Pode ligar, não dá choque

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Após a privatização das empresas distribuidoras de energia elétrica, a preocupação com a satisfação dos clientes tornou-se uma nova referência nas ações da Aneel – Agência Nacional de Energia Elétrica. Para um setor que começou a se modernizar só em fins dos anos 90, e que tem feito consideráveis investimentos para operacionalizar seu enorme volume de informações, a corrida para estreitar relacionamentos com o cliente não poderia deixar de incluir um trabalho de conscientização sobre a qualidade dos serviços prestados.


Este também foi um dos objetivos da campanha de utilidade pública lançada pela Agência, entre os meses de maio e junho, depois de anunciar o Iasc -Índice Aneel de Satisfação do Consumidor de 2001. Além de fixar as tarifas de energia elétrica, entregar concessões e regular, é de competência da Aneel fiscalizar e mediar conflitos entre as concessionárias e os consumidores.


Na segunda versão desta pesquisa anual, que apresenta uma análise dos consumidores residenciais em relação aos serviços das 64 distribuidoras do País, o índice de satisfação obtido (63,22) se mantém abaixo do que pode ser considerado um bom desempenho.


O Iasc 2001 foi apurado pelo Instituto Vox Populi junto a 19,2 mil consumidores. Já que o índice de 2000 (quando foi realizada a primeira pesquisa do gênero) ficou em 62,81 – numa escala de zero a 100 -, é evidente que a situação continua praticamente a mesma, sendo que no ano passado houve o racionamento como um complicador a mais.


“A pesquisa mostra que, embora os consumidores brasileiros considerem satisfatório o serviço prestado pelas empresas, ele precisa melhorar”, reconhece o diretor-geral da Aneel, José Mário Abdo.


Nos EUA e Europa – Essa expectativa de melhoria fica mais evidente quando confrontamos os indicadores brasileiros com referências internacionais. Por exemplo (e ainda na escala de zero a 100): o American Consumer Satisfaction Index (ACSI), dos Estados Unidos, ficou em 69 no ano passado; e o European Consumer Satisfation Index, adotado na Europa, atingiu nota 70 no mesmo período.


O Iasc não se destina a estabelecer um ranking entre as concessionárias. Deve ser encarado como uma ferramenta para avaliar a percepção que o consumidor tem, no seu cotidiano, dos serviços dessas empresas. Antonio Matiello, da superintendência de comunicação social da Aneel, informa que o atendimento ao consumidor foi um dos piores índices registrados em 2001, “por causa da confusão criada pelo racionamento”, justifica. E acrescenta que este ano será realizado, pela primeira vez, o Fórum Nacional do Conselho de Consumidores, que é um núcleo instituído pela Agência.


Com o desafio de resolver a solicitação do cliente na primeira ligação, a Elektro Eletricidade se dispõe a romper até com o padrão do tempo médio no atendimento do call center, que recebe em torno de 15 mil ligações por dia. Na última pesquisa do Iasc, a empresa conquistou a primeira posição entre as grandes distribuidoras privadas de energia do Brasil, demonstrando que todas as mudanças estruturais voltadas ao relacionamento com seus 1,7 milhão de clientes (residências, comércios e indústrias) estão no rumo certo.


A Elektro distribui energia para 223 municípios do estado de São Paulo e 5 municípios do Mato Grosso do Sul. A partir de 2000, as 7 centrais de atendimento da companhia foram centralizadas num único site localizado na sua sede de Campinas, com 100 PAs e 200 operadores trabalhando em turno de 24 horas. Também existem 17 escritórios de atendimento aos clientes, espalhados pelas cidades da sua área de concessão.


“Hoje, 95% do nosso atendimento é feito pelo call center, e apenas 5% é realizado pelas Centrais Regionais de Atendimento (CRA). O cliente já se condicionou a usar o nosso 0800. No caso de uma ligação nova, o próprio atendente faz a simulação no sistema e, automaticamente, dá a resposta para o cliente, efetuando um atendimento completo”, explica Carlos Henrique Camargo Lopes, gerente do Centro de Operação e Atendimento da Elektro, elogiando a ampliação do acesso à empresa pela universalização do sistema de telefonia.


Atributos – Ele ressalta que a cortesia e a capacidade dos atendentes estão entre os principais aspectos levantados pelas pesquisas, que normalmente abordam a classe residencial, pois o setor industrial é atendido através de gerente de conta. Tais pesquisas avaliam atributos como o acesso à empresa, a qualidade da energia elétrica, a facilidade de atendimento da conta, os índices de DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Cliente) e de FEC (Freqüência Equivalente de Interrupção por Cliente).
Segundo Carlos Henrique, 20% dos atendimentos do call center são de ordem técnica e 80% são comunicações comerciais, ou seja, pedido de segunda via de conta, de ligação nova, reclamação de consumo, informação de conta de energia elétrica e de falta de fornecimento, entre outros.


“Quando o cliente acessa a Elektro, nós abrimos uma ordem de serviço e ele recebe um protocolo para fazer o acompanhamento. O processo é totalmente mapeado”, diz o gerente, atribuindo ao workflow a comunicação automática da ordem de serviço para as áreas envolvidas. “Ao abrir a ordem de serviço para uma determinada região, ela vai cair na caixa da equipe que irá executá-la.”


O call center tem implantado o software comercial Utilities Expert, da Elucid, e o software técnico SGD (Sistema de Gestão de Distribuição) da Soluziona, que executa todo o atendimento técnico. A plataforma tecnológica de telefonia é Ericsson, software Solidus e-Care, que possibilita passar do call center para o contact center. Neste segundo semestre, a empresa irá disponibilizar auto-serviço na internet para o cliente.


“Somos cobrados pelos órgãos reguladores para termos padrões de melhoria, e as portarias da Aneel exigem evolução contínua desses padrões. Apesar de estarmos cumprindo padrões, também devemos ver como o cliente está percebendo isso”, observa Carlos Henrique, reconhecendo que é justamente a pesquisa de campo que gera esse feedback.


Em um setor que vem passando por profundas transformações, o que deve se acentuar após a abertura de mercado prevista 2005, é evidente que as empresas estejam muito empenhadas em aprimorar o atendimento aos consumidores, criando diferenciais para estreitar ainda mais seus relacionamentos.


Facilidade na conta – A Bandeirante Energia é um exemplo de concessionária que está fortalecendo novas relações comerciais na própria conta de consumo de energia elétrica, que todos os meses chega na casa do cliente. Assim, oferece diversas modalidades de seguros (de vida e invalidez, desemprego e para casos de incêndio) cobrados diretamente na conta, com a vantagem de o segurado concorrer a um sorteio mensal de R$ 5 mil.


“Em parceria com a Aon Affinity do Brasil, oferecemos um seguro bem viável e acessível. Via conta, ainda oferecemos assinatura de jornal, e estamos iniciando parceria para lançar um plano de previdência privada. E também queremos vencer eletrodomésticos”, esclarece Maurício Pereira, gerente executivo da área de coordenação comercial da Bandeirante.


A concessionária atende 28 municípios paulistas, localizados nas regiões do Vale do Paraíba e Alto do Tietê. No total, são 1,3 milhão de clientes atendidos, através de doze Postos de Atendimento Comercial (PACs) e da central terceirizada com a Vermont Soluções em Call Center, sendo que a estrutura contratada compreende 120 PAs e cerca de 100 operadores.


A fim de estabelecer presença em ambientes com grande fluxo de pessoas, a concessionária vai ativar, na segunda quinzena do mês de agosto, um projeto piloto envolvendo postos de atendimento em agências de correio das cidades de Suzano, Mogi das Cruzes e Guararema.


“O atendimento será por meio da internet, com os funcionários dos postos recebendo os clientes. Também estamos negociando estender os mesmos serviços realizados pelo PAC ao Poupa Tempo de Guarulhos”, adianta o executivo.


Especialização – Os clientes de alta tensão (acima de 69 kV) dispõem de gestores de conta, os quais são profissionais treinados para prestar atendimento especializado, já que possuem visão de processo por ramo de atividade, o que lhes possibilita orientar e tirar dúvidas referentes à legislação pertinente, por exemplo, ao uso de energia elétrica por uma indústria alimentícia.


A Bandeirante está implantando o software Customer Care System da SAP, “que não é um programa de relacionamento, embora irá nos possibilitar conhecer o faturamento e o relacionamento com a unidade consumidora”, considera Maurício. Segundo ele, para lidar com a enorme quantidade de informação própria do setor elétrico, é necessário possuir tecnologia sofisticada e interligando diferentes áreas.


Dando uma idéia das mudanças que em breve definirão novas formas de cativar os clientes, Maurício conta que as concessionárias poderão comprar “blocos de energia” a custos mais baixos no mercado, para depois comercializá-los a preços vantajosos entre seus consumidores.


Depois da sua privatização, a CPFL – Companhia Paulista de Força e Luz decidiu montar uma estrutura própria de central de atendimento, para suportar a diversificação de negócios da empresa. Na sua estratégia de relacionamento, a concessionária direciona todos os esforços para o seu call center, situado na cidade de Campinas, em São Paulo.


“A visão da CPFL é ser reconhecida como referência de qualidade no setor. Temos 39 agências com atendentes para recepcionar os clientes, que são orientados a utilizar o 0800. Também temos uma equipe de especialistas para atender as demandas do Procon, que mantém um 0800 exclusivo com a empresa”, afirma Milton Biral, gerente da divisão de atendimento telefônico da CPFL.


Canal aberto – A concessionária fornece eletricidade para 234 cidades do interior paulista, englobando cerca de 3 milhões de clientes. Seu call center possui 156 PAs, 273 operadores e recebe mensalmente 600 mil chamadas. Utiliza o software de atendimento Edge, um sistema americano que foi customizado para as necessidades da empresa. A central disponibiliza o serviço Críticas e Elogios, que é um canal aberto às manifestações do cliente, e sua ferramenta de CRM deverá ser habilitada em 2003.


“Toda informação de serviço atendido no call center vai automaticamente para as áreas de provedores, gera histórico. A área de Qualidade do Atendimento analisa o banco de dados e, junto com a área de Processos e Sistemas, propõe melhorias. Existe grande integração entre as áreas de atendimento e de serviços de campo”, informa Milton.


No mês de julho, a CPFL iniciou mais uma ação para fortalecer essa integração, que foi trazer os eletricistas para conhecerem a realidade do call center e, posteriormente, levar os operadores a vivenciarem a conclusão dos atendimentos em campo.


Tendo em vista que as imobiliárias demandam grande quantidade de serviços, a empresa criou um atendimento exclusivo para elas, que, por meio de senha de acesso, podem entrar na sua página na internet e executar ações como alteração de nome, do endereço de entrega da conta, tirar segunda via de conta etc.


Outra importante providência da concessionária é a realização periódica de pesquisa de satisfação dos usuários do call center, através do IAM&M (Instituto de Assessoria Mercadológica e Mercadométrica).


Medindo satisfação – “Encaminhamos para o IAM&M o volume de clientes que ligaram no bimestre. O Instituto separa os dados e entra em contato com os clientes por telefone, quando é aplicado um questionário. Feita a depuração das informações, é gerado um gráfico que mostra a evolução da satisfação do cliente”, detalha Milton.


Além do 0800, de suas 48 agências de atendimento ao cliente, do seu sistema de carta-serviço e da internet, a Cerj – Companhia de Eletricidade do Rio de Janeiro vem operando com projetos especiais de relacionamento com o consumidor, que consiste na implantação temporária de lojas e unidades móveis.


“Este sistema funciona de forma temporária e é eficiente por ser dinâmico e atender aos clientes onde não é possível a instalação de uma agência, ou onde os recursos tecnológicos ainda não chegaram”, justifica Gustavo Burgwardt, gerente de atendimento ao cliente da Cerj.


As regiões de concessão da empresa abrangem 66 municípios do interior do Rio de Janeiro, onde estão distribuídos cerca de 1,5 milhão de clientes residenciais. Seu call center registra uma média mensal de 250 mil ligações e opera com 80 PAs e 160 atendentes, empregando softwares próprios de relação com o cliente e comercial.


