Revoluções, segunda parte

Continuando nossa conversa com Bernardo Wolak, Presidente da Cosmobrasil, empresa que desenvolve soluções para call centers, e José De Podestá, Presidente da Buyvox, empresa que desenvolve soluções de reconhecimento e certificação de voz…
FG – O que afinal, a frase “relacionamento com o cliente” significa neste novo panorama tecnológico que vocês estão apresentando?
BW – Definimos relacionamento com cliente como a soma total da experiência e da interação com o cliente dentro da nova zona de contato, que está se tornando cada vez mais virtual.Os três principais elementos desta nova zona de contato virtual são:
– As aplicações de “Customer Care”, que provêem informações a respeito de um cliente, permitindo transações com mais segurança;
– Os Contact Centers, que provêem conexões ao vivo e em tempo real entre os clientes e os operadores do Serviço ao Atendimento ao Cliente;
– A Web, que provê uma nova forma de contato com cliente e, cada vez mais, caminha para ser a opção de auto-atendimento em transações comerciais.
Estes três elementos deveriam ser um “todo” integrado, oferecendo ao cliente uma consistente e positiva experiência.
JP – Há soluções modernas no mercado que provêem uma alternativa real para a situação mencionada anteriormente e que já estão implantadas em vários lugares do mundo com comprovado sucesso. A primeira forma de atender as empresas insatisfeitas com sua forma de atuação vem através de empresas prestadoras de serviços na modalidade de ASP (Application Service Provider). Essas empresas viabilizam a criação de Contact Centers para seus clientes, solucionando problemas de alocação de recursos e de administração da tecnologia. Elas oferecem todos os recursos necessários de hardware e software, interconexão de rede, telefonia e internet, “restando” ao cliente usuário, a preocupação única do bom atendimento, assegurando a sua “identidade”.
FG – O que é esta identidade?
BW – A empresa decide ter ou não seus próprios atendentes, com os scripts que ela mesmo cria, controla todo o trabalho de atendimento ao cliente com pessoas de sua organização, que entendem o seu negócio, e deixa por conta do provedor de serviço ASP o problema de gerenciar a tecnologia e a infra-estrutura. Se precisar aumentar o número de PA’s, devido a uma campanha específica, pede ao provedor ASP um número “x” de PA’s a mais. E somente isto!
FG – A tecnologia que esses provedores ASP utilizam é diferente?
JP – Hoje há soluções totalmente nativas IP (Protocolo Internet). São plataformas abertas, baseadas essencialmente em Software, suportada pelo protocolo Internet (IP). O DAC é por software. As URAs, também. São dispensados switches, PABX ou CTI. Com o surgimento destas soluções IP, uma nova facilidade está disponível aos clientes…As PA’s podem estar remotamente localizadas, de acordo com a melhor conveniência do cliente. Com estas tecnologias, uma PA pode estar virtualmente em qualquer lugar onde exista uma conexão Internet. E os atendentes, com um PC multimídia, poderão atender ou fazer chamadas por voz, e-mails, chat ou imagem. O sistema trata a chamada de forma unificada, independentemente de sua forma.
BW – Percebeu as vantagens? Primeiro, o problema de espaço. E quanto à mão de obra? Se você tiver a oportunidade de disponibilizar remotamente as PA’s, você poderá encontrar mão de obra com maior facilidade, e, em muitos casos, a valores inferiores ao que são praticados nas grandes capitais! Que tal permitir aquela pessoa que é ótimo profissional, porém, tem necessidades especiais, trabalhar de sua casa? E aquelas pessoas que já passaram de 40 anos, com dificuldade de se colocar no mercado de trabalho, possuindo grande experiência e tempo disponível?
JP – Associando-se o Reconhecimento e a Autenticação de Voz, também como prestação de serviços (ASP), pode-se enriquecer as centrais de relacionamento personalizando o contacto com seus clientes, mesmo para empresas que não poderiam considerar esta possibilidade, investindo em centrais próprias, devido à especialização requerida e os custos envolvidos.
Bem, leitores, espero que tenham gostado e aprendido tanto quanto eu. Até a próxima.
Fernando Guimarães é consultor especializado em marketing de relacionamento e marketing direto, e sócio-diretor de planejamento e criação estratégica da M4R-Marketing For Relationship. Seu e-mail é [email protected]