Por um atendimento diferenciado

Há 80 anos, o relacionamento da Kopenhagen com seus clientes se diferencia por oferecer algo além dos produtos, uma peculiaridade por trás de cada embalagem. “Nosso público é exigente, sabe o que quer, tem certa afetividade pelos produtos, compra uma história, resgata uma lembrança. Não é por acaso que nossos chocolates demoram 72 horas na produção”, comenta Deborah Navarro, gerente de marketing da Kopenhagen. Baseada na máxima de que o atendimento ao cliente é um trabalho que começa antes do primeiro contato, a linha de produção da empresa é fundamentalmente artesanal, com embalagens feitas uma a uma, com laços e fitas. “Oferecemos um universo diferente do industrializado que o público está acostumado a consumir no dia a dia”, completa. E para garantir a fidelidade desse cliente e um relacionamento mais próximo, a empresa aposta em ações de fidelização, como o Sonho Mágico, no qual os clientes cadastrados concorreram, em 2008, a viagens em sorteios. De acordo com Deborah, esse foi um canal escolhido pela Kopenhagen para estreitar o relacionamento com os clientes finais.

Quando a questão é atendimento, dividir a central em SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e SAF (Serviço de Atendimento ao Franqueado) foi a saída encontrada pela empresa para atender aos dois nichos de clientes. “Embora os franqueados sejam um braço da Kopenhagen, eles não fazem parte do processo interno, portanto, o SAF orienta sobre novos produtos, formas de abordagem, além de dar dicas sobre como montar as vitrines”, explica. Deborah conta que o atendimento aos franqueados é fundamentalmente virtual. Uma parte do portal Kopenhagen traz informações e, no caso de dúvidas ou problemas, eles entram em contato com a empresa por e-mail. As respostas costumam ser por telefone, dependendo da solicitação.

Prezando a uniformização do atendimento e do ambiente das lojas, a empresa investiu em capacitação e planejamento. Com o Núcleo de Educação Kopenhagen, os atendentes e franqueados têm acesso a módulos com informações sobre a empresa e processos, como o Descobrindo o Mundo Kopenhagen (DMK), que traz informações essenciais da empresa e clientes, entre outros módulos voltados para questões comportamentais, como o Seguindo Normas e Procedimentos. Saber lidar com clientes apressados, indecisos, estressados e emotivos, deve ser o conhecimento básico dos colaboradores. Além das cartilhas, a empresa também oferece treinamentos especiais aos atendentes com o canal e-learning. “Dessa forma, instruímos os atendentes, inclusive das franqueadas, sobre como lidar com os clientes finais. Queremos que um consumidor que visite uma loja de São Paulo não veja diferença de uma de Curitiba”, exemplifica.

E, para se certificar de que as franqueadas estejam em acordo com os procedimentos dos manuais, a empresa mantém o Programa de Excelência Kopenhagen (PEK), que avalia todas as lojas de acordo com os atributos do manual. Além do atendimento, o programa pontua a apresentação de produtos e a montagem das prateleiras. “Hoje, contamos com a Bureau Veritas como parceira. A empresa realiza essa supervisão. Quando há alguma loja que está em desacordo, nós entramos em contato e refazemos o treinamento”, diz.

 

 

Com pouco mais de cinco anos no mercado, a TSA Contact Center, empresa que faz monitoria terceirizada de qualidade para callcenters, inaugurou um segundo site, localizado em prédio próprio no bairro Vila Guilherme, na zona norte da capital paulista. “Nossa ampliação foi baseada na crença de expansão desse segmento de monitoria terceirizada. Há grande procura do serviço por parte das empresas que primam pela qualidade no atendimento ao cliente. Como acreditamos nesse mercado, não pensamos duas vezes e investimos em mais um site”, comenta José Eduardo Abucham D´Amico, presidente da TSA Contact Center.

D’Amico comenta que, por ser novidade no mercado, o segmento de monitoria terceirizada possui vantagens como o fato da empresa ter poucos concorrentes. “O crescimento que obtivemos no último ano fez nosso prédio atual lotar, a ponto de precisarmos de um novo espaço para aumentar o nosso número de PAs”, conta. Com o novo site, a empresa passará a ter 700 PAs e cerca de 1.500 colaboradores fixos. O antigo espaço ficará focado apenas em monitoria, enquanto o novo realizará as operações ativas, de vendas, assim como as receptivas, de SAC. A criação de um terceiro site, ou ampliação de um dos já existentes, faz parte dos planos da empresa para o segundo semestre deste ano.

Disposição para trabalhar é a característica básica que a empresa busca na hora de contratar seus colaboradores. “A TSA tem grande sinergia com os funcionários. Nosso RH é muito voltado para pessoas e buscamos o que todas as empresas buscam: um quadro de funcionários estável, com pouca rotatividade, e pessoas dispostas a fazer a diferença”, comenta. Os colaboradores passam por treinamentos diferenciados, a depender da função que desempenharam. “Muitas vezes, utilizamos um operador que vem de telemarketing e o treinamos para ser um monitor de atendimento. Características como paciência, atenção e detalhismo são desenvolvidas com o objetivo de tornar os operadores e monitores aptos para executar o serviço”, comenta.

 

 

Para celebrar a inauguração de seu novo site em Curitiba, Paraná, a Leader Tech lançou o Flat PC, modelo que traz CPU e monitor integrados em uma única peça, eliminando cabos e fios. Embora não tenha sido criado especificamente para os callcenters, o advento vem sendo bem aceito pelo segmento. A Tmkt realizou a compra de 240 unidades do modelo. Segundo Carlos Cesar, diretor de TI da Tmkt, quando a empresa adquiriu o modelo, o objetivo era buscar soluções que, além de cumprir os requisitos técnicos exigidos de uma  PA que trabalha 24×7, pudessem atender às necessidades de redução de consumo de energia e racionalização de espaço. “Com o Flat PC, nossos problemas anteriores foram superados plenamente. Com certeza, o modelo fará parte das futuras ampliações e replaces da empresa”, afirma.

Criar um produto que gerasse economia de espaço e detivesse baixo consumo de energia, foi a premissa básica do projeto de elaboração do Flat PC. “Em um espaço onde as empresas conseguiam colocar 100 PAs, elas podem praticamente dobrar o número – o modelo traz essa vantagem. Estamos trabalhando com vários parceiros focados em passar essa solução para o mercado de callcenter”, conclui Márcio Werlang, gerente de produtos da Leader Tech.