O atendimento ao cliente da Cerj tem por referência as duas principais pesquisas anuais do setor, conduzidas pela Abradee (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) e pela Aneel.


“Para a Cerj, o mais importante não é apenas pesquisar, mas, sim, que o resultado das pesquisas efetivamente traga benefícios ao cliente no final do processo. Por isso, nossa maior preocupação é que o planejamento de hoje seja realmente executado”, finaliza Gustavo.


Após ter conseguido baixar, no período de um ano, de 12 mil para 3 mil o número de reclamações mensais em todo o estado da Bahia, a Coelba – Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia pôde constatar diretamente com o cliente o retorno de suas ações para assegurar a satisfação com os serviços oferecidos.


Definindo metas – “Hoje, o relacionamento está no sangue da companhia, inclusive com metas para unidades e por pessoas”, diz, sem esconder seu contentamento, Mauro Magalhães Vieira Filho, diretor comercial da Coelba.


As reformulações para estreitar relacionamentos foram intensificadas neste ano, e compreenderam reestruturações no call center, nas 24 agências regionalizadas, a consolidação da Rede Coelba de Serviços, o estabelecimento do Eletricista da Comunidade, a criação do Guia do Cliente, de campanhas na televisão e no rádio e da unidade de Gestão de Reclamação; além do novo slogan da concessionária: Coelba Sempre ao Seu Lado.


A Rede Coelba de Serviços está implantada em 640 pontos espalhados pelos 415 municípios do mapa de atuação da empresa, que distribui eletricidade para 3,2 milhões de clientes. “É rede de atendimento e arrecadação de contas feita em parceria com pequenos comerciantes. São indivíduos treinados por nós e que dispõem de recursos como manuais de ligação, cartilhas sobre segurança e uso eficiente da energia. Isto garante capilaridade e grande facilidade de acesso dos clientes”, explica Mauro. Acatando o desejo dos clientes, essa rede recebe inclusive contas de outras concessionárias.


As agências móveis são outra alternativa de atendimento flexível e eficiente adotada pela empresa. Elas chegam nas comunidades com toda uma estrutura de retaguarda para prestar serviços como ligações pendentes, correções, regularização de ligação e demais providências essenciais. Para isso, leva uma equipe de eletricistas e pode servir-se de conexão telefônica para acessar a web.


“Na comunidade de Paripe, por exemplo, que tem quase 4 mil famílias, a agência móvel conseguiu efetuar 1.600 serviços em um dia, quando uma agência comum faz de 400 a 500 serviços por dia. Por aí se vê a demanda reprimida”, analisa o diretor comercial.


O call center da Coelba funciona com 200 PAs e cerca de 400 operadores, sendo uma parte interna e outra terceirizada. Para este ano, a empresa planejou executar duas Pesquisas de Satisfação do Cliente em relação aos canais de atendimento. A primeira aconteceu no mês de junho e a próxima está prevista para novembro. De acordo com o executivo, são aferidos atributos como educação do profissional, qualidade das instalações, material disponível naquele canal (call center, web, agência), a efetiva solução do problema.


“Temos metas que abrangem desde o presidente até o eletricista”, comenta Mauro, informando que, entre o pessoal interno da empresa, já se ouve dizer que “este é o ano do relacionamento com o cliente”.


(boxe)Aneel digitaliza documentos para consulta para aprimorar o atendimento no seu call center, a Aneel implantou um sistema que beneficia o gerenciamento eletrônico de documentos e o fluxo de trabalho. Através dos produtos Lexign (Keyfile e Flow), a agência passa a digitalizar seus documentos, disponibilizando-os para consulta no SIC – Sistema Interno de Controle de Processos e Documentos.


É que a Aneel é obrigada a lidar com um volume enorme de documentos e processos para monitorar a qualidade dos serviços de energia elétrica brasileiros. São nada menos que 70 mil novos documentos por ano, 150 mil processos de trabalho em andamento ao mesmo tempo e cerca de 5 mil telefonemas de usuários atendidos diariamente pelo call center.