Revoluções, primeira parte

Desculpem o entusiasmo, mas o assunto que estou trazendo à pauta é realmente muito interessante e importante. Tanto assim que resolvi ocupar mais de uma edição com a entrevista. Resumindo, eu diria que os meus convidados mostram um novo panorama tecnológico que se abre para o mundo do “relacionamento com o cliente”. Bernardo Wolak é Presidente da Cosmobrasil, empresa que desenvolve soluções para call centers; José De Podestá é Presidente da Buyvox, empresa que desenvolve soluções de reconhecimento e certificação de voz.
FG – Em nosso mercado há uma pergunta que não quer calar: como facilitar a vida das empresas que possuem poucas posições de atendimento e não dispõe de recursos financeiros para o estabelecimento de infra-estrutura tecnológica?
BW – Existem alguns dados que precisam ser analisados com cuidado. As estatísticas demonstram que apenas 30% de centrais de atendimento são terceirizadas, ou seja, 70% são das próprias organizações. Além disso, a maioria das empresas brasileiras que utilizam central de atendimento própria possuem entre 5 e 30 PA’s. Vamos desconsiderar quem possui menos de 5 PA’s, porque elas se viram de qualquer forma para atender seus clientes, com soluções normalmente simplistas pois, na maioria dos casos, seus recursos financeiros não permitem mais do que isto. A partir desse número de PA’s, surge a necessidade de se preocupar cada vez mais com a tecnologia que está por trás do atendimento, afastando a empresa de seu negócio principal e fazendo nascer a grande questão: terceirizar ou não terceirizar?
FG – Em empresas com call centers maiores, os problemas são menores?
BW – O dilema fica ainda maior! As empresas que possuem entre 40 e 100 PA’s raciocinam da seguinte maneira: “tenho uma operação bastante representativa e gostaria de ter tudo sobre nosso controle; mas como se preocupar com o meu negócio principal e ter um apoio de um serviço de atendimento que não sobrecarregue de forma pesada meus custos operacionais? Como estar sintonizado com os avanços da tecnologia para que eu possa prestar cada vez melhores serviços?” Em resumo, as soluções que existiam no mercado tornaram as empresas que possuem entre 5 e 100 PA’s “cronicamente insatisfeitas”. Elas estão ancoradas naquele tipo de tecnologia que faz com que o atendente pergunte quem é você, mesmo você já tendo informado o número de sua conta, quando solicitado por aquela mensagem gravada.
JP – Olhando de outra maneira… O relacionamento com o cliente está sendo conduzido cada vez mais entre pessoas que nunca tiveram a oportunidade de se conhecer e, também cada vez mais, o contato inicial se dá através de vozes gravadas em equipamentos eletrônicos. Iniciado com o desenvolvimento das Unidades de Resposta Audíveis (URA’s) e dos quiosques especializados (ATM’s) como forma de auto-serviço e recentemente, com o enorme crescimento da Web, existe muita gente acreditando na possibilidade de se fazer negócios sem uma comunicação pessoal.
BW – A nossa visão, entretanto, não é tão radical. Acreditamos que a tecnologia pode, pelo contrário, facilitar a comunicação pessoal e, portanto, o fechamento de negócios.
JP – As Unidades de Resposta Audível (URA), com a utilização do Reconhecimento e Autenticação de voz, podem prover um encaminhamento personalizado das chamadas e oferecer respostas diretas ou por atendentes que já sabem quem está chamando e talvez, o porquê da chamada. Isto, infelizmente, ainda é uma rara e agradável surpresa para o cliente.
Não perca a continuação desta entrevista. Bernardo e Podestá vão esclarecer sua visão sobre o processo de relacionamento com clientes e apresentar algumas tecnologias que estão revolucionando o setor.
Até lá, leitores.
Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação estratégica da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected]