Quem pode, escolhe cliente

Uma rede exclusiva atuando no varejo de eletro-eletrônicos e eletroportáteis que vai muito além do default de entregar produtos. Ela agrega uma gama de serviços com o objetivo de buscar a satisfação de seus clientes, quebrar tabus e crescer. É assim que atua a Panashop, uma rede que começou em 1990, atendendo as classes sociais A e B. A primeira loja foi fundada no Shopping Jardim Sul, São Paulo. Em 1998, adquiriu a rede BestMix, com sete lojas na Grande São Paulo e uma em Campinas. O sucesso levou-a a 28 lojas, sendo 21 da Panashop (18 na Grande São Paulo e 3 na Baixada Santista), crescimento de 60% ano passado e a planejar um salto para chegar a 200 lojas espalhadas pelo País em no máximo três anos. A empresa desejava implantar no Brasil uma loja “de marca” nos moldes de um estilo já consolidado no Japão, onde segundo Marcelo Lataro Volpe, diretor comercial, 20 mil lojas comercializam 80% da produção da Panasonic japonesa. “Foi aí que surgiu a idéia da Panashop.”
Ele vai mais longe ao descrever a rede. “A Panashop de hoje é muito mais do que uma rede de lojas, é uma organização a cada dia mais completa, trabalhando para vender satisfação, o que se reflete na qualidade dos serviços prestados e produtos e assistência permanente”, afirma. Na prática, para quem ainda tem o conceito de que a rede é exclusiva da Panasonic, surpreende-se ao deparar com produtos também de marcas de primeira linha como Philips, Sony, Gradiente – que passou a dar uma guinada no perfil de seus produtos em direção às exigentes classes com maior poder aquisitivo – e Vivo.
Um dos segredos é a padronização visual de preços e serviços. “Mesmo em Interlagos, um dos shoppings centers mais populares, em comparação ao Iguatemi, o mix de produtos é pouco diferente, com os mesmos preços”, enfatiza Marcelo Lataro Volpe. O mesmo padrão será seguido no ambicioso projeto para expansão da rede através de franquias. “Será a primeira rede de franquias de eletro-eletrônicos do País”, afirma. A estratégia é crescer franqueando lojas a partir de um raio de 120 quilômetros da capital paulista. A cultura de excelência e os preços serão estendidos aos franqueados. “O cliente não vai encontrar diferença em uma loja franqueada ou própria”, garante. Ele anuncia a criação da Universidade Panashop, braço para formar os futuros profissionais e manter a qualidade dos serviços. “Não aceitaremos qualquer um como franqueado”, conclui.
A outra frente de investimento é no cliente. A tese defendida por Marcelo é se diferenciar da concorrência justamente no relacionamento com o cliente, com serviço personalizado. “No mercado atual você não sabe quem é seu concorrente, pois todo mundo concorre com todo mundo”, pondera. E cita o caso das redes de farmácias, que concorrem com supermercados. “É preciso oferecer ao cliente vantagens que ele não encontre em nenhum outro lugar, e olha que, o que não falta são opções. Se você fizer uma venda, faça de tudo para continuar prestando serviços de qualidade”, pondera.
E o diferencial da rede está na plataforma denominada Serviços Exclusivos Panashop. “Criamos um escudo para a nossa empresa”, garante Marcelo, justificando a estruturação de um centro técnico com 12 mil m², com infra-estrutura de recursos que permite assegurar a qualidade dos produtos e serviços. A política é entregar o produto, instalar e detalhar suas funcionalidades em no máximo 24 horas após a venda. E tudo garantido em contrato. “Nenhum outro revendedor oferece estas vantagens no mercado brasileiro”, frisa.
Marcelo garante que a “arma” mais eficaz do sucesso da Panashop está no ponto de venda. “O cliente tem no máximo um minuto para decidir pela compra e o vendedor pode ajudá-lo explicando as vantagens em comprar conosco”. A satisfação do cliente, como acredita o executivo, chega ao boca-a-boca, o que ele credita ser “uma das formas mais eficiente de fidelização”, e cita um cliente, sem revelar o nome, que já comprou 57 vezes na loja. “Isso atesta nossa eficiência. Se o cliente compra uma vez conosco, nunca mais quer comprar em outro lugar. Ou, tendo experiência em outra loja, ele volta”, orgulha-se. “Funcionamos como uma consultoria na hora da compra”, completa Wagner Frein, gerente de atendimento.
A auditoria e garantia da execução da filosofia está amparada no serviço de atendimento ao consumidor, o SAC. É a garantia de que o cliente terá todo o suporte necessário. Assim que o profissional executa o serviço na casa do cliente, uma mensagem via Nextel é enviada à central. “A informação é prontamente repassada para o call center. Imediatamente ligamos para o cliente, para garantir a operação, que demora dois minutos em média. Perguntamos se ele está satisfeito “, explica Marcelo. “Em 99% dos casos a resposta é afirmativa”, garante o executivo. Se o cliente não se sentir satisfeito, o profissional volta imediatamente para concluir o serviço e elevar para 100% a satisfação do cliente. “Desde nossa fundação, sempre fizemos serviços diferenciados para o nosso cliente”. Dentro do conceito de aprimorar o serviço, há dois anos foi inaugurado o serviço de pós-venda. “A preocupação é manter um relacionamento duradouro com o cliente”, justifica.
A estratégia da Panashop para se multiplicar e continuar prestando serviços de qualidade, principalmente fora dos grandes centros, é simples. Segundo Wagner, basta seguir a filosofia da empresa. “Como faz parte da cultura, vem da presidência e se estende a todos os funcionários, essa multiplicação é fácil”, explica Wagner.
Não ficou satisfeito, pode reclamar!
O SAC da Panashop tem uma equipe externa de 30 veículos que faz o atendimento e a instalação em 24 horas. Roda sete dias por semana, 24 horas por dia e 363 dias por ano. A empresa só fecha nos dias 25 de dezembro e 1° de janeiro. “Trabalhamos mais do que as formigas, que páram no inverno”, brinca Marcelo Volpe, diretor comercial. O call center é dividido por departamento para atender todas as ligações. As operações jurídicas estão para resolver eventuais reclamações junto aos orgãos de defesa do consumidor. “O departamento não é terceirizado, faz parte da filosofia da Panashop preservar essa estrutura”, diz Wagner Frein, gerente de atendimento.
São 36 pessoas trabalhando no call center e seis na coordenação, o que dá aproximadamente 20 posições por período. O quarto grupo é formado pelos monitores de carros. “É comum que o cliente fique aguardando a entrega, mesmo sabendo que esta será feita em 24 horas. Caso ele precise sair para resolver algum problema, ou tem um compromisso, nossos monitores tem condições de saber exatamente onde encontrá-lo”, finaliza Wagner.
Os frutos começam a ser colhidos
A Panashop começa a colher os frutos da reestruturação de sua rede de loja. A empresa ganhou em abril dois Prêmios Alshop / Visa Voto Consumidor 2004 nas categorias Serviços e Eletrodomésticos e Eletrônicos. O público escolheu as melhores lojas do varejo nacional, em ação inédita no varejo brasileiro. A 6ª edição do prêmio, considerado o “Oscar do varejo”, foi realizado em parceria com a FirstCom Comunicação e o BuscaPé, site de comparação de preços da América Latina.
“É a primeira vez que uma loja de eletro-eletrônicos recebe um prêmio de serviços, grande diferencial da rede Panashop”, declara Marcelo Volpe, diretor comercial. Trabalhando com a percepção de conceitos e valores agregados, o grupo vem concretizando uma relação real de benefícios para o cliente. Acrescenta ao produto o conjunto de serviços pós-venda, que garante entrega em 24 horas, instalação, instrução de uso, suporte sete dias por semana e visitas técnicas por 90 dias sem custo adicional.