Em uma postura ousada, desde o início de setembro, o Banco Santander está intensificando a campanha “Queremos melhorar a cada diálogo. Vamos fazer juntos?”. O objetivo, além de diminuir o número de reclamações dos clientes junto aos órgãos de defesa do consumidor, também é mostrar a melhoria da qualidade da área de atendimento. A campanha, iniciada há dois meses, orienta os clientes a buscarem os canais de atendimento do banco. Marcelo Linardi, superintendente executivo de SAC e Ouvidoria do Santander, explica que o banco quer sensibilizar os clientes a procurar os vários canais que eles têm à disposição sempre que tiver um problema ou uma sugestão. “O objetivo da campanha é promover o diálogo com nossos clientes. Esse é o principal ponto para que possamos construir, de fato, um banco melhor a cada interação com os consumidores. Nos preocupamos em divulgar ao máximo o caminho para acessar nossos canais de relacionamento”, afirma.
O superintendente acrescenta que o Santander formalizou publicamente com o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), no início de setembro, a meta de reduzir em 15% o número de reclamações dos clientes aos órgãos de defesa do consumidor. “Não estamos entre as 20 empresas mais reclamadas no ranking do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) do ano passado. O número de reclamações não chegou a mil. Não é alarmante, mas não nos conforta. Somos responsáveis por solucionar os problemas e acolher as sugestões e críticas”, declara Linardi.
Para que os clientes tenham os problemas resolvidos o mais rápido possível, preferencialmente no primeiro contato, o Santander está revisando vários processos de atendimento, a autonomia e o poder de decisão na rede de agências, assim como no SAC e na Ouvidoria. “Vamos atuar nas imperfeições para construir um banco melhor. Chamamos os problemas de sintomas. Vamos trabalhar em 200 sintomas, os mais relevantes”, ressalta o superintendente.
O banco também vai investir no treinamento dos funcionários. Cerca de 32.800 colaboradores da rede e mais 7.700 dos canais de atendimento serão capacitados para lidar com os novos processos até o final do primeiro semestre de 2011. “Estão sendo realizadas dinâmicas semanais de melhoria em todos os pontos de atendimento. Uma larga massa de funcionários do Santander será treinada. Com a realização da campanha, o número de ligações e idas às agências aumentará, o que é positivo. Objetivamos ter os clientes o mais próximo possível para resolver as situações e dialogar”, diz o executivo.
Porém, o Santander não recebe somente reclamações em seus canais de atendimento. Segundo o superintendente, a campanha publicitária promovida pelo banco tem motivado uma quantidade expressiva de elogios. “Sempre pensamos em problemas, quando se fala em canais de atendimento. Mas observamos que vários clientes têm elogiados o atendimento e os nossos produtos. Eles dizem o quanto o atendimento foi adequado ou quanto uma linha de crédito auxiliou o cliente em sonho dele. É bastante gratificante recebermos esse tipo de contato”, finaliza o executivo.
“Identificamos os problemas como oportunidades. Vamos conhecer as nossas imperfeições e atuar nelas para formarmos um banco melhor. Processos oneram o Estado e o cidadão. Nossa campanha e ações vão ao encontro do que os órgãos de defesa do consumidor estão buscando: uma rede de atendimento que possa resolver as necessidades dos clientes no primeiro contato”, pondera Linardi.
Motiva em expansão
Empresa vai inaugurar, em janeiro, site na cidade de Sorocaba e está virtualizando parque tecnológico
Sediada em Campinas, a Motiva Contact Center vai inaugurar, em janeiro de 2011, um site em Sorocaba com capacidade para 200 PAs, em continuidade ao projeto de expansão. Fundada em 2007, a empresa conta atualmente com 1.650 funcionários e 600 posições de atendimento. Para Gustavo Maricato, diretor-geral da Motiva, a empresa continua com uma dinâmica de crescimento. Ele prevê um faturamento de R$ 39 milhões para 2010. “Nosso site em Campinas chegou ao limite, por isso vamos inaugurar o site em Sorocaba”, explica o executivo.
Maricato acrescenta que a empresa tem duas novidades: a virtualização do parque tecnológico e a contratação de um diretor de relacionamento e prospecção de mercado. “Uma grande mudança, já iniciada, é a virtualização. A outra é a contratação do Guilherme Gazeti, em função do crescimento e da necessidade de inserção da Motiva no mercado de uma forma mais agressiva”, ressalta. A Motiva também está comemorando o fato de ser uma das empresas vencedoras do X Prêmio ABT com o case “FootUOL: Uma Goleada de Motivação”, na categoria campanha motivacional. “Participamos pela primeira vez do prêmio e estamos entre os três melhores cases. Só vamos saber o resultado final na cerimônia de entrega dos troféus”, informa o executivo.
Contax compra Ability
Empresa amplia atuação no mercado de trade marketing com aquisição
Diante das transformações do mercado, a Contax traçou como estratégia ser uma empresa de serviços corporativos especializada em toda a cadeia de relacionamento entre empresas e clientes, nos múltiplos canais de contato. Dentro dessa estratégia, a empresa anunciou a aquisição da Abitity, empresa de trade marketing. “Com a compra, agregamos a expertise de oferecer soluções de marketing aplicadas aos canais de vendas e relacionamento com clientes às suas características já reconhecidas pelo mercado”, afirma James Meaney, presidente da Contax.
Pelo contrato firmado entre as duas empresas, a Contax passa a ter 100% do capital da Ability. O valor da operação será de até R$ 82,47 milhões, com pagamento a ser efetuado num prazo mínimo de três anos e atrelado à performance da companhia. No comando da Ability, nada muda: a fundadora Tania Martins segue como presidente. A única alteração é que agora ela terá um sobrenome – Ability Contax. As duas empresas também continuarão com suas estruturas próprias.
