Primeiro, a satisfação

A maior aproximação com clientes e corretores. Por mais simples que a ação pareça, a estratégia muitas vezes acaba falhando, quando trazida a prática. Por isso, é preciso estruturar os processos para garantir que a teoria vai ser praticada. E esse desenho tático da operação brasileira da Coface, multinacional francesa de seguro de crédito, foi estruturado, em 2009, a partir de uma área de atendimento com profissionais especializados em seguro de crédito. Na mesma época, devido à crise internacional, a matriz da empresa sentiu a necessidade de inserir uma estratégia de relacionamento mais intensa para apoiar os clientes. “Percebeu-se que eles precisavam de um atendimento melhor. Dessa forma, o Grupo Coface desenvolveu vários Standards que deveriam ser seguidos pelo CRM de todas as filiais”, conta Marcele Lemos, diretora técnica da Coface.

Com a intenção de melhorar o relacionamento baseado em uma estratégia direta e única, a Coface do Brasil iniciou o projeto de CRM alinhado às diretrizes mundiais da empresa. “Houve uma mudança cultural muito forte na empresa. Hoje, a estratégia da Coface Brasil está voltada para a satisfação do cliente”, afirma. A nova estrutura foi adaptada à necessidade do segurado em centralizar e direcionar as dúvidas e solicitações referentes à apólice de seguros a uma única interface. “No mercado de seguro de crédito, a prestação de um serviço de qualidade é o diferencial. Muitas empresas têm buscado nossos serviços por saberem do nosso cuidado em relação ao atendimento”, relata Marcele. A área conta com o Selligent, ferramenta criada internamente, que auxilia o gerenciamento da demanda dos clientes, além de gerar dados estatísticos, permitindo medir o tempo de resposta, entre outros aspectos.

Atualmente, além do CRM, o setor de atendimento é composto por uma intranet que os colaboradores utilizam para se comunicar e gerenciar as informações sobre produtos e contratos internamente. Também são utilizadas ferramentas de web 2.0 para os clientes e corretores. Entre os próximos planos da Coface para a área está a implementação de uma ferramenta mais avançada que permitirá preparar relatórios detalhados para atender os clientes e gerenciar portfólio.

A área é composta por 12 funcionários divididos em três núcleos. Um deles é o Global Deals, responsável por atender todas as empresas globais que fazem parte do programa internacional da Coface. Há também o Global Brokers, que está preparado para atender as grandes corretoras de seguro de crédito e os clientes que as possuem nomeadas em suas apólices. O outro grupo é chamado de Local Deals, e atende todas as empresas brasileiras e corretoras não especializadas. Para enraizar a nova política, foi dado um treinamento semanalmente chamado de CofaceKnowledge, quedurou 12 meses. Em cada apresentação, um especialista de cada setor era escolhido para falar dos produtos para a equipe. “O nosso grande diferencial é ter um time estruturado e especializado em seguro de crédito para atender as demandas dos clientes, focando na satisfação”, explica.

A renovação de contratos da empresa também passou a fazer parte da área de CRM.  “A perda de contratos está menor, porque a área está em contato contínuo com os clientes, dando suporte em todas as etapas, fato que torna o processo de renovação mais ágil e eficaz”, diz Marcele. Após a implantação da plataforma, as renovações de contratos cresceram em 18 % no segmento de crédito doméstico e 44% no de crédito à exportação.

Como resultado, a Cofacedo Brasilficou no topo do ranking mundial da pesquisa do Focus 2011, programa de qualidade da empresa que mede o contentamento do consumidor. Marcele afirma que vários indicadores fazem parte desse programa, como o prazo para uma indenização de sinistro ou o tempo de resposta de uma decisão de crédito.  “Por meio do programa, identificamos quais os índices que temos o menor grau de satisfação do cliente. A partir disso, foi possível elaborar um plano de ação que culminou com o destaque”, aponta. A operação brasileira ficou em primeiro lugar junto com as operações dos Estados Unidos, Canadá e África do Sul, e à frente de países como a França, Alemanha, Reino Unido e Itália. “A implantação do CRM tem contribuído para a satisfação dos clientes, o que pode ser comprovado também pelos resultados obtidos no Focus”, afirma Jeane So, gerente de marketing da Coface.