Reckitt Benckiser foca no aculturamento dos operadores

Proporcionar a melhor experiência ao cliente é o principal motivo que levou a Reckitt Benckiser, multinacional alemã das áreas de limpeza doméstica e cuidados pessoais, detentora de marcas como Vanish, Poliflor, Harpic, Veja, SBP, Mortein e Bom Ar, a terceirizar a central de atendimento no Brasil com a Pluris Mídia. Um dos fatores que fizeram com que a parceria de dez anos desse certa foi a preocupação com o aculturamento dos funcionários. “O grande diferencial ao longo desses anos foi conseguir formar uma equipe que entendesse do nosso negócio”, conta Telma Benattar, gerente de relacionamento da Reckitt Benckiser. Ela explica que os colaboradores são agentes de orientações treinados para entender qual é a forma mais correta da utilização e aplicação de cada produto. Como turnover na operação é baixo – foi cerca de 2% em 2010, a maior parte dos atendentes conhece os produtos tão bem quanto os criadores, segundo a gerente. “É flagrante a filosofia de vestir a camisa do cliente e atender a partir do ponto de vista e do tom que são próprios a ele”, conta Claudia Ferro, gerente de contact center da Pluris Mídia.

Além disso, todo o time da Reckitt Benckiser, que conhece os produtos e as peculiaridades de cada área, está envolvido para atender a necessidade de informação do operador. Tanto a área comercial, marketing e de vendas, como a área de pesquisa de desenvolvimento fazem parte do processo. “Acho que essa é a diferença entre um serviço mecânico de atendimento e outro que gera empatia, dá voz à marca. E é isso que a Reckitt Benckiser vem nos permitindo desenvolver”, afirma Claudia. Em 10 anos, a Pluris Mídia atendeu a mais de um milhão de consumidores da multinacional que ligaram ou enviaram e-mails e cartas ao SAC. Atualmente são 12 posições de atendimento telefônico e uma para web. A Reckitt Benckiser possui um plano de ação e de desenvolvimento do negócio, que tem progredido em velocidade acelerada nos últimos anos e o atendimento ao consumidor tem que acompanhar toda essa evolução, segundo Telma. “Temos de ter uma equipe preparada, treinamentos cada vez mais frequentes e troca de informações constantes para ficarmos mais próximos a fim de gerar oportunidades, alavancar ações, além de melhorar o negócio”, reforça. Tanto que a empresa acolhe todas as questões trazidas pelo consumidor. “O usuário de nossas soluções é muito atento, e diariamente recebemos sugestões muitas vezes surpreendentes que acabam sendo utilizadas no line-up da Reckitt”, conclui.

 

 

Com o objetivo de aprimorar o tempo de resposta no atendimento on-line e mensurar a produtividade, a Polishop adotou três soluções da NeoAssist. Pelo Sistema Inteligente de Atendimento, a empresa apresenta respostas rápidas para dúvidas comuns, sem necessitar de intervenção humana. Já o chat NeoLive traz respostas para as perguntas mais comuns a fim de orientar os operadores. E o gerenciador de e-mails possibilita maior controle, trazendo informações sobre as mensagens trocadas entre cliente e loja. “Tínhamos a necessidade de acompanhar o histórico das conversas dos operadores com os clientes e monitorar o chat em tempo real”, explica Felipe Brasil, diretor de e-commerce da Polishop. As ferramentas trazem ainda 40 relatórios, que apresentam desde as perguntas realizadas no dia até a satisfação dos clientes. As informações são analisadas e compiladas para implementação de novas estratégias e melhor atendimento ao cliente.

 

 

O Grupo Algar lançou a Comunidade de Negócios, rede social exclusiva para reunir na web a força de vendas. A intenção é fortalecer o relacionamento entre os profissionais do setor e gerar novos negócios. Por meio da comunidade, os colaboradores, que se encontram em quase 200 cidades do Brasil, terão um espaço para diminuir a distância física e trocar experiências, fazer novos contatos e indicar possibilidades de vendas. Inicialmente, cerca de 600 profissionais da área de vendas das nove empresas do Grupo Algar participam da comunidade. “Com essa rede social vamos juntar nossos conhecimentos e nossos relacionamentos para trazer cada vez mais negócios para o grupo”, explica Eliane Garcia, vice-presidente de marketing e sustentabilidade do Grupo Algar.