo o Procon”. E o próprio nem parece saber que a ANS não cuida do assunto.

Como diria em português coloquial, me senti como um cachorro mordendo o próprio rabo, enquanto o órgão de defesa do consumidor me remete ao órgão regulador, este me devolve ao primeiro. Não tenho certeza se o circulo é vicioso. É perverso. O pior é que estamos em setembro e a situação nem existe mais. O tempo cura tudo, até a ineficiência e o descaso. Hoje os problemas já são outros. Mas no fim do dia, a conclusão é que em casos como este não adiantam nem artigos do Código, nem leis federais, nem defesa do consumidor, nem agência reguladora. Só advogados e processos caros e longos.

Embora muitos possam acreditar ou argumentar que se trata de um caso particular e localizado. Não é. Este tipo de situação acontece em diversos contextos. Desde pessoa física, teoricamente mais protegida, até a jurídica, totalmente desprotegida. E há quem pense o contrário. Mesmo nos casos onde os usuários do serviço são funcionários da empresa e, portanto, pessoas físicas. Lembro que no caso de planos de saúde, as questões operacionais tais como marcar consultas ou exames nem estão sujeitas ao decreto, que fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor . Vivemos em um emaranhado de leis que não substituem nem resolvem uma coisa simples que deveria ser básica.

A propósito, em tempos de eleição, não vi nenhum candidato tocar neste assunto de serviço a clientes. Por que será?

Ainda dá tempo de cobrar isso deles!

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Enio Klein é professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP, Diretor da K&G Sistemas e General Manager da operação de vendas da  SalesWays no Brasil.