Quem paga o pato da qualidade?

O nível de confiança que temos no atendimento ao cliente é tão baixo que, mesmo quando erramos, é difícil descobrir e entender o que acontece. E culpamos o fornecedor. Principalmente quando ele é terceirizado e não representa, de fato, os interesses nem do cliente nem da empresa.

Parece cada vez mais difícil entender quando somos atendidos por serviços de atendimento terceirizados, qual a relação de responsabilidade que existe com o que é dito e informado. Parece que os agentes, sempre muito bem treinados para serem educados, dizem aquilo que é mais conveniente no momento, sem a menor preocupação de esclarecer ou resolver, mas simplesmente se livrar da situação o mais rápido possível. Parece que quem paga a ligação são eles!

Até quando erramos, e cliente também erra, o serviço de atendimento não é capaz de explicar em que, e, pasmem, nos dão razão e dizem que vão resolver. É claro que não resolvem, e a coisa poderá se estender por meses até que a própria empresa fornecedora, quando acionada diretamente, esclarece, entende e resolve. E o desgaste? E o mal-estar? Quem paga por isto? Todo mundo menos o serviço de atendimento ao cliente. Não que a gente saiba.

Creio já ter compartilhado um antigo caso com uma operadora de TV a cabo para qual acreditava que havia pago em duplicidade. Sim, a mesma empresa que me oferece o serviço de banda larga – e eu recusei veementemente. Desde fevereiro deste ano, após um outro problema com a cobrança, fiquei com a firme crença de que paguei duas vezes a mesma conta. Devo ter ligado uma dezena de vezes para a central de atendimento, que seguramente é terceirizada, e desde o início, quando informei o assunto, a sinalização que recebia era de que estava certo -“sim senhor, vamos estornar na sua próxima fatura” ; “sim senhor, temos isto registrado e vamos providenciar a correção” – e que iriam regularizar a situação. Mas isto nunca acontecia. Ligava insistentemente e a cada vez mais seguro de que estava certo e que ninguém parecia querer resolver o assunto.

Cada vez mais irritado, consegui falar há uns quinze dias atrás com uma assistente da diretoria a qual gentilmente me encaminhou a uma área de atendimento interna, da própria Empresa. A agente que me telefonou, apesar de ser obrigada a controlar minha irritação, afirmou de forma educada e categórica: “não senhor, não houve pagamento em duplicidade”, “… envie a documentação novamente…” – a qual já havia enviado umas duas vezes para a central de atendimento – “…que seguramente esclareceremos o que houve”.

Muito bem pensei eu, lá vamos começar de novo! Mas havia algo diferente. Ninguém havia, até aquele dia , tratado o assunto de forma tão firme e negado o problema com tanta veemência. Soava impossível que a agente não soubesse realmente o que estava falando. Não mandei a documentação e esperei que alguém ligasse de novo. Ligaram e finalmente duas perguntas minhas foram então respondidas. Claro! Existia um problema, mas não aquele que eu achava que era. Era ligado ao débito automático. Não concordava com o procedimento, mas seguramente não havia pagamento em duplicidade. O problema está encaminhado e tenho razões para acreditar que será resolvido com uma simples troca na data de vencimento que foi procedida pela agente.

Uma última pergunta que fiz foi: “o call center tinha a mesma informação que você? Eles poderiam ter me informado e resolvido da mesma forma que você fez?”. A resposta que obtive me dá esperanças: “sim tinham, e vimos que houve uma série de equívocos no seu caso, pedimos desculpas por todo este mal entendido e vamos agir para que não ocorra novamente”. “Eu acredito, disse eu, e também peço desculpas. Nada tenho contra a Empresa de vocês agora. Mas tenho tudo contra o serviço do call center que poderia ter evitado tudo isto”. “Entendemos senhor. O importante é que ficou tudo resolvido.”

O fornecedor e seu cliente se entenderam finalmente. Mas eu tive o desgaste e o mal-estar com a descoberta de “estar errado estando seguro de que estava certo, embora tivesse tentando resolver um problema que realmente existia”. A Empresa, por seu lado, “agia certo, embora tivesse, de fato, um problema comigo, mas não conseguia identificar qual era”, quase perdeu um cliente e ainda não vendeu a banda larga. Sorte nossa que conseguimos nos falar diretamente a tempo de resolver a questão.

E o “call center”? Bem, lá eles continuam a dizer: “Bom dia, senhor, em que posso ajudá-lo” e nós cada vez acreditando menos. Conquistar a confiança do cliente é responsabilidade e missão diária de quem executa o serviço de atendimento. Honrar a confiança de quem representam nesta tarefa é uma obrigação. Atender educadamente não basta, agradar o cliente também não. É preciso resolver de fato as questões.  Só desta forma estarão cumprindo o seu papel. O  reconhecimento de que as coisas poderão não estar tão bem quanto eventualmente acreditam,  permitirá aos gestores, com sabedoria e competência,  criar a condições que viabilizem suas centrais  honrar este compromisso.

Enio Klein é diretor da K&G e professor dos cursos de MBA/Marketing da FEA/USP